კომპანიასა და მომხმარებლებს შორის თითოეული ინტერაქცია შესაძლებლობას წარმოადგენს — კერძოდ, ორგანიზაციისთვის ეს არის შანსი, გააძლიეროს ბრენდის ხარისხი და ღირებულება, კლიენტთა კმაყოფილების გავლით; ხოლო ადამიანებს საშუალება ეძლევათ, საჭიროებებზე გაამახვილონ ყურადღება, თუ რამდენად კმაყოფილდება მათი გამოცდილება ან რის გაუმჯობესებას ისურვებდნენ.
თავის მხრივ, მომხმარებლების გამოცდილება კომპანიასთან და ბრენდთან ყოველგვარ ინტერაქციას მოიცავს — ყოველი კავშირი მნიშვნელოვნად მოქმედებს მათ კმაყოფილებაზე თუ ლოიალობაზე. ეს ავტომატურად ბადებს კითხვას: როგორ შეუძლიათ კომპანიებს მარკეტინგის, პროდუქტის განვითარებისა და მომხმარებელთა მხარდაჭერის გამოცდილების გაუმჯობესებისთვის გამოყენება?
სტატიაში კი ამერიკული მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსზე (ACSI) დაყრდნობით შემუშავებულ ჩამონათვალს შემოგთავაზებთ — აქ განხილულია სფეროები, რომლებზეც ლიდერებმა აუცილებლად უნდა გაამახვილონ ყურადღება, რათა მომხმარებლებისთვის დამაჯერებელი, ეფექტური გამოცდილება შექმნან.
1. მარკეტინგის ეკოსისტემის „ორკესტრირება“
ის დრო უკვე წავიდა, როცა მომხმარებლების „დაკმაყოფილება“ მხოლოდ კონკურენტების დამარცხებას გულისხმობდა. დღეისათვის კონკურენტუნარიანი კომპანიები აქტიურად მუშაობენ მარკეტინგის ეკოსისტემაში, თავიანთი პოზიციის გასამყარებლად.
მარკეტინგის ეკოსისტემა ციფრული ტექნოლოგიების განვითარებასთან ერთად იხვეწება. მაგალითად, მომხმარებელთა მონაცემების შეგროვება და მართვა ეფექტურ, საჭიროებებზე მორგებულ შეთავაზებებს უზრუნველყოფს. უფრო კონკრეტულად რომ ავხსნათ, ბრენდს შეუძლია, სხვადასხვა ბაზარზე იმის მიხედვით იმოქმედოს, რა სჭირდება ამა თუ იმ რეგიონს — ასე იცვლება საკომუნიკაციო ენა, მარკეტინგის სახეები და ზოგადი პოზიციონირება.
2. მოერგეთ კომპანიისა და მომხმარებელთა საჭიროებებს
ალბათ, ისედაც ყველამ კარგად ვიცით, რომ მარკეტინგი კომპანიის ძალისხმევის უდიდესი ნაწილია — ამრიგად, მომხმარებლებზე ორიენტირებული თანამშრომლები კარგად უნდა აცნობიერებდნენ, რა სჭირდებათ მათ.
უბრალოდ, აქ ისიც გასათვალისწინებელია, რომ ხალხის საჭიროებები ორგანიზაციასთან თანხვედრაშიც უნდა იყოს. არის შემთხვევები, როცა მენეჯერები ზედმეტ ლოიალობას იჩენენ და ასე კარგავენ ძირითად საორიენტაციო ხაზს თუ ბალანსს. ამის ნაცვლად, ორივეს საჭიროებები უნდა იქნას გათვალისწინებული.
