ინტერვიუების სერიით: „აი, როგორ ვმუშაობ“ , გვინდა, მარკეტერის მკითხველს სხვადასხვა პროფესიაზე უფრო მკაფიო წარმოდგენა შევუქმნათ. ამისთვის გადავწყვიტეთ, სხვადასხვა სფეროს პროფესიონალებისთვის თავიანთი სამუშაო პროცესის გაზიარების საშუალება მიგვეცა. გაიცანით, მარიამ სუპატაშვილი – საქართველოს ბანკის Customer Experience (CX) მენეჯერი.
M: მარიამ, რას მოიცავს შენი პოზიცია და საქმიანობა?
Customer Experience (CX) მიმართულებას ბანკში სტრატეგიული მნიშვნელობის როლი აქვს. მისი მთავარი ფუნქცია ბანკთან ყველა შეხების წერტილში მომხმარებელთა კმაყოფილებისა და გამოცდილების გაუმჯობესებაა. მე და CX გუნდის თითოეული წევრი ყოველდღიურად ვზრუნავთ, რომ საქართველოს ბანკის ორ მილიონზე მეტი მომხმარებლის ხმა მთელი ბანკის მასშტაბით მოვიტანოთ და მათი სურვილების პროდუქტსა თუ მომსახურებაში ზუსტად გადატანას შევუწყოთ ხელი. მუდმივად ვზომავთ და ვხელმძღვანელობთ NPS (Net Promoter Score) მაჩვენებლით, რომელიც მომხმარებელთა კმაყოფილების საზომი მთავარი პარამეტრია.
M: ეს მიმართულება რატომ აირჩიე?
სწავლის დასრულების შემდეგ, როდესაც საქართველოში დავბრუნდი, ისეთი საქმის ძიება დავიწყე, რომელიც ჩემს ინტერესებს გააერთიანებდა და მიღებული ცოდნის გამოყენების შესაძლებლობას მომცემდა. Customer Experience ყველა ორგანიზაციისთვის სტრატეგიული მნიშვნელობისაა. დღევანდელ რეალობაში მსოფლიო კონკურენტულ ბაზარზე აუცილებელია მომხმარებლების საჭიროებების, გამოცდილების შესწავლა და შემდეგ, ამ ყველაფრის პროდუქტებსა და სერვისში გადატანა. დღევანდელი გადმოსახედიდან, შემიძლია ვთქვა, რომ საქართველოს ბანკმა და CX მიმართულებამ საშუალება მომცა არამხოლოდ ცოდნა და ინტერესები გამეერთიანებინა საქმეში, არამედ, უამრავი პროცესისა და მომხმარებელთა კმაყოფილების გაუმჯობესებაში შემეტანა წვლილი.
M: მოკლედ მიმოვიხილოთ, როგორ განვითარდა შენი პროფესია, ამ პოზიციამდე?
ჩემი პროფესია საქართველოს ბანკში CX მიმართულებასთან ერთად დაიწყო და განვითარდა. როდესაც მუშაობა დავიწყე, სწორედ მაშინ იქმნებოდა Customer Experience დეპარტამენტი და ამ წლების განმავლობაში, მრავალფეროვანი ცოდნა და გამოცდილება დავაგროვე.
M: რა ფუნქციებს მოიცავს შენი ყოველდღიური საქმიანობა?
საბანკო სფეროს სპეციფიკიდან გამომდინარე, ჩემი ყოველდღიური საქმიანობა მრავალფეროვანი და საინტერესოა. პროცესი იწყება ბანკის ყველა არხიდან მომხმარებელთა ხმის შეგროვებით. შემდეგ, მოდის მონაცემებთა ანალიზი. ბოლოს კი, მომხმარებლების გამოცდილებასა და საჭიროებებზე დაყრდნობით შემუშავებული რეკომენდაციების გაზიარება და პროდუქტებსა და სერვისებში გათვალისწინებაა.
