მომხმარებელთა გამოცდილება – ეს ტერმინი თანამედროვე ბიზნესის, მარკეტინგისა და ტექნოლოგიური სფეროს განუყოფელ ნაწილად იქცა. დღეს უკვე ყველა ერთხმად თანხმდება, რომ მომხმარებელი აუცილებლად უნდა დარჩეს სერვისით კმაყოფილი. ამას გარდა, მან ყოველი ბრენდისგან უნდა იგრძნოს პერსონალური დამოკიდებულება, ზრუნვა და იცოდეს, რომ მისი აზრი ამ კომპანიისთვის მნიშვნელოვანია.
ამ მიზნით ყოველწლიურად ტარდება საერთაშორისო დაჯილდოება, სახელწოდებით International Customer Experience Awards, რომლის 2023 წლის ღონისძიებაც ბრიტანეთში გაიმართა და მას ქართველი წარმომადგენელიც ესწრებოდა კომპანიიდან „სელფი”. მომხმარებელთა გამოცდილების მენეჯერმა, მარიკა ჭაბუკიანმა დაჯილდოებაზე მოწვევა თავად ორგანიზატორებისგან მიიღო და ამ მნიშვნელოვან ღონისძიებაზე მსაჯის სტატუსითაც წარდგა კატეგორიაში Best applied technology. ამ კატეგორიის მონაწილეებს უნდა წარმოედგინათ ტექნოლოგიური გადაწყვეტა, რომლის შეფასებისას მთავარი კრიტერიუმები იყო: ინოვაცია, კრეატივი, მიზანი, დაგეგმვისა და შესრულების უნარი და სარგებელი როგორც მომხმარებლისთვის, ისე კომპანიისთვის. თითო კატეგორიას 4 მსაჯი ჰყავდა და მათგან ერთ-ერთი სწორედ მარიკა იყო.
უფრო მეტს ამ დაჯილდოებისა და „სელფის” გამოცდილების შესახებ, თავად მარიკა ჭაბუკიანისგან შევიტყობთ.
M: მარიკა, უპირველესად, დავიწყოთ UK Customer Experience Awards 2023-ზე საუბრით. მოგვიყევით ამ ღონისძიების შესახებ და როგორ მიიღეთ მოწვევა, რომ ყოფილიყავით მსაჯი?
UK Customer Experience Awards 2023 კომპანია Awards International-ის ორგანიზებით ჩატარდა. აღნიშნული ორგანიზაცია 2008 წლიდან მსოფლიო მასშტაბით აწყობს ბიზნეს დაჯილდოებებსა და კონფერენციებს მომხმარებლის გამოცდილების სფეროში, რაც ხელს უწყობს მომხმარებელზე ორინეტირებული ინოვაციური მიდგომების წარმოჩენას. ასევე, უახლესი ტრენდებისა და საუკეთესო პრაქტიკის გაზიარებას სხვადასხვა ინდუსტრიის წარმომადგენლებს შორის.
მოწვევა, ჩავრთულიყავი ამ პროექტში, მოულოდნელად მივიღე. ორგანიზატორები LinkedIn-ის საშულებით დამიკავშირდნენ და შემომთავაზეს მსაჯის სტატუსით მიმეღო მონაწილეობა UKCXA 2023 ღინისძიებაში. დამეთანხმებით, მსაჯობა, მით უმეტეს სხვა ქვეყენაში, გამორჩეულად საპასუხისმგებლო გამოწვევაა, თუმცა იმდენად მომხიბვლელი იყო ეს შესაძლებლობა, რომ დიდი ენთუზიაზმით მივიღე მათი წინადადება და გავიარე შესარჩევი ტური.
M: რას ემსახურებოდა კატეგორია Best applied technology, რომლის მსაჯიც თქვენ იყავით და ვინ გაიმარჯვა ამ კატეგორიაში?
მონაწილეებს კატეგორიაში „საუკეთესო გამოყენებითი ტექნოლოგია“ უნდა წარმოედგინათ ახალი ტექნოლოგიური გადაწყვეტა მომხმარებლის გამოცდილებისა და კომპანიის შედეგების გასაუმჯობესებლად. კატეგორიაში 7 კომპანია იღებდა მონაწილეობას სხვადასხვა ინდუსტრიდაან. გამარჯვებული კი გახდა ტელეკომ კომპანია Vodafone. მან MCE Systems-თან პარტნიორობის ფარგლებში მომხმარებელს შესთავაზა ეფექტური Trade-in პროგრამა. ამ პროგრამას გამოარჩევს MCE Systems-ის AI-ზე დაფუძნებული დისტანციური მოწყობილობების შეფასების ინოვაციური ტექნოლოგიის გამოყენება, რომელიც საშუალებას აძლევს მომხმარებლებს და საცალო ვაჭრობის პერსონალს უმარტივესად, Vodafone-ის მობილური აპლიკაციიდან, 3 წუთზე ნაკლებ დროში, განსაზღვრონ გამოყენებული მოწყობილობის ფასი.
