მომსახურების სფერო ერთ-ერთი ყველაზე რთული სფეროა, განსაკუთრებით ავტოსერვისი, სადაც უამრავი უზუსტობა და გაურკვევლობა შეიძლება შეგხვდეს. ცნობისთვის, ავტონაწილების კატალოგი ყველაზე არაზუსტი კატალოგია და კოდით შერჩეული ნაწილიც კი შეიძლება, არ გამოდგეს მანქანის შესაკეთებლად. ამას თან ერთვის ის, რომ მანქანა რთული ნივთია, რომლის დიაგნოსტირებისთვის ხშირად ნაწილის დაშლაა საჭირო, რომ გაიგო, რა სჭირს.
მაშინ, როცა ასეთი გაურკვევლობები მომხმარებელში ბევრ აუხსნელ ემოციებს და გაუგებრობას იწვევს, ავტოსერვისის კომპანიები ერიდებიან რეიტინგის საჯაროდ ჩვენებას სოც. ქსელებში. ამიტომ, თითქმის ყველა ავტოსერვისს Facebook რეიტინგი დამალული აქვს. როდესაც ყველა მიდის მარჯვნივ, კარგი აზრია, წახვიდე მარცხნივ, ამიტომ „ქარუმ“ გადაწყვიტა, არაფერი დაემალა.
ნიკა აბაშიძე: „მე ვარ თანამედროვე მარკეტინგის ნათლიმამისა და გენიოსის, სეთ გოდინის მიმდევარი, რომელიც თვლის, რომ თანამედროვე კომპანიების დირექტორები უნდა იყვნენ მარკეტერები, რადგან დღეს უკვე მარკეტინგი აღარ არის რეკლამის კეთება, მარკეტინგი არის პროდუქტის ბაზარზე/ მომხმარებლამდე გატანის პროცესი (Market – Marketing).
მიმდევრობა არ ნიშნავს, რომ ვინმეს უბრალოდ უსმენდე. ეს ნიშნავს, იზიარებდე მის ფილოსოფიას და ეთანხმებოდე ქვეცნობიერ დონეზე. ამ ადამიანმა ჩემი ხედვა ბიზნესზე ჩამოაყალიბა და დამეხმარა, ფორმა მიმეცა იმისთვის, რაზეც ვფიქრობდი, რომ სწორი იყო, გრძნობების დონეზე. შესაბამისად, მისი ყველა წიგნის გადაკითხვის შემდეგ, ჩამოვაყალიბე რამდენიმე წესი, რომლითაც ბიზნესში ვხელმძღვანელობ და რაზეც ვფიქრობ, რომ ამის დამსახურებაა „ქარუს“ ასეთი რეიტინგი და მომხმარებლის დამოკიდებულება:
- მომხმარებელი არის უმთავრესი – უნდა გაიაზრო, რომ მომხმარებელი არის ყველაზე მთავარი ბიზნესისთვის. ის არის ადამიანი, ვინც შენთან ხარჯავს ფულს, რომელიც ასე წვალებით იშოვა; უხდის ხელფასს შენს თანამშრომლებს; შენ გიფარავს ხარჯებს და საშუალებას გაძლევს, რომ განვითარდე. ამიტომ, პირველ რიგში, ყველას ავუხსენი, რომ ჩვენ ვართ მომხმარებელზე ორიენტირებულები. ამისთვის სპეციალური სიტყვაც კი შემოვიღეთ – მომხმარებელთმადიდებლები;
- მომხმარებელთმადიდებლობა არ ნიშნავს თანამშრომლების დავიწყებას – ჭეშმარიტი მომხმარებელთმადიდებლობა გულისხმობს თანამშრომელზე ზრუნვას, რადგან თუ თანამშრომელი ბედნიერი არაა, მომხმარებელს წესიერად ვერ მოემსახურება. ამიტომ პრიორიტეტები დალაგებული გვაქვს ასე: 1.მომხმარებელი 2. თანამშრომელი, 3. მენეჯმენტი, 4. აქციონერები. სწორედ ამიტომ არის, რომ 200-მდე ადამიანი მოვიდა და წავიდა „ქარუში“ და თავისი სურვილით აქედან მხოლოდ – 6;