3. იზრუნეთ მომხმარებელთა კომფორტზე
ყველას სურს, საჭირო პროდუქტის ყიდვა სასურველ დროსა და ადგილას შეეძლოს, რომელიც განსაკუთრებით მოსახერხებელია. შესაბამისად, მომხმარებლებს იმის მოლოდინი აქვთ, რომ კომპანიები აღნიშნულ საკითხს სწორედ მათ სასარგებლოდ უზრუნველყოფენ. აქედან გამომდინარე, ხალხის კომფორტის დაკმაყოფილება კონკრეტულ ბრენდს ავტომატურ უპირატესობას ანიჭებს.
კომპანია, რომელსაც კონკურენტუნარიანი სტრატეგიის შემუშავება შეუძლია სისწრაფის, ხარისხის, ღირებულებისა და მორგებულობის კუთხით, ადვილად შეუთავსებს ერთმანეთს მარკეტინგის ეკოსისტემასა და მომხმარებლების საჭიროებებს. მთლიანობაში კი, საოცარ გამოცდილებასაც უზრუნველყოფს.
4. გააძლიერეთ ციფრული მარკეტინგი
რა თქმა უნდა, მომხმარებლების ონლაინ და ოფლაინ გამოცდილებას შორის დიდი სხვაობა. პირველი მათგანის შემთხვევაში, ისინი უფრო მგრძნობიარეები არიან გადაწყვეტილების მიღებისას, რაც იმას ნიშნავს, რომ მათ მოსახიბლად კიდევ უფრო მეტი ძალისხმევაა საჭირო. ზოგადად, ამ დროს მომხმარებელთა გამოცდილების ხარისხი კმაყოფილების ძლიერი მამოძრავებელი ფაქტორია…
სოციალური მედია კი ერთ-ერთი გზაა კომპანიისა და მომხმარებელთა მოთხოვნილებების გასათანაბრებლად, მათთვის ეფექტური გამოცდილების მისაწოდებლად. ამასთან, როგორც აღმოჩნდა, უშუალოდ კლიენტების მიერ განთავსებული პოსტები გაცილებით მოქმედებს ხალხის მოზიდვაზე, ვიდრე თავად კომპანიის. სწორედ ამიტომაა ყველას საჭიროებების (ადეკვატური) დაკმაყოფილება, რათა აუდიტორიის რაოდენობა ავტომატურად, ბუნებრივად გაიზარდოს.
5. წაახალისეთ მომხმარებლები
ქვეყნები, კომპანიები და მომხმარებლები სულ უფრო მეტად ზრუნავენ მდგრადობაზე. ამის გათვალისწინებით, ლიდერებმა აუცილებლად უნდა განიხილონ შემდეგი საკითხები: რა დანახარჯების გამოყოფა შეიძლება მდგრად განვითარებასთან დაკავშირებული ძალისხმევისთვის? რამდენად მგრძნობიარეა საზოგადოება მდგრადობის საფუძველზე პოტენციურად გაზრდილი ფასების მიმართ?
აქ ისიც გასათვალისწინებელია, რომ ბევრი კომპანია მუშაობს ამ მიმართულებით და მაინც ახერხებს კონკურენტული ფასების შენარჩუნებას. კვლევის მიხედვით, კომპანიის ხარჯები და პროდუქტის ფასები შესაძლოა გაიზარდოს 27%-დან 72%-მდე — გამოდის, გარკვეული ბალანსის დაცვა მაინც მიღწევადია. უბრალოდ, ამ ინდექსების ზრდა მუდმივი პროცესი არ უნდა იყოს. აქვე შესაძლებელია რამდენიმე ვარიანტის შეთავაზება, რათა მომხმარებლებმა თავად გააკეთონ არჩევანი, მდგრად განვითარებაზე ორიენტირებული პროდუქტი ურჩევნიათ თუ სტანდარტული.
