ადამიანების დიდ ნაწილს სჯერა, რომ მომხმარებელთა დადებით გამოცდილებას კომპანიასთან ურთიერთობაში, მნიშვნელოვანწილად თანამშრომელთა კვალიფიკაცია განსაზღვრავს. კვლევებიც იმავეს ადასტურებს, რომ კომპანიის მიერ დაქირავებული ადამიანების შესრულებული სამუშაო, პირდაპირ აისახება საერთო გაყიდვებსა და შემოსავალზე. თუმცა, არსებობს დეპარტამენტები, რომელთა წარმომადგენლებსაც მარტივად შეგვიძლია მოგების ზრდა მივაწეროთ. მაგალითად, მარკეტინგის მიმართულება, რომელმაც კონკრეტულ დროის შუალედში დიდი კამპანია წამოიწყო, რაც შემოსავლის ზრდას „დაემთხვა“. პროდუქტის შექმნასა თუ გაყიდვაზე პასუხისმგებელ გუნდსაც შეუძლია პირდაპირი გავლენა იქონიოს მომხმარებლის განწყობაზე და შემოსავლის ზრდაში, თავისი ნათელი წვლილი შეიტანოს. თუმცა, გაცილებით უფრო რთულია კომპანიის წარმატება მივაწეროთ თანამშრომლებს, რომელთა კვალიც შემოსავლის ზრდაზე პირდაპირ არ აისახება. მაგალითად, HR დეპარტამენტი ან თანამშრომლები, რომლებიც პირდაპირ ურთიერთობენ მომხმარებელთან. საქმე ისაა, რომ არავინ უწყის, რა მოგება მოუტანა კომპანიას რომელიმე მათგანის ერთმა ქმედებამ, წარმოთქმულმა წინადადებამ თუ უბრალოდ გაღიმებამ.
მმართველი რგოლის რაკურსიდან რთულია იმ ადამიანების შემჩნევა, რომლებიც ფინანსურ ანალიზში არ დომინირებენ. თუმცა, დაფიქრდით როგორც მომხმარებელი.
თანამშრომელთან ერთმა ინტერაქციამ, შესაძლოა, განსაზღვროს თქვენი დამოკიდებულება კომპანიასთან ურთიერთობაში. ექიმის კაბინეტში, სატელეფონო ზარით, მაღაზიაში ან სოციალურ მედიაში მიღებული მომსახურება, უამრავი ადამიანისთვის ძირითადი გამოცდილებაა, რითაც კომპანიისადმი შთაბეჭდილება ექმნება. მომხმარებლის დადებითი გამოცდილება კი, რა თქმა უნდა, შემოსავლის ზრდაზე პირდაპირ აისახება. მიუხედავად ამისა, აღმასრულებლებისთვის მარტივი არაა იმ ადამიანების როლის შემჩნევა, რომლებიც პირდაპირ, ყოველდღიურად ურთიერთობენ მომხმარებელთან. ძირითადი მიზეზი ის გახლავთ, რომ ამ პროცესით მიღებული მოგების რაოდენობრივი განსაზღვრა, თითქმის შეუძლებელია.
HBR-მა (Harvard Business Review) ჩაატარა კვლევა, იმის დასადგენად, თუ როგორ შეუძლია თანამშრომლის გამოცდილებას გავლენა, მომხმარებლის კომპანიასთან ურთიერთობის გამოცდილებაზე, შედეგად კი, შემოსავლის ზრდაზე იქონიოს. კვლევაში ყურადღება გამახვილებულია მაღაზიებზე, რომელთა თანამშრომლებიც, უშუალოდ ურთიერთობენ მომხმარებლებთან.
კვლევისთვის საცალო ვაჭრობის კორპორაცია შეირჩა. ორგანიზაციის 3 წლის მონაცემები, ადამიანური რესურსისა და ფინანსური მიმართულებით, 1000-ზე მეტი მაღაზიიდან შეგროვდა. დღიური შემოსავლისა და მოგების სტანდარტიზება, თითოეულ მაღაზიაში, ფინანსური მაჩვენებლების თანამშრომელთა სამუშაო საათებზე გაყოფით განხორციელდა. შედეგად მიღებული ცვლადებია – საათობრივი შემოსავალი და საათობრივი მოგება. ეს წარმოადგენს თანამშრომლის ან შრომის პროდუქტიულობის საზომს და შესაძლებელია, სხვადასხვა ობიექტის მონაცემებს შევადაროთ. გარდა ამისა, ორგანიზაციის HR (ადამიანური რესურსები) სისტემიდან შეგროვდა სტანდარტული ინფორმაცია თანამშრომლების შესახებ, მათ შორის, სტაჟი, სრული/ნახევარი განაკვეთის სტატუსი, შიდა როტაციები და უნარების დონე.
