აი, როგორ მუშაობს UX მკვლევარი

ინტერვიუების სერიით: „აი, როგორ ვმუშაობ“ , გვინდა, მარკეტერის მკითხველს სხვადასხვა პროფესიაზე უფრო მკაფიო წარმოდგენა შევუქმნათ. ამისთვის გადავწყვიტეთ, სხვადასხვა სფეროს პროფესიონალებისთვის თავიანთი სამუშაო პროცესის გაზიარების საშუალება მიგვეცა. გაიცანით, ეს სალომე ჩომახიძეა, საქართველოს ბანკის UX მკვლევარი.

M: რას მოიცავს შენი პოზიცია და რა როლი აქვს მას ორგანიზაციაში?

UX მკვლევრების მთავარი ამოცანა მომხმარებლისგან უკუკავშირის მიღება და მასზე მორგებული სერვისის / პროდუქტის შექმნაში მონაწილეობაა. ჩვენ ვართ ორგნიზაციის ერთ-ერთი რგოლი, რომელიც მომხმარებელს უშუალოდ ციფრულ პროდუქტზე მომუშავე გუნდთან აკავშირებს.

ჩვენი ჩართულობა პროდუქტის განვითარების სხვადასხვა ეტაპზე, სხვადასხვა მეთოდით ხდება. მაგალითად, დასაწყისისთვის, მომხმარებლის საჭიროებებს ვიკვლევთ, შემდეგ ვამუშავებთ ამ ინფორმაციას და გუნდი კონკრეტულ გადაწყვეტილებებამდე მიდის.

ახალი / განახლებული პროდუქტის საბოლოო დახვეწამდე, კიდევ ერთხელ ვერთვებით პროცესში და სხვადასხვა მეთოდით ვტესტავთ მომხმარებლის სიახლისადმი დამოკიდებულებას.

ბოლო ეტაპზე ახალი / განახლებული პროდუქტი ეშვება და მომხმარებლებს მისი რეალურ გარემოში გამოყენების საშუალება აქვთ. აქ ისევ დგება კვლევის საჭიროება. ჩვენ სხვადასხვა მეთოდით ვაგროვებთ საბოლოო ვერსიასთან დაკავშირებულ უკუკავშირს, მომხმარებლების შეფასებას და მას გუნდს ვუზიარებთ. საბოლოო ჯამში, შეიძლება ითქვას, რომ მნიშვნელოვანი წვლილი შეგვაქვს მომხმარებლის კმაყოფილებაში.

M: მოკლედ მიმოვიხილოთ, როგორ განვითარდა შენი პროფესია, ამ პოზიციამდე?

საქართველოს ბანკში მუშაობა სტუდენტობის დროს დავიწყე. თავდაპირველად, ჩემი კარიერა ადამიანური კაპიტალის მართვის დეპარტამენტს დავუკავშირე. HR-ში ორწლიანი მუშაობის შემდეგ, უმცროსი UX მკვლევარის ვაკანსიის შესახებ შევიტყვე. როგორც მითხრეს, ამ პოზიციაზე „ზუსტად ჩემნაირი უნარების ადამიანს“ ეძებდნენ. თავდაპირველად, ეს ფრაზა ჩემთვის საკმაოდ დამაბნეველი იყო, რადგან იმ დრომდე, საკუთარ თავს ციფრულ სფეროს ვერ ვუკავშირებდი. ამავდროულად, ინტერესიც გამიჩნდა. საბოლოო ჯამში, უფრო მეტი ინფორმაცია მოვიძიე UX კვლევის შესახებ და შესარჩევ კონკურსში ჩავერთე.

მიუხედავად იმისა, რომ შესაბამისი ცოდნა და გამოცდილება არ მქონდა, როგორც ჩანს, აღმომაჩნდა ის უნარები, რომლებიც ამ პროფესიაში გამომადგებოდა. ასე გადავინაცვლე ციფრული საბანკო მომსახურების დეპარტამენტში, უმცროსი UX მკვლევრის პოზიციაზე. სწორედ აქედან დაიწყო ჩემი კარიერული განვითარება, აღნიშნული მიმართულებით.

საკუთარ მაგალითზე მივხვდი, რომ არ არის აუცილებელი სპეციფიური ცოდნა და გამოცდილება გქონდეს, რომ აკეთო ის, რაც გაინტერესებს. ნულიდან დაწყება ყოველთვის შეიძლება. მთავარი მონდომებაა.

M: როგორია შენი ყოველდღიური საქმიანობა და რა ფუნქციებს მოიცავს?

