in

10 გზა მომხმარებელთა კმაყოფილების გასაზრდელად

მიუხედავად იმისა, რომ კომპანიები ძალიან ბევრ ფულს ხარჯავენ მომხმარებელთა კმაყოფილების მისაღებად, იგი მაინც აგრძელებს კლებას… ეს ნეგატიური დინამიკა კი მომხმარებელზე ორიენტირებულ ეკოსისტემაში, ანუ იქ, სადაც ჩვენ ახლა ვცხოვრობთ, წარმოადგენს გამოწვევას, განვსაზღვროთ, რა მუშაობს არასწორად და როგორ შეუძლიათ კომპანიებს მათი გამოსწორება. ამისთვის, მოკლე პასუხი შეიძლება, მომხმარებელთა შესანიშნავი გამოცდილება იყოს, რაც ACSI-ში ჩატარებულ კვლევებს ეფუძნება…

pasha-statiebi
pasha-statiebi

აქ კი ტოპ 10 სფეროს წარმოგიდგენთ, რომლებზეც მომხმარებელთა კმაყოფილებისთვის უნდა ფოკუსირდეთ და უფრო მეტი სარგებლის დაბალი რისკით შექმნაც მოახერხოთ:

მომხმარებელთა კმაყოფილება სტრატეგიული აქტივია

American Customer Satisfaction Index (ACSI) მომხმარებელთა კმაყოფილებას სწორედ კომპანიის სტრატეგიულ აქტივად განიხილავს, რომლის ოპტიმიზაციაც შესაძლებელია. მას მაქსიმალური ყურადღება არ სჭირდება, თუმცა აქ დაიგნორება არ იგულისხმება. გამოსავალი ოპტიმიზაციაა. კომპანიები მაშინ იქნებიან წარმატებულნი, თუ ისინი მომხმარებელთა კმაყოფილების მოლოდინებს ხარისხს, ღირებულებასა და საჩივრებთან გამკლავებას შეუსაბამებენ. ფოკუსმა კი შემდეგ კმაყოფილების ოპტიმიზაციის მართვისკენ უნდა გადაინაცვლოს მომხმარებელთა მოლოდინებთან და გამოყენებული კომპანიის წყაროებთან მიმართებით. 

მნიშვნელოვანია, გავიაზროთ მომხმარებელთა კმაყოფილების ოპტიმიზაციის საკითხი მანამ, სანამ კმაყოფილებასა და ბაზრის წილს შორის ურთიერთობა გართულდება. ხშირად კომპანიებში საბაზრო წილის გაზრდის შემდეგ კმაყოფილების შენარჩუნება რთული ხდება. ამის მიზეზი კი ის არის, რომ დიდ საბაზრო წილს თან ახლავს ჰეტეროგენული მომხმარებელთა ბაზა და, შესაბამისად, მომხმარებელთა უფრო მრავალფეროვანი ქცევა, რაც მაღალი კმაყოფილების მიღებას ართულებს. 

გაიაზრეთ, რას ელიან მომხმარებლები

კომპანიებისგან მიღებული გამოცდილების საფუძველზე, რა ტიპის მოთხოვნები ჩამოუყალიბდათ მომხმარებლებს? მაგალითად, დღეს BMW-ს, Mercedes-ისა და Toyota-ს შემთხვევაში მოლოდინები 90-ჯერ მეტია, ვიდრე ადრე იყო…

თუმცა მიუხედავად ინდუსტრიისა, მნიშვნელოვანია, კომპანიებმა უფრო მაღალ ნიშნულებს დაუმიზნონ და სულ მცირე ყოველთვის გადააჭარბონ მომხმარებელთა მოლოდინებს. აქ კი, აუცილებელია, ორგანიზაციებმა მომხმარებლებს საოცარი გამოცდილება რეალური მიზნებით მიაწოდონ. 

შესრულების ხარისხი მნიშვნელოვანია!

