ადამიანი, რომელთანაც მომხმარებელს პირველად უწევს ურთიერთობა, კომპანიის ფარგლებში, ფაქტობრივად, ბრენდის პირველი წარმომადგენელია. სწორედ მასზეა დამოკიდებული, უცნობ ადამიანს რა შთაბეჭდილება ჩამოუყალიბდება კომპანიის შესახებ, რამდენად გაუღვივდება ნდობა და გაუჩნდება თანამშრომლობის სურვილი. ეს მისია „ალიანს ჯგუფში“ კონტაქტ-ცენტრის თანამშრომლებს აკისრიათ. ისინი ზრუნავენ, რომ ადამიანების ბრენდთან პირველი შეხება დადებითად დასამახსოვრებელი იყოს. „ალიანს ჯგუფში“ ეს მნიშვნელოვანი როლი ორი ადამიანის ძალისხმევით ხორციელდება. ნინო ბასილაძისა და მეგი სურმანიძის ამოცანაა, მომხმარებლებს პირველივე მომენტიდან შეუქმნან გამორჩეული გამოცდილება. კომპანიას ორივე განსხვავებული გზის გავლის შედეგად შეუერთდა, დღეს კი, კონტაქტ-ცენტრის მენეჯერები არიან. მარკეტერი დაინტერესდა, როგორ ურთიერთობენ მომხმარებელთან პირველივე მომენტიდან და რა უნდა გავითვალისწინოთ ამ პროცესში.
M: პირველ რიგში, გაგვიზიარეთ თქვენი გამოცდილება, რაც ამ პოზიციამდე დააგროვეთ…
მეგი სურმანიძე: ინგლისური ფილოლოგიის ბაკალავრზე სწავლისას მივხვდი, რომ ჩემი პროფესიული ცოდნის გაღრმავებისთვის პრაქტიკა აუცილებლად მჭირდებოდა. 5-წლიანი რეპეტიტორობისა და ადამიანებთან აქტიური კომუნიკაციის დასწავლის შემდგომ, გავაანალიზე, რომ ცხოვრების იმ ეტაპზე ვიყავი, სადაც ჩემ ინტერპერსონალურ შესაძლებლობებსა და გამოწვევებისთვის მზაობის ისეთ კომპანიაში გამოცდა მინდოდა, როგორიც ალიანს ჯგუფი იყო, რომელსაც ოფიციალურად 2021 წლიდან შევუერთდი.
ნინო ბასილაძე: მომსახურების სფეროში თითქმის 10 წელია ვმუშაობ და ჩემი პროფესიული გამოცდილებაც სწორედ ამ მიმართულებას უკავშირდება. ადამიანებთან კომუნიკაცია, მათი დახმარება, თუ კონსულტაციის გაწევა ყოველთვის იყო ჩემთვის ენერგიის მომცემი, რაც ჩემი ექსტროვერტული ბუნებიდან გამომდინარეობდა.
ვფიქრობ, კომუნიკაცია პერსონალურად დადებითი მუხტის მიღებისა და საკუთარი თავის გაუმჯობესების საუკეთესო შესაძლებლობაა, ეს არის ბუნებრივი მდგომარეობა, რომელშიც თავს სრულად ჰარმონიულად ვგრძნობ, რადგანაც თითოეულ ადამიანთან ცოდნის გაზიარება, მათი აღქმისა, თუ შეკითხვების მოსმენა პიროვნული პროგრესის ერთ-ერთ მთავარ კომპონენტად მიმაჩნია.
M: რა როლი აქვს თქვენს ამჟამინდელ პოზიციას კომპანიაში?
ნინო ბასილაძე: ჩვენი, როგორც კონტაქტ-ცენტრის მენეჯერების უმთავრესი ამოცანაა, მაქსიმალური ოპერატიულობით ვუპასუხოთ მომხმარებლის ნებისმიერ შეკითხვას, მივაწოდოთ ბრენდისა და პროდუქტის შესახებ მნიშვნელოვანი ინფორმაცია, ან დავაკავშიროთ ისინი კონკრეტულ საკითხზე პასუხისმგებელ და კომპეტენტურ პირს, რითაც რეალურად, დიდი კონტრიბუცია შეგვაქვს პირველი შთაბეჭდილების ფორმირებასა და შემდგომი პროცესების წარმართვაში.
იმის გათვალისწინებით, რომ „ალიანსი“ უძრავი ქონების ბაზრის წამყვანი სამშენებლო-დეველოპერული კომპანიაა, ინტერესი ყოველთვის ძალიან მაღალია ბრენდისა თუ პროდუქტის მიმართ, რაც კონტაქტ-ცენტრის მენეჯერებს მუდმივ პროფესიულ ტონუსში გვამყოფებს და ყოველდღიურ საქმიანობასაც აქტიურ რიტმს აძლევს.
