in

რა შეცვალა პანდემიამ მომხმარებლის მოლოდინებსა და გამოცდილებაში

კომპანიაში მიღებული პოზიტიური გამოცდილება რომ პროდუქტის ან სერვისის მიღების  სურვილის პროპორციულია, მარტივი ლოგიკაა, მაგრამ რა ხდება იმ შემთხვევაში, როდესაც მომხმარებელთან ფიზიკური შეხების წერტილები აღარ არსებობს და გამოცდილების მიღება მხოლოდ „ონლაინ“ ხდება?

რას ელის მომხმარებელი ბიზნესისგან პანდემიის დროს და რას აკეთებს თავად ბიზნესი ამ მოლოდინებზე საპასუხოდ? ამ თემაზე  სადაზღვევო კომპანია „ალდაგის“ მაგალითზე, კომპანიის მომხმარებელთან ურთიერთობის, ეკოსისტემების მართვისა და მონაცემთა ანალიზის მიმართულების დირექტორ, დუდუ ჟურავლიოვს ვესაუბრეთ.

რა შეცვალა პანდემიამ მომხმარებლის გამოცდილების კუთხით, რა ახალი სურვილები და მოლოდინები გამოიკვეთა ამ მიმართულებით?

დუდუ ჟურავლიოვი: საინტერესო ინფორმაცია მივიღეთ ამ კუთხით 2020 წელს. ზოგადად, სადაზღვევო კომპანიის შემთხვევაში, პროდუქტის შეძენა სტანდარტული პროცესისგან განსხვავდება. ადამიანი იძენს სერვისს, მაგრამ მისი მოხმარების გამოცდილებას მხოლოდ მაშინ იღებს, როდესაც ინციდენტი ხდება. ინციდენტის დადგომისას, კი მომხმარებელი, როგორც წესი, სტრესშია და კომპანიის მხრიდან მხარდაჭერას და ზრუნვას საჭიროებს. ადგილზე ჩვენი წარმომადგენლის მისვლა და პირისპირ ურთიერთობა მნიშვნელოვნად განსაზღვრავდა პოზიტიურ გამოცდილებას, მაგრამ პანდემიამ ეს ვითარება შეცვალა. 2020 წლის ბოლო კვარტალში, შეზღუდვების გამო, ადგილზე ჩვენი წარმომადგენლის მისვლის სიხშირე განახევრდა, რამაც ახალ მიდგომაზე დაგვაფიქრა. სხვათა შორის, ამ მხრივ საინტერესოა EY კვლევა, რომელიც მომხმარებლის კმაყოფილების თემაზე ჩატარდა. კვლევაში კომპანიის მიმართ კმაყოფილებას უფრო ის მომხმარებლები გამოხატავდნენ, ვისთანაც კომპანიას უფრო პროაქტიული კომუნიკაცია ჰქონდა, მიუხედავად იმისა, რომ კვლევის ყველა მონაწილემ ერთნაირი სერვისი მიიღო. სწორედ ამიტომ, გვჯერა, რომ მომხმარებლის გამოცდილების სრულყოფის კუთხით, ამოსავალი წერტილი ტრანზაქციული ურთიერთობების ემოციურ ურთიერთობებად გარდაქმნაა.

ვინ არიან თქვენი მომხმარებლები, რამდენად კარგად იცნობთ მათ სურვილებს?

კომპანიის პორტფელიდან გამომდინარე, „ალდაგის“ მომხმარებელი უკიდურესად დივერსიფიცირებულია. სწორედ აქ ვხედავთ შესაძლებლობებს, რომ იმდენად ავტომატიზებული იყოს ჩვენი მომხმარებლის სეგმენტაცია, რომ დღეს რა შემთხვევებზეც ვმსჯელობთ კომიტეტების დონეზე, უკვე ავტომატურად ხდებოდეს გადაწყვეტილებების მიღება. „ალდაგის“ სტრატეგია ამ კუთხით არის ის, რომ  მომხმარებლის მონაცემებზე დაფუძნებით ჩვენ შევძლოთ, ერთის მხრივ, რისკის ადეკვატურად შეფასება და მომხმარებლისთვის იდეალური ფასის შეთავაზება, და მეორეს მხრივ, ზარალის ანაზღაურებისას, ამოსავალი იყოს ჩვენი გამოცდილება კლიენტთან, რათა არ დავრჩეთ კონტრაქტის შესრულების და სადაზღვევო პუნქტების დაკმაყოფილების დონეზე. რეალურად, მონაცემთა დამუშავების მიზანიც ეს არის, რომ ვიცოდეთ რამდენი დრო, რესურსი, ენერგია და ინვესტიცია უნდა ჩავდოთ თითოეულ იმ მომხმარებელში, ვისთანაც ვმუშაობთ.