ხარისხის გაზომვა სანდოობასა და მორგების უნარს ეხება, მაგრამ ეს უკანასკნელი დომინირებს სანდოობაზე, როგორც კმაყოფილების მამოძრავებელ ფაქტორზე. წინსვლისთვის ისეთი სტრატეგიების შემოღებაა საჭირო, რომლებიც მომხმარებელთა კმაყოფილებას ითვალისწინებს, თანაც, ბევრი კომპანიისთვის აღქმული ხარისხის მიღწევის არარსებობის პირობებში.

მართალია, მენეჯერები ასე არ ფიქრობენ, მაგრამ, რეალურად, ხარისხი ფასზე იმარჯვებს. უფრო ზოგადად რომ ვთქვათ, მომხმარებელთა კმაყოფილების მამოძრავებელ საკითხებში იგი ღირებულებაზე მეტიც კია. ამას დამატებული ის, რომ ჩვენ მასობრივი მორგების ეკონომიკაში ვცხოვრობთ, რაც არეკლილია კმაყოფილებაში, რომელიც უფრო მგრძნობიარეა პერსონალიზაციისადმი და ნაკლებად პროდუქტებისა და სერვისების სანდოობის მიმართ.

ღირებულება მეტნაკლებად ფასს ეხება

ამდენი ხნის შემდეგ, შესაძლოა თუ არა, ღირებულება კმაყოფილების მთავარ მამოძრავებელ ძალად განვიხილოთ? ალბათ კი, თუმცა აქ უფრო მეტი განვითარების შესაძლებლობაც არსებობს. ფასზე დაფუძნებული ღირებულების შეთავაზებით, პროდუქტისა და მომსახურების ხარისხის ნაცვლად, კმაყოფილების მიღებას როგორც დადებითი, ისე უარყოფითი მხარეები აქვს. მართალია, ამის ხანგრძლივად კეთება ალოგიკურია, თუმცა მაინც არსებობენ კომპანიები, რომელთაც ეს წარმატებით მოახერხეს… 

კმაყოფილების გარანტია არასდროს არსებობს

ACSI-ის ქულა მომხმარებელთა კმაყოფილებას მეცნიერულად აფასებს იმ მიზეზ-შედეგობრივ სისტემაზე დაფუძნებით, რომელიც მიზნად ისახავს, მომხმარებელთა გამოცდილების, კომპანიისა და მომხმარებლის ჯანსაღი ურთიერთობის გააზრებას. ეს მონაცემები კი პერიოდულად გროვდება. უფრო ზოგადად რომ ვთქვათ, კმაყოფილება ეროვნულ ეკონომიკაში მაკროეკონომიკური ზრდის მნიშვნელოვანი მანიშნებელია. ACSI-ის თანახმად, მომხმარებელთა კმაყოფილების საშუალო დიაპაზონი ბოლო 12 წლის მანძილზე 73-77-მდეა მაშინ, როცა 100 ყველაზე კმაყოფილ მომხმარებელს წარმოადგენს. 

დააფასეთ მომხმარებლები, რომლებიც უარყოფით უკუკავშირს გაძლევენ

დიახ, თქვენ იმ მომხმარებლების დაფასება უნდა ისწავლოთ, რომლებიც ძალიან ბევრს წუწუნებენ. მართალია, ამას კომპანიების უმეტესობა ნეგატიურად თვლის და რეალურადაც ძალიან შემაწუხებელია, ბევრ დროსა და რესურსებს მოითხოვს, რათა გაუმკლავდეთ, თუმცა ამგვარად, კომპანიებს მომხმარებელთა ერთგულების მიღება შეუძლიათ. მაგრამ ეს პროცესი იმდენად სრულყოფილი უნდა იყოს, რომ მომხმარებლებმა, რომლებიც საყვედურს გამოთქვამენ, მანამდე არსებული კმაყოფილების გრძნობა დაიბრუნონ.

ამგვარად, კომპანიები, რომლებიც ამ საკითხს სერიოზულად უყურებენ უფრო კონკურენტულ ბრენდებად ყალიბდებიან და ასეთივე პროდუქტებსა და მომსახურებას გვთავაზობენ. 

