17
Jun
2019

რატომაა “გამოცდილების დირექტორი” ყველა ბიზნესისთვის აუცილებელი თანამშრომელი?

17 Jun 2019

სიახლეს არ წარმოადგენს, რომ მომხმარებლის და თანამშრომლის კეთილდღეობა თანამედროვე ბიზნესის მამოძრავებელი ძალაა. ორივე მათგანი, ერთმანეთის დამოუკიდებლად,  ქმნის ღირებულ ურთიერთობებს. თუმცა, როდესაც მომხმარებლის გამოცდილება (CX) და თანამშრომლის გამოცდილება (EX) ერთდროულ რეჟიმში იმართება, იქმნება გამორჩეული კონკურენტული უპირატესობა. კომპანიებმა ამ ორი მიმართულების ინტეგრირებით, უნდა შექმნან ახალი პოზიცია – გამოცდილების დირექტორი (Chief Experience Officer).

pasha-statiebi
pasha-statiebi

CX ახალი მარკეტინგია. ის ისეთივა გავლენას ახდენს ბიზნესის ეფექტურობაზე, როგორიც ერთ დროს, ტრადიციულ მარკეტინგს, მედია რეკლამას თუ ფასდაკლებებს ჰქონდა. კარგი გამოცდილება მომხმარებელს 5-ჯერ მეტად უბიძგებს გაუწიოს კომპანიას რეკომენდაცია მომავალში. დირექტორთა 76% ამბობს, რომ CX-ის გაუმჯობესება კრიტიკულად პრიორიტეტულია და უკვე ბევრმა კომპანიამ შექმნა შესაბამისი პოზიცია, ამ მიმართულების კონტროლისთვის.

მაგრამ CX საქმის მხოლოდ ნახევარია. EX-ც ასევე მნიშვნელოვანია.  EX იმ ურთიერთქმედების ყველა ნიუანსს მოიცავს, რაც თანამშრომელს კომპანიასთან აკავშირებს, შერჩევიდან და გასაუბრებიდან დაწყებული. EX თავის თავში ადამიანურ ურთიერთობებზე მეტს გულისხმობს: შიდა კომუნიკაციებს, IT და კორპორაციულ სოციალურ პასუხისმგებლობასაც კი.

Gallup-ის კვლევა გვიჩვენებს, რომ EX-ის დახვეწისას, კომპანიებმა 10%-ით გააუმჯობესეს რეიტინგი მომხმარებლების კუთხით, მოგება 22%-ით გაიზარდა, ხოლო პროდუქტიულობა 21%-ით. ამასთან, შემცირდა თანამშრომელთა გადინება, ინციდენტები სამუშაო გარემოში და სამუშაო დღის გაცდენა. რიგმა კომპანიებმა შეიმუშავეს წარმატებული ინოვაციები, რითაც გააორმაგეს შემოსავლები.

კომპანიები, რომლებიც ძალისხმევას დებენ EX მიმართულებით, მაგრამ არ ზრუნავსნ CX-ზე, პოულობენ კეთილგანწყობილ თანამშრომლებს, რომლებსაც კარგი განზრახვა ამოძრავებთ, მაგრამ არ იციან კლიენტის მომსახურება და საბოლოო ჯამში, ვერ ქმნიან დადებით შედეგებს. ხოლო კომპანიები, რომლებიც მხოლოდ CX-ზე არიან ორიენტირებულები და თანამშრომლის გამოცდილებას უყურადღებოდ ტოვებენ, მიიღებენ თანამშრომელთა დიდ გადინებას. ან დილას გაღვიძებულმა ლიდერმა შეიძლება საკუთარი კომპანია ახალ ამბებში იხილოს, სადაც სამუშაო პირობებით უკმაყოფილო თანამშრომელმა სიტუაციის ამსახველი ვიდეო დაპოსტა სოციალურ ქსელში და ეს ყველამ გაიგო…

ბევრი კომპანია ყურადღების მიღმა ტოვებს იმ ფაქტს, რომ კარგი EX კარგი CX-ის საწინდარია. ტემკინ გრუპის მონაცემების მიხედვით, კომპანიებს, რომლებსაც კარგი სამომხმარებლო გამოცდილება აქვთ, 5-ჯერ მაღალი შანსი აქვთ, მიიღონ თანამშრომლებისგან შეფასება “კარგი” ან “ძალიან კარგი”, ვიდრე იმ კომპანიებს, რომლებსაც მხოლოდ CX საშუალო ან დაბალ მაჩვენებელზე აქვთ. თანამშრომელთა ჩართულობასთან პირდაპირ კავშირშია მომხმარებელთა გამოცდილების ზრდაც.