რა ხელსაწყოებს/ ტექნოლოგიებს იყენებთ მომხმარებელთან ურთიერთობის გაუმჯობესებისთვის?

ხელსაწყოები მრავალფეროვანია, მაგრამ ხელსაწყოები არსებობს მხოლოდ პროცესის აქსელერაციისთვის, რეალურად მომხმარებლის კმაყოფილებაზე მუშაობს კმაყოფილი თანამშრომელი. „ალდაგი“, რომელიც დღეს კულტურული ენტროპიის დაბალი ნიშნულით, ერთ-ერთი ჯანსაღი კომპანიაა საქართველოში, ღირებულებით ნაწილშიც თანხვედრაშია იდეასთან, რომ მომხმარებლის კმაყოფილებისთვის ყველაზე მნიშვნელოვანი თანამშრომლის კმაყოფილებაა. მომხმარებლისთვის დიდი მნიშვნელობა არ აქვს, „ალდაგი“ მას დღეს ტელეფონით დაურეკავს თუ რომელიმე პროგრამით, ამოსავალი არის მიდგომა, რომ მთავარი არის მომხმარებელი და ბიზნესი მის გარშემო ვითარდება.

რა შესაძლებლობებს ხედავთ მომხმარებლის გამოცდილების სრულყოფის მიმართულებით?

სადაზღვევო ინდუსტრიაში ზოგიერთი კომპანიის მიდგომაა, იყოს ერთგვარი ანაზღაურების ცენტრი, მაგრამ ჩვენ ვფიქრობთ, რომ მომხმარებლები ასეთ კომპანიასთან ხანგრძლივ ურთიერთობას არ შეინარჩუნებენ. იმისათვის, რომ მომსახურების პროცესი იყოს გამართული, რამდენიმე მიმართულებით ვმუშაობთ. მაგალითისთვის, ვქმნით პლატფორმას, რომელიც დაგვეხმარება ინფორმაციის გაცვლაში პროვაიდერ ცენტრებთან, რათა ვაკონტროლოთ მათი მომსახურების ხარისხი ჩვენი მომხმარებლის საბოლოო კმაყოფილებისათვის. ჩვენი მიზანია იმდენად სრულვყოთ მომსახურება, რომ მომხმარებლებთან ვიყოთ ყოველთვის, როდესაც მას ვჭირდებით, გვქონდეს პროაქტიული კომუნიკაცია მაშინაც, როდესაც რაიმე ფერხდება და მაშინაც, როდესაც მათი  კუთვნილი ავტომობილი, პირობითად, სერვისის მომწოდებელთანაა შესაკეთებლად გადაგზავნილი. ჩვენი ხედვაა, რომ მომხმარებელი მომსახურების მთლიანი ციკლით იყოს კმაყოფილი და არა უბრალოდ თანხით, რომელიც ჩვენ მას ჩავურიცხეთ.

რაც შეეხება შიდა პროცესებს, ყველაზე მნიშვნელოვანი პროექტი არის მომხმარებელთან შეხების წერტილების ყველა დონეზე შესწავლა და ანალიზი იმისათვის, რომ საკმარისი ინფორმაცია გვქონდეს საკუთარ შეცდომებსა თუ ხარვეზებზე. ეს ყველაფერი მოგვცემს საშუალებას, შევქმნათ უკეთესი გარემო მომხმარებლისთვის და გადავდგათ ნაბიჯები სასურველ შედეგამდე.

 

[R]

აი, ეს კაცი აგვარებს, რომ ყველა ბედნიერი იყოს – ამბავი ალექს ჩიქოვანზე

2021 წელს, Arcelik და Hitachi ერთობლივ საწარმოს ააშენებენ