იყავით ერთგულები

მომხმარებელთა ლოიალობა ბოლო 12 წლის მანძილზე მნიშვნელოვნად გაიზარდა, მილენიალები კი ყველაზე ერთგულ თაობას შეადგენენ. ხოლო თაობებსა და ინდუსტრიებში ნდობის მოპოვება ძლიერი იარაღია. ACSI-ის მიხედვით, მომხმარებლები, რომლებიც პრობლემის შესახებ აცხადებენ და კარგ უკუკავშირს იღებენ, ამ პროცესს საშუალოზე ძლიერი ლოიალობით ამთავრებენ. მათი ლოიალობა იმაზე ძლიერიც კია, ვიდრე უპრობლემო მომხმარებელს შეიძლება ჰქონდეს. მაგრამ ამას სჭირდება ის, რასაც მიზეზ-შედეგობრივდინამიკას უწოდებენ, რათა წერტილებს ზუსტად დაუკავშირდნენ.

კმაყოფილი მომხმარებელი ფინანსებს ზრდის

როგორც ზემოთ ვახსენეთ, მომხმარებელთა კმაყოფილება შეიძლება კომპანიის სტრატეგიული აქტივი იყოს, თუმცა ახლა გვეუბნებიან, რომ ეს მხოლოდ მაშინაა ასე, როცა იგი კომპანიის ფინანსებზე ზემოქმედებს. კვლევების თანახმად, მიზეზ-შედეგობრივი კავშირი მომხმარებლის კმაყოფილებასა და ფინანსურ შესრულებას შორის ძალიან ძლიერია.

ამასთან, კმაყოფილებას გავლენა აქვს მრავალ ბუღალტრულ და ფინანსურ ფაქტორზე, რომელიც მიმზიდველია კომპანიებისთვის, იქნება ეს პროდუქტიულობა, ბაზრის წილი, შემოსავალი, გაყიდვების ზრდა, ფინანსების მოზიდვა, მოგება, ROI, კაპიტალის ფასი თუ სხვა რამ.

გამოასწორეთ კომპანიისა და მომხმარებლის ცუდი ურთიერთობა

ორგანიზაციები თავიანთ მომხმარებლებს მთლიანი მოგზაურობის მანძილზე აკვირდებიან, ეძებენ სუსტ წერტილებსა და კმაყოფილების მომენტებს. მომხმარებელთა გამოცდილების მენეჯმენტიც სწორი ბერკეტების სწორ კონტექსტში მიღებით კმაყოფილების ზრდასა და ლოიალობას ისახავს მიზნად, რაც ძალიან მნიშვნელოვანია. თუმცა მენეჯერები ხშირად გადაჭარბებულად აფასებენ მომხმარებელთა მოლოდინებს, აღქმულ ღირებულებას, კმაყოფილებასა და ლოიალობას, რა დროსაც მომხმარებელთა საჩივრები ყურადღების მიღმა რჩებათ.

გაიცანით ეკოსისტემა მეცნიერული საზომებით

მოსახლეობის ზრდა კომპანიებისთვის უფრო მეტ პოტენციურ მომხმარებელს ნიშნავს, რაც, თავის მხრივ, მრავალფეროვან საჭიროებებსა და სურვილებს გულისხმობს და კმაყოფილების მაჩვენებლების ზრდას ართულებს. როგორ უნდა გავუმკლავდეთ ამ საკითხს? პასუხი კომპანიების მომხმარებელზე ორიენტირებულ ეკოსისტემაში იმალება, რომელიც, ბუნებრივია, მომხმარებელთა გამოცდილების მეცნიერული საზომების გამოყენებას ეფუძნება. ორგანიზაციებმა უნდა გაიაზრონ, განავითარონ და უზრუნველყონ კმაყოფილება მიზეზ-შედეგობრივ საზომზე დაყრდნობით, რასაც, მაგალითად, დღეს Apple იდეალურად უმკლავდება.

 

წყარო: HBR



კომპანია Bolt-მა თბილისში ტარიფები შეამცირა

Inner Cosmos-მა დეპრესიის სამკურნალოდ ტვინის იმპლანტი შექმნა