- შემოსავალი საერთოდ არაა მთავარი – ბიზნესის ადრეულ ეტაპზე, უკლებლივ ყველა მენტორი თუ გამოცდილი მეგობარი მეუბნებოდა, რომ მომხმარებელზე ასეთი ორიენტირებულობა გამაკოტრებდა. ჩემი საუკეთესო თვისება მგონია სიჯიუტე, რომელსაც ზოგი „ხისთავიანობადაც“ კი აღიქვამს. ამიტომ, ვფიქრობ, კარგი ვქენი, რომ არ შევცვალე მიდგომა. მართალია, დღესაც „ქარუში“ ინვესტირების მოსურნე ადამიანებისგან ყველაზე დიდი უარყოფითი „ფიდბექი“ იმაზე მოდის, რომ მოგებიანები არ ვართ და ამას ხშირად ცუდ მენეჯმენტში მითვლიან, მაგრამ ჩვენ აქ იმისთვის ვართ, რომ დიდი ხნით დავრჩეთ. ამიტომ, ვფიქრობთ, ასე უნდა გავაგრძელოთ;
- არასოდეს, არასოდეს, არასოდეს მოატყუო მომხმარებელი – სულ რომ მთელ სულს დებდე საქმეში, იქნება მომენტები, როცა შეცდები და ეს მომენტი ბევრჯერ იქნება. ეს პრობლემა არაა, ამის გარეშე არ ხდება, მთავარია, შენი შეცდომა მომხმარებელს არ „შეტენო“ და აღიარო, რომ შეცდომა დაუშვი და გამოასწორო. ამას თუ მომხმარებელი არ გაიგებს, ეგეც არაუშავს. მთავარია, შენ სწორად მოიქეცი, 10-დან 9 მომხმარებელი ამას გაიგებს და დააფასებს. არ მისცე იმ 1 მომხმარებელს საშუალება, რომ 9 მომხმარებელს გამოცდილება გაუფუჭო;
- რეკლამა კომპანიაზე არაა, ის მომხმარებელზეა – მომხმარებელს აინტერესებს მხოლოდ თავისი თავი, „რას მივიღებ მე“, „მე რა მერგება“, „მე რა ამითი“. სწორედ ამიტომ, ჩვენი მარკეტინგი ყოველთვის მიმართულია მომხმარებელზე და იმაზე, თუ რას მიიღებს ის „ქარუს“ გამოყენებით. მაგალითად, იმის ნაცვლად, რომ მომხმარებელს ვუთხრათ – „გამოიყენე „ქარუ“, ჩვენ კარგები ვართ”, ვეუბნებით – „თუ „ქარუს“ გამოიყენებ, შენთან მოვა ვალიდირებული ავტოასისტენტი და დაზოგავ 8 საათს თითო შემთხვევაზე“.
და ბოლოს, მნიშვნელობა არ აქვს, რა ეწერება რეკომენდაციებში, 5.0, 4.9, 4.8 თუ 4. მთავარია, როდესაც შენი მომხმარებელი გაგიხსენებს, რაზე იფიქრებს. უნდა ეცადო, რომ ეს იყოს პოზიტივი, სითბო, ღიმილი და, რაც მთავარია, უნდა ეცადო, რომ მომხმარებელს შენთვის კარგი უნდოდეს. თუ ამას მთელი ძალით მოინდომებ, მაშინ შენი მომხმარებლები ყველაფერს იზამენ, რომ მათ მეგობრებს აყიდინონ შენი პროდუქტი. ეს კი უდიდესი აქტივია კომპანიისთვის“.
[პარტნიორის კონტენტი]