6. ბედნიერი მომხმარებლების რაოდენობის ზრდა
კომპანიის რეპუტაციისა და მეცნიერებაზე დაფუძნებული მონაცემების გამოყენებით, შესაძლებელია ერთგვარი ნდობის ჩამოყალიბება. თუმცა მხოლოდ ხარისხიანი პროდუქტი საკმარისი არ არის მომხმარებელთა დამაჯერებელი ჩართულობისთვის — ამისთვის აუცილებელია კულტურა, რომელშიც თანამშრომლები აქტიურად ზრუნავენ უფრო ღრმა, გრძელვადიანი ურთიერთობების გაღრმავებაზე.
მომხმარებელთა სერვისის ექსპერტი, შეპ ჰაიკენი, ამბობს: „ნაწილობრივ, მათი გამოცდილება სერვისისგან გამომდინარეობს, მაგრამ უფრო ფართო გაგებით — ეს არის ყველაფერი, რაც ინტერაქციის ფარგლებში ხდება. ნებისმიერი სახის კონტაქტი, შეხების წერტილი“.
7. ყურადღება მიაქციეთ უკმაყოფილო კლიენტების უკუკავშირს
შესაძლოა, ეს გაშინებდეთ, მაგრამ კომპანიებმა აუცილებლად უნდა დააფასონ უკმაყოფილო მომხმარებლების „საჩივრები“. ეს არის შესაძლებლობა, ზუსტად დაადგინოთ, რაშია პრობლემა და ეს ხარვეზებიც სწორი გზით გამოასწოროთ. ამ თვალსაზრისით, დადებით კონტექსტში განიხილება ის ფაქტი, რომ უარყოფითი შეფასებები გაუმჯობესებულ შედეგებს წარმოშობს.
კომპანიები, რომლებიც სიღრმისეულად შეისწავლიან საჩივრებს, მეტ კონკურენციას უწევენ სხვებს. ამავდროულად, იყენებენ შესაძლებლობას, უკმაყოფილება კმაყოფილებით ჩაანაცვლონ და ამ გზით კიდევ ერთხელ დაუმტკიცონ საზოგადოებს, რომ სწორედ მომხმარებლებზე ორიენტირებულ გამოსვლებზე ზრუნავენ.
უბრალოდ, უკმაყოფილო მომხმარებლების დიდი ნაწილი გაჩუმებას ამჯობინებს, რაც კომპანიას ხელს უშლის განვითარებაში… მაგალითად, ACSI-ის მონაცემებით, 12.8% გამოხატავს ნეგატიურ შეფასებებს, როცა რეალურად, 30%-ია უკმაყოფილო.
8. პროდუქტების დაბრუნების მართვა
დაახლოებით, 5%-დან 10%-მდე მომხმარებელი აბრუნებს პროდუქტს უკან, როცა ჩვეულებრივ მაღაზიაში ყიდულობს მას. ხოლო ონლაინ შოპინგისას სტატისტიკა 15-40%-მდე იზრდება. ეს მაჩვენებლები საყურადღებოა, რადგან წლის ბოლოს დიდ დანაკლისს იძლევა ბიუჯეტის თვალსაზრისით.
იმისათვის, რომ პროდუქტების დაბრუნების რაოდენობა შეამცირონ, კომპანიებს სტრატეგიული აღქმა სჭირდებათ იმასთან დაკავშირებით, თუ რომელი ფაქტორები ზრდის ამ ჩვევას. რა თქმა უნდა, ეს ამ სერვისის გაუქმებას არ უნდა ნიშნავდეს, რადგან თუ უკმაყოფილო მომხმარებლისგან ნივთს არ დაიბრუნებენ, შემდეგში ნაკლებად „გარისკავენ“ კონკრეტული კომპანიისგან რაიმეს შეძენას.
გახსოვდეთ, მომხმარებელთა დამაჯერებელი გამოცდილების შექმნა და მართვა ძალიან მნიშვნელოვანი ხდება დღევანდელ კონკურენტულ სამყაროში. თავის მხრივ, ეს გამოიხატება კმაყოფილებაში, ერთგულებასა და ფინანსურ სარგებელში.
წყარო: HBR
