ჩვენ უკვე ვიცნობთ „ბოტებს“ – ციფრულ ასისტენტებს, რომლებიც კომპანიების საკომუნიკაციო არხებიდან ავტომატური პასუხების საშუალებით ცდილობენ ჩვენთვის სასარგებლო ინფორმაციის მოწოდებას და სერვისის გაწევას. ამჯერად, გაგაცნობთ პროექტ CALEN AI-ის ხელოვნურ ინტელექტზე დაფუძნებულ ასისტენტს, რომელიც მიწერილი სიტყვების კონტექსტიდან აღიქვამს თქვენს სათქმელს და პასუხებთან ერთად, სერვისის მიღებაშიც დაგეხმარებათ – მაგალითად, დაჯავშნის თქვენთვის ვიზიტს სტომატოლოგთან, სალონში. ეს ნიშნავს, რომ ბიზნესსექტორს შეუძლია ჰქონდეს ავტომატიზებული ციფრული ასისტენტი, რომელიც უსწრაფესად მოემსახურება მომხმარებელს.
სტარტაპმა CALEN AI სტარტი სულ ცოტა ხნის წინ აიღო. მისი შექმნის იდეა ირაკლი ბესელიძეს ეკუთვნის, რომელმაც აშშ-სა და ავსტრალიაში ჩატბოტების შექმნით მიღებული გამოცდილების ქართულ ბაზარზე დანერგვა გადაწყვიტა.
M: ირაკლი, რა გამოცდილება გქონდათ AI-ის სფეროში?
ჩათის ავტომატიზაციის სფეროში 2017 წლიდან ვარ. იმ დროისათვის, ჩატბოტების სააგენტო დავაფუძნე და კომპანიებს ჩატობოტების აწყობასა და მხარდაჭერაში ვეხმარებოდი. ძალიან მალე გაირკვა, რომ ჩატბოტები ვერ უზრუნველყოფდნენ ხარისხიან ავტომატიზაციას რათგან მათ არ გააჩნდათ მოსმენის უნარი, ვერ ხვდებოდნენ, რას ითხოვდნენ მომხმარებლები და რეალურად დახმარების მაგიერ, უფრო აღიზიანებდნენ მათ. არ არის გასაკვირი რომ ადამიანებს ჩატბოტებთან „საუბარი“ არ მოსწონთ და კომპანიებიც აღარ იყენებენ მათ. შესაბამისად, დროული საინფორმაციო მომსახურების პრობლემა, რომლის გამოც ბოტების ირგვლივ შეიქმნა „ჰაიპი“, დღემდე არ არის მოგვარებული…
2018-ში დავრწმუნდით, რომ ხელოვნური ინტელექტის ტექნოლოგია იმდენად განვითარდა, უკვე გვაძლევდა ჭკვიანი ასისტენტის შექმნის შესაძლებლობას, რომელიც გაიგებდა მომხმარებლის ბრძანებას, იმის მიუხედავად, რა ფრაზით იქნებოდა ის გაცემული. ასე დავიწყეთ Conversational AI აპლიკაციების შესწავლა და ჩატბოტებში მათი გამოყენება.
M: ბიზნესის მართვის სპეციფიკასთან თუ გქონიათ შეხება CALEN AI-მდე?
ჩატბოტებს აშშ-სა და ავსტრალიაში ვაწყობდით მცირე და საშუალო ბიზნესებისთვის. ისინი თავიანთ მომხმარებლებს სთავაზობდნენ სერვისებს, რომლებიც წინასწარ დაჯავშნას საჭიროებდა. გარდა ამისა, მომხმარებლებს ჰქონდათ კითხვები, რომლებზე პასუხის გაცემაც მომხმარებელს გადაწყვეტილების მიღებაში ეხმარებოდა.
დავაკვირდით, რომ ყველა კომპანიას სჭირდებოდა ერთი და იმავე პროცესის ავტომატიზაცია. ხშირად, დასმულ კითხვებზე პასუხის გაცემა და შეხვედრების დაჯავშნა.
რამდენიმე ასეული შექმნილი ბოტის გამოცდილების საფუძველზე, ჩამოვაყალიბეთ Framework – ჩარჩო რომელიც:
ა. არის უნივერსალური შეხვედრების ასისტენტი და მუშაობს ნებისმიერი შეხვედრის დასაჯავშნად (სტომატოლოგთან ვიზიტისთვისაც და ავტოდილერთან ტესტ დრაივისთვისაც).
ბ. ჩვენი ჩარჩო Framework არის ჩვენ მიერ გამოგონილი უნიკალური ტექნოლოგია. მისი გამოყენებით ჩვენს ასისტენტს შეუძლია ეფექტური და ადამიანური საუბრის მართვა ნებისმიერი სცენარის ფარგლებში, კითხვის დასმის შინაარსისა და სიტყვების თანმიმდევრობის მიუხედავად.
M: რას მოიცავს CALEN AI-ის კონცეფცია?