გამოცდილების დირექტორი, ანუ Chief Experience Officer (CXO) პასუხისმგებელია CX-სა და EX-ის მართებულად მუშაობაზე, რაც ორგანიზაციას საკუთარი რესურსების ეფექტურად გამოყენებაში ეხმარება. პროფესიონალი CXO უნდა ზრუნავდეს CX და EX ფუნქციების სწორად ურთიერთქმედებაზე.

თუკი ორგანიზაციაში გამიჯნულია CX და EX, მათ შორის ბარიერი უფრო მეტად გაიზრდება იმ შემთხვევაშიც კი, თუკი გუნდი ამ მიმართულებებით კარგად მუშაობას ცდილობს. საქმე ისაა, რომ თანამშრომლებს მომსახურების გაწევისას საკუთარი გამოცდილება მიაქვთ კლიენტებამდე. მაგალითად, თუკი კომპანიას სურს პოზიციონირდეს ტექნოლოგიურად გამართული, მიზანმიმართული და გასაგები სამომხმარებლო პოლიტიკით, ის ბიუროკრატიული, ნელი და ქაღალდზე დაწერილი სერვისებით არ იხელმძღვანელებს. როდესაც CX და EX თანაბარ დონეზეა, თანამშრომლები კლიენტებს უკეთ იცნობენ, გრძნობენ, რა არის მნიშვნელოვანი და უფრო სწორ ქმედებებსა და გადაწყვეტას მიმართავენ.

მეტიც, CX-ისა და EX-ის გამიჯვნით, ამ ორს შორის ვაძლიერებთ კონკურენციას, რაც წარუმატებელი იქნება. გაერთიანებით კი, ვიღებთ სინერგიას მათ შორის. თუკი შიდა კომუნიკაციების პლატფორმა მიბმული იქნება კლიენტზე ზრუნვის პლატფორმასთან, თანამშრომლის განვითარების პროგრამა პირდაპირ იმოქმედებს მომხმარებლის ცნობიერების ამაღლებაზე.

როგორ აისახება ყოველივე ეს პრაქტიკაში? გამოცდილების დირექტორი პასუხისმგებელია შემდეგ საკითხებზე:

  • შეუქმნას თანამშრომლებს წარმოდგენა მომხმარებელზე და აამაღლოს მათი ცნობიერება.
  • თავის მხრივ, ხელმძღვანელობას აუმაღლოს ცნობიერება თანამშრომლების უკეთ გაგებაზე.
  • დააკავშიროს მომხმარებლის გამოცდილება და თანამშრომლის გამოცდილება ერთმანეთთან და ხელი შეუწყოს მათ ტექნიკურ თუ სხვა სახის ინტეგრაციას.
  • კომპანიის სტრატეგიული გადაწყვეტილებების მიღებისას, წინ წამოწიოს კლიენტებისა და თანამშრომლების ინტერესები.
  • გაზომოს მომხმარებლის გამოცდილების გავლენა თანამშრომლების გამოცდილებაზე, ასევე პირიქით და გაზომოს ორივეს გავლენა კომპანიის KPI-ზე.

შესაძლოა, დროდადრო მაინც ისმის კითხვა “რა საჭიროა ყოველივე ეს, მთავარი ხომ პროდუქციის გაყიდვა და შემოსავლის მიღებაა?” ან “მე ის დაქირავებული მყავს და ვალდებულია კარგად მოემსახუროს”. მსოფლიო დიდი ხანია გამოდის ამ პარადიგმიდან და კომპანიებიც მიდიან დასკვნამდე, რომ კმაყოფილების გაზიარება და რაიმეს პროდუქტიულად შესრულება მხოლოდ კმაყოფილ ადამიანს შეუძლია.

წყარო: HBR



განხილვა