გარდა ამისა, უკვე ორი წელია, ჩემი და ჩემი გუნდის ყოველდღიურობის ნაწილია Medallia – მომხმარებელთა გამოცდილების მართვის მსოფლიოში #1 პლატფორმა. Medallia საშუალებას გვაძლევს, სისტემურად, ყოველდღიურად გვქონდეს ჩვენი კლიენტების გამოცდილების 360-გრადუსიანი ხედვა, Live რეჟიმში ბანკთან შეხების ყველა წერტილიდან მოვაგროვოთ მომხმარებლის ხმა და სწრაფად ვიქონიოთ მასზე რეაგირება.
M: რა უნარებია მნიშვნელოვანი შენი პროფესიის ადამიანისთვის?
ჩემს საქმიანობაში მნიშვნელოვანია დეტალებზე ორიენტირებულობა, ანალიტიკური აზროვნება, გუნდურობა და სიახლეებთან მარტივად ადაპტაციის უნარი. სხვა საჭირო ტექნიკური ცოდნა პრაქტიკიდან მოდის.
M: რა სირთულე ახლავს შენს სპეციალობას?
ჩემი საქმის სირთულე და ხიბლი ერთმანეთს ემთხვევა. მომხმარებლის საჭიროებები და ქცევა მუდმივად იცვლება. დღევანდელ კონკურენტულ გარემოში აუცილებელია ყოველდღიურად აუწყო ფეხი სიახლეებს და მოერგო ცვლილებებს. ამავდროულად, ეს ფაქტორი საინტერესოა და სირთულეების გადალახვასთან ერთად, მუდმივად მრავალფეროვანი გამოცდილების დაგროვების შესაძლებლობას გაძლევს.
M: რა შეცვალა შენს საქმიანობაში პანდემიამ?
პანდემიამ მომხმარებლების საჭიროებები, ქცევა და მოლოდინები შეცვალა. შესაბამისად, ჩვენი მთავარი გამოწვევა ახალ რეალობაზე გადაწყობა იყო. ჩვენს მთავარ ამოცანად ახალ გარემოსთან მორგება გახდა. ზუსტად და დროულად უნდა გაგვეგო თითოეული ჩვენი მომხმარებლის საჭიროებები და მათი მოლოდინები სწრაფი ცვლილებებით გაგვემართლებინა.
M: რა მოგწონს ყველაზე მეტად ამ საქმეში?
ჩემი საქმე მომხმარებლისა და ბაზრის ცვილებებზეა დამოკიდებული. შესაბამისად, მეც და CX გუნდის თითოეულ წევრს მუდმივად გვიწევს ტენდენციების მიდევნება, რაც ჩვენს ყოველდღიურ საქმიანოობას ამრავალფეროვნებს და დიდ გამოცდილებას გვაძლევს. გარდა ამისა, მომწონს, რომ საქართველოს ბანკში ყოველდღიურად მაქვს შესაძლებლობა უამრავი პროდუქტის თუ პროცესის ჭრილში, პრაქტიკული და რეალური ცოდნა მივიღო.
M: შენი ხედვით, განვითარების რა პერსპექტივა აქვს ამ პროფესიას?
დღეს, მთელი მსოფლიო თანხმდება, რომ მომხმარებლის საჭიროებებზე მორგებული პროდუქტები და მომსახურება ორგანიზაციის წარმატების გასაღებია. შესაბამისად, ამ პროფესიას მრავალფეროვანი განვითარების შესაძლებლობა აქვს. ჩვენს რეალობაში ნებისმიერი სექტორის ბიზნესისთვის სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანია Customer Centric მიდგომა და მომხმარებლის გამოცდილებისა და კმაყოფილების მუდმივ გაუმჯობესებაზე ზრუნვა.
M: რამ შეიძლება დააინტერესოს ამ პროფესიაში ის ადამიანები, რომლებსაც პროფესიული არჩევანის გაკეთება უწევთ?
Customer Experience მიმართულება იმდენად ფართოა, რომ შესაძლებლობა გაქვს ორგანიზაციის და ამ შემთხვევაში, ბანკის ჭრილში მრავალფეროვანი ცოდნა მიიღო სეგმენტების, პროდუქტების, პროცესებისა და მთელი ბიზნესსაქმიანობის კუთხით. აქ მიღებული გამოცდილება გაძლევს საშუალებას ბანკის უამრავ მიმართულებაზე გქონდეს სიღრმისეული ცოდნა.