CALEN AI-ის კონცეფცია ეფუძნება იდეას, რომ ნებისმიერ ბიზნეს უნდა ჰქონდეს შესაძლებლობა რომ შექმნას საკუთარი ჭკვიანი AI ასისტენტი ხელოვნური ინტელექტის, მანქანური სწავლების, და დიალოგების დიზაინის შესწავლის გარეშე.
ჩვენი გამოცდილების შეფუთვა ავტომატიზირებული სერვისის სახით. რაც AI ასისტენტის შექმნის ხარჯებს ამცირებს და ის ყველასთვის ხელმისაწვდომი ხდება. ახალი AI ასისტენტის შექმნას სჭირდება მინიმუმ $1,500 (პროტოტიპის საფასური), პლუს – ხელოვნური ინტელექტის გაწვრთნა ($3,000) და აგრეთვე, ყოველთვიური მხარდაჭერა მინიმუმ $500. პლატფორმის გამოყენება კი, სპეციალური შემოთავაზების ფარგლებში, თვეში სულ $10 ღირს…
M: მიმოვიხილოთ, რა პრობლემას წყვეტს ის მომხმარებლისთვის?
CALEN AI-ს ჰყავს ორი ტიპის მომხმარებელი:
კომპანია, ფულს იხდის ასისტენტში, რომელიც ავტომატურად უპასუხებს მათი მოხმარებლების კითხვებს და მოიყვანს მათ შეხვედრებზე 24/7 რეჟიმში. მსგავსი სისტემა დაეხმარებათ გამოიყენონ ყველა შესაძლებლობა ახალი კლიენტების მოზიდვისთვის და ნებისმიერი მიმართვა არის შანსი რომლის გამოყენება ვერ ხერხდება პასუხების გაცემის ხანგრძლივი ვადის გამო ან საერთოდ მსგავსი შესაძლებლობების იგნორირების გამო.
მეორე მხრივ, არის კომპანიების მომხმარებლისათვის ავტომატიზირებული სერვისის მიწოდება ადამიანური საუბრის მეშვეობით, სხვა ადამიანის შეწუხების გარეშე. ისევე, როგორც ნებისმიერი სხვა აპლიკაცია, რომელმაც რუტინული საუბრები ჩაანაცვლა. ასე, მაგალითად, სასტუმროს თანამშრომელთან (Booking.com) ან ტაქსის დისპეტჩერთან (Bolt). CALEN AI კომპანიების მომხმარებლებს ეხმარება მიიღონ სერვისი 24/7. ოღონდ, ზემოთ მოცემული მაგალითებისგან განსხვავებით, მათ ამისთვის არ სჭირდებათ აპლიკაციის ჩამოტვირთვა, არც ინტერფეისის შესწავლა. სერვისის მიწოდება ხდება სასაუბრო არხების (მესენჯერი, SMS, სატელეფონო ზარები და ა.შ.) და ადამიანური დიალოგების მეშვეობით.
M: როგორია ხმოვანი ასისტენტის მუშაობის მექანიზმი?
ხმოვანი ასისტენტის ასაწყობად საჭიროა ხმის ამოცნობის ტექნოლოგია, რომელიც ადამიანის ნათქვამს აუდიოს ტექსტში გადაიყვანს; შემდეგ მიღებული ტექსტიდან ხელოვნურმა ინტელექტმა უნდა გამოიტანოს შინაარსი. ზოგადად კომპიუტერს არ ესმის ადამიანის ნათქვამის შინაარსი და ამ პრობლემის მოგვარება ხდება NLP (Natural Language Processing) აპლიკაციით, რომელიც მანქანური სწავლების გამოყენებით „იგებს“ მომხმარებლის ბრძანებას. მაგალითად, ჩვენს ხმოვან ასისტენტს ესმის, რომ მომხმარებელს სურს ვიზიტის დაჯავშნა. არ აქვს მნიშვნელობა, როგორაა გამოთქმული ეს სურვილი, ფრაზით „როდის შემიძლია მოვიდე?“, „ორშაბათს გაქვთ დრო?“, „თქვენი კონსულტაცია მჭირდება“ თუ სხვა.
M: როგორ იგებს სათქმელს ჭკვიანი ასისტენტი, მომხმარებლის ნათქვამის სემანტიკური სხვაობის მიუხედავად?
ბუნებრივი ენის დამუშავების აპლიკაციას სჭირდება მინიმუმ ათი ასეთი „სასწავლო ფრაზა“ იმისთვის, რომ ჩამოაყალიბოს ვიზიტის დაჯავშნის ბრძანების მათემატიკური მოდელი. როდესაც აპლიკაციაში 10 მოცემული ფრაზისაგან განსხვავებული მე-11 ფრაზა შემოვა, NLP ჩათვლის, რომ ეს ახალი შემოსული წინადადება მომხმარებლის ვიზიტის დაჯავშნის ბრძანებას ნიშნავს. შეცდომის შემთხვევაში, აპლიკაცია არასწორედ „იგებს“ მომხმარებლების სურვილს და ასეთ დროს, პროცესში AI მწვრთნელი ერთვება, ბრძანების მოდელის ხელახლა დასადგენად. რეალურად, მანქანური სწავლება არის პროცესი, რომელშიც ადამიანი „ასწავლის“ კომპიუტერს, თუ როგორ უნდა მოახდინოს ადამიანის ნათქვამის სწორი ინტერპრეტაცია.