მეგი სურმანიძე: „ალიანსში“ ჩვენი ფუნქცია-მოვალეობები განსაკუთრებულად საპასუხისმგებლოა. როცა მომხმარებელს აქვს მიახლოებითი წარმოდგენა თავის არჩევანზე და მნიშვნელოვანი გადაწყვეტილების მისაღებად გვიკავშირდება, სწორედ ამ პროცესში ჩვენგან ხდება მისი სიღრმისეული ინფორმირება და შესაბამის დეპარტამენტთან გადამისამართება.
ფაქტობრივად, შეგვიძლია ჩავთვალოთ, რომ გადაწყვეტილების მიღების პროცესებში კონტაქტ-ცენტრი ძალიან დიდ როლს თამაშობს, რაც აისახება კომპანიის განვითარებასა და ბრენდის ცნობადობაზე, ისევე როგორც ჩვენი პასუხისმგებლობების მასშტაბებზეც.
M: რამდენად მნიშვნელოვანია მომხმარებლისთვის ის, თუ როგორი იქნება ბრენდთან პირველი შეხება?
ნინო ბასილაძე: ბრენდთან პირველი შეხება ერთ-ერთი გადამწყვეტი მომენტია – ეს არის საწყისი კომპანიის სანდოობის, ბრენდის კულტურისა და პროფესიონალიზმის შეფასების, რაც შემდგომში განაპირობებს ჩვენს, როგორც მომხმარებლის პოზიტიურ, თუ უარყოფით დამოკიდებულების ჩამოყალიბებას კომპანიასთან მიმართებაში. პირველი შთაბეჭდილების ფორმირება დროის უმოკლეს მონაკვეთში ხდება, რაც მნიშვნელოვნად განაპირობებს მომხმარებლის გამოცდილების სრულფასოვნებას.
მეგი სურმანიძე: ჩვენ, როგორც კონტაქტ-ცენტრის მენეჯერებს ძალიან დიდი გამოცდილება გვაქვს სხვადასხვა ტიპის მომხმარებელთან კომუნიკაციის, ერთი მარტივი თუ კომპლექსური შეკითხვა ერთნაირ ყურადღებას, ინდივიდუალურ მიდგომასა და რაც მთავარია, მომხმარებელზე მორგებას საჭიროებს. სწორედ ეს არის დასაბამი ბრენდისა და მომხმარებლის ურთიერთობის, რითაც იზომება არამხოლოდ კომუნიკაციის ეფექტურობა, არამედ ბრენდის დამოკიდებულებაც მომხმარებლის გამოცდილების სრულყოფისადმი.
M: რას ითვალისწინებთ იმისათვის, რომ მომხმარებლისთვის ბრენდის გაცნობა სასიამოვნო და საინტერესო იყოს?
ნინო ბასილაძე: ხარისხიანი კომუნიკაციის აუცილებელ ნაწილად მიმაჩნია მონოტონურობის თავიდან არიდება – მომხმარებელმა არ უნდა იგრძნოს, რომ მას ზედაპირულად აწვდი ინფორმაციას.
მომხმარებელთან ურთიერთობისას ხელს ვუწყობ დიალოგის ჩამოყალიბებას და ვუბიძგებ იმისკენ, რომ გავიგო, კონკრეტულად რა საკითხითაა დაინტერესებული და რა ფორმით სურს გაეცნოს პროექტებს. საბოლოო ჯამში, ყველა ქეისი ინდივიდუალურია, კარგად უნდა შეგეძლოს იმის იდენტიფიცირება, თუ რა რაოდენობითა და ფორმით საჭიროებს ინფორმაციის მიღებას მომხმარებელი.
მეგი სურმანიძე: საქმეში პირადი გამოცდილებისა და მომხმარებლის აღქმის ინტეგრირებას ხშირად ვახდენ. მრავალ კონტაქტ-ცენტრთან მქონია გადაკვეთა და ვფიქრობ, მომხმარებელს ზუსტად ისეთი გამოცდილება უნდა შეუქმნა, როგორსაც თავად ისურვებდი, რომ გქონოდა, რითაც კომუნიკაცია მრავლისმომცველი და იმავდროულად, საინტერესო ხდება, როგორც ჩემთვის, ისე მომხმარებლისთვისაც.
M: რა შეცდომებს უშვებენ ხოლმე კომპანიები ასეთ დროს და რატომ არის ამ შეცდომების თავიდან არიდება მნიშვნელოვანი?
მეგი სურმანიძე: მთავარ პრობლემად გამოვყოფდი ზედაპირულობას. როცა მომხმარებელი საუბრის ტონში, მიდგომებში, ინფორმაციის მიწოდების სტილში გამჩნევს, რომ შენთვის მისი გამოცდილება, ან საჭიროება სულ ერთია, განსაკუთრებით მაშინ, როცა ბრენდის ერთგვარი ამბასადორობა გაკისრია პასუხისმგებლობად, მომხმარებლისადმი გულგრილობა დასამახსოვრებელი ემოციაა. ამდენად, აქ არამხოლოდ შენს არაპროფესიონალიზმს ამჟღავნებ, არამედ ბრენდის რეპუტაციასაც აზარალებ.