საქართველოს ბანკში პროექტების მართვისთვის Agile მეთოდოლოგიას ვიყენებთ და, შესაბამისად, დღის მანძილზე სხვადასხვა ცერემონიას ვესწრები. ვფიქრობ, მხოლოდ ეს შეიძლება ჩაითვალოს ყოველდღიურობის ნაწილად, ხოლო დანარჩენი საქმიანობა, კვლევის სხვადასხვა ეტაპიდან გამომდინარე, მუდმივად მრავალფეროვანია.

 ჩემს ძირითად მოვალეობებში შედის:

• კონკრეტული პროდუქტის ჭრილში კვლევის ინიცირება / დაგეგმვა; 
• კვლევისთვის შესაბამისი მეთოდოლოგიის შერჩევა;
• სცენარების / კითხვარების შემუშავება;
• რეკრუტირების პროცესი, რომელიც მოიცავს როგორც სამიზნე სეგმენტის განსაზღვრას, შესაბამისი ბაზის მომზადებას, ასევე, უშუალოდ კვლევის მონაწილეებთან კომუნიკაციას;
• კვლევის ჩატარება (Usability Testing, Interview და ა.შ);
• კვლევის შედეგების ანალიზი / რეპორტინგი;
• რეპორტის წარდგენა / პრეზენტაცია პროდუქტზე მომუშავე გუნდთან;

იმ ძირითადი ფუნქციების გარდა, რაც ზემოთ ჩამოვთავლე, UX Researcher-ები მუდმივად ვცდილობთ ჩვენს მიმართულებაში არსებული სამუშაო პროცესის გაუმჯობესებასა და სიახლეების დანერგვას. ამისათვის, გარკვეული პერიოდულობით ვატარებთ შეხვედრებს, სადაც ერთმანეთს ვუზიარებთ საინტერესო ინფორმაციას, სიახლეებს, იდეებს და ვმსჯელობთ, როგორ შეგვიძლია ჩვენი სამუშაო პროცესის ეფექტურობის გაზრდა.

M: რა უნარებია მნიშვნელოვანი შენი პროფესიის ადამიანისთვის?

ჩემს პროფესიაში ძალიან მნიშვნელოვანია ადამიანებთან კომუნიკაციის სიყვარული. UX კვლევა მოიცავს მომხმარებლებთან ურთიერთობას, მათთან საუბარს და ეს პროცესი არ უნდა იყოს ხელოვნური. წინააღმდეგ შემთხვევაში, ვფიქრობ, შეუძლებელია მკვლევარმა სასურველი უკუკავშირი მიიღოს user-ისგან. კომუნიკაციასთან ერთად, აღსანიშნავია ემპათიის უნარიც: ჩვენი მიზანია, გავიგოთ, რა აწუხებთ მომხმარებლებს და როგორ შეგვიძლია მათი დახმარება. ემპათიის უნარის გარეშე კი, ამის გარკვევა გაგვიჭირდება.

აღნიშნულის გარდა, დეტალების მიმართ ყურადღებას დავამატებდი. UX მკვლევარს ხშირად უწევს ისეთ დეტალებზე დაკვირვება, რასაც მომხმარებელი ვერ ამჩნევს. ჩვენი მიზანია, ისიც კი დავინახოთ და გავაანალიზოთ, რაზეც user-ს ხმამაღლა არაფერი უთქვამს, თუმცა, მის ქცევაში გამოიხატა.

ეს საქმე, ცხადია, სწორი ანალიზის უნარსაც მოიცავს. უხეშად რომ ვთქვათ, მომხმარებლის უკუკავშირი არის დასამუშავებელი მასალა. დამუშავების პროცესი კი საკვანძო მომენტია კვლევაში და ძალიან საპასუხისმგებლოც.

ჩამონათვალი ცოტა გრძელი გამოდის, თუმცა, არ შემიძლია არ ვახსენო ინოვაციურობა. არსებობს არაერთი ხელსაწყო / პროგრამა, რომელიც კვლევის პროცესს უფრო ამარტივებს ეფექტურს ხდის. ჩვენი გუნდი ყოველთვის ამ სიახლეების ძიებაშია. UX მიმართულება მუდმივად ვითარდება და მნიშვნელოვანია, რომ მის ტემპს არ ჩამოვრჩეთ.

M: რა სირთულე ახლავს UX Research Manager-ობას?

ჩემი აზრით, ერთ-ერთი მთავარი გამოწვევა კვლევის მონაწილეებთან ეფექტური და სწორი კომუნიკაციაა. ხშირად, მომხმარებლებს არასწორი წარმოდგენა აქვთ კვლევაზე და მისი მიზანი ბოლომდე გასაგები არ არის. ძალიან მნიშვნელოვანია, თავად მომხმარებელმა გააცნობიეროს, რომ კვლევაში მონაწილეობით ხელს უწყობს პროდუქტის გაუმჯობესებას, რომელიც ისევ თავადვე უნდა გამოიყენოს.