მეორე, რაც არის საჭირო AI ასისტენტის შესაქმნელად, არის ბრძანების შესრულება – პასუხის გაცემა და ავტომატიზირებული ფუნქციის განხორციელება. მაგალითად, მომხმარებელმა მოგვაწოდა ინფორმაცია (თარიღი, დრო და სახელი) ვიზიტის დასაჯავშნად და ჩვენ უნდა დავუდასტუროთ მას ჯავშნის დრო და თარიღი და ამავე დროს ჩავწეროთ ეს ვიზიტი კომპანიის კალენდარში. Ეს ეტაპი არის ყველაზე რთული. Რათგან ამის განსახორციელებლად საჭიროა ტექნოლოგიების (ASR Automatic Speech Recognition – ხმის ამოცნობა), NLP და, ამავე დროს, ადამიანის ფსიქოლოგიის, კერძოდ, კომუნკაციის კანონების ღრმა ცოდნა (დიალოგების დიზაინი). Ამ ექპერტიზების კომბინაციის გარეშე ჭკვიანი ასისტენტის აწყობა შეუძლებელია.
და მესამე ტექნოლოგია, რომელიც აუცილებელია ხმოვანი ასისტენტისთვის, არის ხმის სინთეზი. Speech-to-text აპლიკაცია რომელიც გარდაქმნის დაგენერირებულ პასუხის ტექტს აუდიოში.
M: ამ დროისათვის, რა სერვისების უზრუნველყოფა შეუძლია ჭკვიან ასისტენტს?
შეხვედრების დანიშვნა, ხშირად დასმულ კითხვებზე პასუხების გაცემა. 50 ზარის ერთდროულად დამუშავება. ოპერატორთან ზარის გადამისამართება ან შეტყობინების გაგზავნა თუ ამას მომხმარებელი მოითხოვს ან ასისტენტს არ აქვს პასუხი კონკრეტულ კითხვაზე.
გარდა ამისა პლატფორმას აქვს CRM-ის ფუნქციები, რაც კომპანიას შესძლებლობას აძლევს მიიღოს საუბრის მოკლე შინაარსი ნებისმიერ კონტაქტზე, აუდიოფაილებისა და სრული ტრანსკრიფციის წაკითხვის გარეშე.
M: რა პრობლემას წყვეტს ხმოვანი ასისტენტის ქონა ბიზნესებისთვის? ასევე, რამდენად საინტერესოა ასისტენტით სარგებლობა მცირე ბიზნესისთვის?
პლატფორმა, როგორც საფასო პოლიტიკით, ასევე მოხმარების სიმარტივით სრულიად მორგებულია მცირე ბიზნესებზე. როგორც წესი, მცირე ბიზნესების ძირითადი კომუნიკაციის ინსტრუმენტი არის სოციალური ქსელი და მესენჯერი, განსაკუთრებით საქართველოში. ამ არხებზე კომუნიკაციის ავტომატიზაცია კომპანიის დამფუძნებლებს მისცემს საშუალებას სწრაფად და ხარისხიანად მოემსახურონ ყველა მომხმარებელს და არ გაუშვან ხელიდან არცერთი ბიზნესშესაძლებლობა. ასევე, დაზოგონ ის დრო, რომელსაც ხარჯავდნენ ერთი და იგივე მომაბეზრებელ კითხვებზე პასუხების გაცემაზე მოახმარონ ახალი იდეების გენერაციას და ბიზნესის განვითარებას.
M: რამდენად მოსახერხებელია CALEN AI-ით სარგებლობა შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე (შშმ) პირებისთვის?
სუსტი მხედველობის მქონე ადამიანებისთვის ხმოვანი ასისტენტი არის ერთადერთი შესაძლებლობა რომ მიიღონ ავტომატიზირებული სერვისი 24/7, რათგან მის გამოსაყენებლად ვიზუალი საჭირო არ არის.
M: რა პერსპექტივა აქვს სტარტაპს, გლობალური ექსპანსიის თვალსაზრისით?
2021 ჩვენმა გუნდმა გაიმარჯვა Google’ს ჩატბოტების გლობალურ კონკურსში რაც იმის დასტურია რომ ჩვენი AI ასისტენტი მუშაობს უმაღლეს დონეზე მსოფლიოს მასშტაბით. როგორც უკვე ვახსენე ჩვენი პროდუქტი თავდაპირველად გათვლილი იყო და წარმატებით მუშაობს ინგლისურენოვან ბაზარზე. პლატფორმის გლობალური ექსპანსია 2023 წლის მეორე ნახევარშია დაგეგმილი. თუმცა ჩვენ ქართულთან ერთად ინგლისურენოვან ასისტენტსაც ვთავაზობთ უკვე 19 სექტემბრიდან.
ავტორი: თამარ მეფარიშვილი