ნინო ბასილაძე: სამწუხაროდ, საქართველოში არ მოიძებნება ბევრი ისეთი კომპანია, რომელიც უსმენს, იაზრებს მომხმარებლის საჭიროებებს, ახდენს მათ შესაბამის იდენტიფიცირებას და რაც ყველაზე მნიშვნელოვანია, დროულად სცემს პასუხს მის ყველა შეკითხვას.
დღესდღეობით, მომსახურების სფეროს ერთ-ერთ მთავარ პრობლემად მომხმარებლის ინფორმაციულ ვაკუუმში ყოფნა მესახება, რაც საჭირო ინფორმაციის დეფიციტისა და მისი მიწოდების არაპუნქტუალურობას მოიცავს. ეს კი მთლიან გამოცდილებას ნეგატიურსა და ბრენდისთვის წამგებიანს ხდის.
M: თქვენ როგორ ქმნით მომხმარებლისთვის დასამახსოვრებელ გამოცდილებას?
ნინო ბასილაძე: ვფიქრობ, დასამახსოვრებელი გამოცდილება სინთეზია ალიანსის მაღალი სტანდარტების შენარჩუნებასა და კომუნიკაციის ყველაზე ინფორმაციული და ინდივიდუალური სტილის.
მიუხედავად იმისა, რომ მომხმარებლებთან ვიზუალური კავშირი არ გვაქვს, საუბრის დროს ვცდილობ, ხმის ტონალობითა და ენერგიით ვაგრძნობინო მათ ჩემი კეთილგანწყობა. განსაკუთრებით ის, რომ ჩემთვის ეს ყოველივე არამხოლოდ სამსახურებრივი მოვალეობა, არამედ გულწრფელად სასიამოვნო პროცესია.
მეგი სურმანიძე: გამომდინარე იქიდან, რომ დღის განმავლობაში ძალიან ბევრ, სხვადასხვა ტიპის ადამიანთან გვაქვს გადაკვეთა, მიდგომის რაფინირება ყოველთვის მნიშვნელოვანია. რამდენადაც აუცილებელია მომხმარებელთან ემოციური გადაკვეთის გამოძებნა, იმდენად უპირატესია კრიზისის მენეჯმენტი არაორდინალური შემთხვევების დროს.
ამ დროს, ყოველთვის ადაპტირებადი უნდა იყო სიტუაციისადმი და იფიქრო რეაგირების ეფექტურ ფორმებზე. სწორედ, ამ ორი სპექტრის – ემპათიურობისა და ცივი გონების ბალანსით ვახდენ დასამახსოვრებელი გამოცდილების შექმნას, რითაც მგონია, რომ იქმნება პერსონიფიცირებული მიდგომა და საუკეთესო კომუნიკაცია.
M: რა უნარები გეხმარებათ ამაში?
მეგი სურმანიძე: მომხმარებელთან პირველივე გადაკვეთისთანავე ვცდილობ, მაქსიმალურად დადებითი განწყობით ვიყო, თითოეული ნიუანსი იქნება ეს ხმა, ტემბრი, ტონალობა, თუ სიტყვები ვცდილობ თავაზიანობით, გამჭვირვალობითა და მისთვის საჭირო ინფორმაციით იყოს გაჯერებული. სატელეფონო საუბრისას, სწორედ ეს არის მთავარი კომპონენტი, რითაც შეიძლება ორმხრივი, დადებით განწყობას ჩაუყარო საფუძველი არამხოლოდ ორ ადამიანს, არამედ მომხმარებელსა და მის მომავალ გადაწყვეტილებას შორის.
ნინო ბასილაძე: ადრეული ასაკიდან დავინტერესდი ფსიქოლოგიითა და მასთან დაკავშირებული საკითხებით. თავადაც საკმაოდ ემპათიური და ემოციური ადამიანი ვარ, რაც დროთა განმავლობაში, ჩემ გამოცდილებაზე დაყრდნობით, ძალიან დადებით კონტექსტში გადაითარგმნა. ვისწავლე ადამიანებთან განსაკუთრებული, ემოციური კავშირების შექმნა, რაც ვფიქრობ, ძალიან მეხმარება მათი საჭიროებების გაგებასა და კომუნიკაციის ავთენტურად წარმართვაში. შესაბამისად, ამ უნარებზე დაყრდნობით, მკაფიოდ მაქვს გააზრებული ის ფაქტი, რომ პირველი ცოცხალი გადაკვეთა ბრენდთან მომხმარებელს, სწორედ ჩვენგან აქვს, რაც პიროვნულ პასუხისმგებლობასა და კომუნიკაციის სიყვარულს ჩემთვის კიდევ უფრო მნიშვნელოვან ფენომენად, ორივე მხარისთვის გამორჩეულ გამოცდილებად გარდაქმნის.