ფინანსური და ადამიანური რესურსების მონაცემების კომბინაციით მიღებული პასუხი, გავლენას ახდენს თუ არა თანამშრომლების სხვადასხვა შემადგენლობა შემოსავალზე, ცალსახაა. მარტივად რომ ვთქვათ, მაღაზიები, რომელთა თანამშრომლებსაც ჰქონდათ უფრო მეტი გამოცდილება, მაღალი კვალიფიკაცია, შრომობდნენ მეტს და მეტი თანამშრომელი მუშაობდა სრულ განაკვეთზე, საათში გაცილებით მეტ ფულს გამოიმუშავებენ. კვლევით მიღებული კონკრეტული მონაცემების საფუძველზე, სხვაობის ციფრებში გამოსახვა შესაძლებელი გახდა. აღმოჩნდა, რომ თუ საშუალო ზომის მაღაზიას შეეძლო შესრულების ქვედა კვარტლიდან, უმაღლეს კვარტლამდე მიაღწიოს, მისი შემოსავალი საათში $57-დან $87-დე გაიზრდება. ეს არის შემოსავლის 50%-ზე მეტი მატება, რომელსაც თან გაზრდილი ხარჯები არ ახლავს. ფაქტობრივად, საოპერაციო მოგების პარალელურმა ანალიზმა აჩვენა, რომ თანამშრომელთა შესრულებული საქმის ხარისხის მსგავსი ცვლილება, სუფთა მოგების 45%-ით ზრდას გამოიწვევს.
რიცხვები,რომლებსაც აქ წარმოგიდგენთ, რა თქმა უნდა, არის სპეციფიკური ინფორმაცია, რომელიც მხოლოდ შესწავლილ ორგანიზაციას შეესაბამება. თუმცა, აღმოჩენილი ეფექტები საკმარისად მნიშვნელოვანია იმისათვის, რომ აღმასრულებლებმა, მომხმარებელთა გამოცდილებასა და კომპანიის შემოსავალზე, მათი თანამშრომლების გავლენა გააცნობიერონ. ეს განსაკუთრებით ეხებათ ადამიანებს, რომელთა როლიც კომპანიის გაზრდილ შემოსავალზე მნიშვნელოვანია, თუმცა უხილავი. მინიმუმამდე დაყვანილი ხარჯები არის ის კონტექსტი, რომელშიც აღმასრულებლები ძირითადად ფიქრობენ, როცა საქმე საცალო ვაჭრობის, ქოლ-ცენტრისა და მომსახურების სფეროს თანამშრომლებს ეხებათ. თუმცა, როგორც HBR-ის კვლევამ აჩვენა, ამ მიმართულებით თანამშრომლებში, პოტენციურად, მომგებიანი ინვესტიციების ჩადება შეიძლება.
სწორი მონაცემების მოძიებითა და ანალიზით, აღმასრულებლები შეძლებენ თანამშრომლებს, მომხმარებლებს და შემოსავალს შორის კავშირის დანახვას. შედეგებმა შეიძლება შთააგონოს ისინი, რომ გადასინჯონ თავიანთი პოზიცია კომპანიაში ადამიანური რესურსების დეპარტამენტის როლთან დაკავშირებით. მართლაც, მსგავსი შემთხვევებით, HR-მა საბოლოოდ უნდა შეძლოს თავისი უძველესი „ფასის ცენტრის“ რეპუტაცია ჩამოიშოროს და „კანონიერი“ როლი მიიღოს. ანუ, სტრატეგიული ფუნქცია, რომელიც, როგორც მომხმარებლის გამოცდილებას, ისე კომპანიის შემოსავალს განაპირობებს.
წყარო: HBR