M: რა შეცვალა შენს საქმიანობაში პანდემიამ?

პანდემიის გამო ადამიანებთან კომუნიკაცია სრულად დისტანციურ რეჟიმზეა გადასული. იშვიათი გამონაკლისების გარდა, კოლეგებთან და კვლევის მონაწილეებთან Zoom-ის დახმარებით ვურთიერთობთ. ცხადია, გარკვეულ დისკომფორტს ქმნის, განსაკუთრებით მომხმარებლების შემთხვევაში. მაინც უნდა აღინიშნოს, რომ საკმაოდ მძიმე ვითარების ფონზეც კი, ჩვენი სამუშაო პროცესი ერთი დღითაც არ შეფერხებულა. პირიქით, მაქსიმალურად სწრაფად ვადაპტირდით ახალ რეალობასთან.

ყველასთვის ცნობილია, რომ პანდემიამ დისტანციურ სერვისებზე მოთხოვნა საგრძნობლად გაზარდა. შესაბამისად, UX მკვლევრების როლიც უფრო აქტუალური გახდა იმ ორგანიზაციებშიც კი, რომლებიც აქამდე UX მიმართულების განვითარების საჭიროებას ვერ ხედავდნენ.

M: რა მოგწონს ყველაზე მეტად ამ საქმეში?

როგორც უკვე აღვნიშნე, საქმე საკმაოდ მრავალფეროვანია. არცერთი დღე არ ჰგავს წინას და ეს, ცხადია, სამუშაო პროცესს საინტერესოს ხდის. ამას გარდა, ძალიან მნიშვნელოვანია ის შედეგი, რასაც კვლევის დასრულების შემდეგ ვიღებთ. ეს ამ საქმიანობის მთავარი ხიბლია, როდესაც ხედავ, კვლევის ანალიზისა და დასკვნის შედეგად, პროდუქტი როგორ იცვლება და უმჯობესდება. პირადად მე, მუშაობის პროცესში, მომხმარებლის კმაყოფილებაში საკუთარი წვლილის შეგრძნება მანიჭებს ყველაზე დიდ სიამოვნებას.

ვფიქრობ, საქმიანობიდან გამომდინარე, UX მკვლევარს აქვს ფუფუნება, მუდმივად გრძნობდეს და რეალურად ხედავდეს თავისი როლის მნიშვნელობას ორგანიზაციაში.

M: შენი ხედვით, განვითარების რა პერსპექტივა აქვს ამ პროფესიას?

ალბათ, ხშირად გვსმენია ე.წ. მომავლის პროფესიების შესახებ. ვფიქრობ, UX Research სწორედ მათ შორისაა. სამყაროს „გაციფრულების“ ეტაპი უკვე დადგა და UX მკვლევრებზე მოთხოვნაც, სულ უფრო იზრდება, როგორც საქართველოში, ასევე, მის საზღვრებს გარეთაც.

დღესდღეობით, ბიზნესებს საკმაოდ დიდი კონკურენციის პირობებში უწევთ საქმიანობა და თუ კონკრეტული ციფრული არხი მომხმარებლისთვის სურვილებსა და საჭიროებებს არ პასუხობს, მაშინ მომხმარებელი აუცილებლად შეძლებს მისი ალტერნატივის სხვაგან მოძებნას. ვფიქრობ, პანდემიის პირობებში, კიდევ უფრო გამოიკვეთა UX-ის განვითარების აუცილებლობა. ამან, რა თქმა უნდა, UX კვლევის მნიშვნელობა წინ წამოწია.

M: რამ შეიძლება დააინტერესოს ამ პროფესიაში ის ადამიანები, რომლებსაც პროფესიული არჩევანის გაკეთება უახლოეს მომავალში უწევთ?

ჩემი აზრით, პროფესიის არჩევისას ადამიანები ყველაზე ხშირად რამდენიმე ფაქტორს ითვალისწინებენ: არჩეული საქმე უნდა იყოს საინტერესო, პერსპექტიული და მოთხოვნადი. ვფიქრობ, UX კვლევა ყველა ამ კრიტერიუმს აკმაყოფილებს. ეს პროფესია საშუალებას იძლევა, არ გაჩერდე ერთ ადგილზე და მუდმივად ვითარდებოდე. მომხმარებლის გამოცდილების დარგი მზარდია მსოფლიო მასშტაბით და დროთა განმავლობაში, კიდევ უფრო დიდ სიმაღლეებს მიაღწევს.