მომხმარებელზე ორიენტირებული ეს მიდგომა ეხმიანება ინდუსტრიის მიზანს, ხელი შეუწყოს მარტივ, სწრაფ, გამჭვირვალე და შეუფერხებელ ურთიერთქმედებას მომხმარებლებსა და ტელეკომ სერვისებს შორის.
M: რა იყო საინტერესო ამ ღონისძიებაში თქვენთვის, როგორც „სელფის” წარმომადგენლისთვის და რა გამოცდილება მიიღეთ აქ მონაწილეობით?
პროექტმა მომცა არაჩვეულებრივი შესაძლებლობა, უკეთ გამეცნო ის ინოვაციური მიდგომები და სტრატეგია, რომელსაც სხვადასხვა ინდუსტრიის წარმომადგენლები იყენებენ მომხმარებლის გამოცდილების სამართავად. ძალიან საინტერესო და ეფექტური იყო დისკუსიები გამოწვევებზე, რომლის წინაშეც დგანან ბრენდები თანამედროვე ციფრულ სამყაროში. ცალკე აღსანიშნავია ის გარემო და გადამდები ენთუზიაზმი, რომელიც კლიენტით მონუსხული ადამიანების გაერთიანებით შეიქმნა ღონისძიებაზე.
M: რა გამოწვევების წინაშე დგას დღეს ტელეკომუნიკაციის სფერო მომხმარებლის გამოცდილების შექმნის გზაზე.
უპრეცედენტო ტექნოლოგიური განვითარების ეპოქაში, ვფიქრობ, მთავარი გამოწვევაა, შეინარჩუნო შენი მომხმარებლის ნდობა.
ხელოვნური ინტელექტი მნიშვნელოვნად აუმჯობესებს მომხმარებლის გამოცდილებას. AI ალგორითმების დახმარებით ძალიან დიდი რაოდენობის მონაცემების დამუშავებაა შესაძლებელი, რაც საშუალებას გვაძლევს, მომხმარებლის ქცევა უფრო ზუსტად შევისწავლოთ და შევქმნათ მაქსიმალურად მის საჭიროებაზე მორგებული პროდუქტი. ამასთანავე, შევთავაზოთ მეტად პერსონალიზებული სერვისები და პრობლემური საკითხებიც უფრო სწრაფად და მარტივად გადავუჭრათ.
ამასთან, ტექნოლოგიის ასეთმა ზეგავლენამ შესაძლებელია მნიშვნელოვნად იმოქმედოს მომხმარებლის უსაფრთხოების განცდაზე და დაუცველად აგრძნობინოს თავი. სწორედ ამიტომ აუცილებელია ბალანსი ტექნოლოგიურ და ადამიანურ ინტერაქციას შორის. უმნიშვნელოვანესია მომხმარებელმა იცოდეს, რომ გაციფრულება ხდება ადამიანებისთვის და არა მათ წინააღმდეგ, რომ კომპანიის მიერ ბიზნესის მართვა ხდება ეთიკის სრული დაცვით და მისი პრიორიტეტია იყოს მომხმარებლის სანდო პარტნიორი.
კიდევ ერთი მომენტი, რომლის მნიშვნელობასაც მინდა ხაზი გავუსვა, არის ღია და გულწრფელი კომუნიკაცია. ალბათ არაა შემთხვევითი, რომ Merriam-Webster-მა 2023 წლის სიტყვად „ავთენტური“ – ნამდვილი, სანდო დაასახელა, რაც დღითიდღე სულ უფრო და უფრო ღირებული ხდება ადამიანებისთვის. ნდობის მოპოვება/შენარჩუნებაც მხოლოდ იმ შემთხვევაშია შესაძლებელი, როცა ბრენდსა და მომხმარებელს შორის გულახდილი დიალოგი დგება.
M: რას აკეთებს სელფი მომხმარებლის კმაყოფილების მოსაპოვებლად, რა საშუალებით ცდილობს შეუქმნას საუკეთესო გამოცდილება?
სელფის მისიაა, ციფრული პროდუქტებით ადამიანებს გაუმარტივოს ყოველდღიურობა. ყველაფერს ვაკეთებთ იმისთვის, რომ მოვერგოთ მომხმარებლის აჩქარებული ცხოვრების სტილს და უახლესი ტექნოლოგიური შესაძლებლობები შევთავაზოთ, რათა დაზოგონ მათთვის ყველაზე ძვირფასი – დრო, რომელიც შეუძლიათ საყვარელ საქმიანობასა და ადამიანებს დაუთმონ.
ჩვენ მუდმივად ვუსმენთ, ვსწავლობთ და ვიზრდებით კლიენტებთან ერთად. თითოეული პროდუქტის თუ სერვისის დონეზე ვაკვირდებით მომხმარებლის მოგზაურობას, ქცევას, განწყობას. სწორედ მომხმარებლის უკუკავშირია ჩვენი ინსპირაცია და სახელმძღვანელო თითოეული პროდუქტის შექმნისას. ამ გზით ვცდილობთ, გავხდეთ მათი ყოველდღიურობის ნაწილი და სანდო თანამგზავრი.
[R]
