წარმოიდგინეთ კომპანია, სადაც კედელზე დიდი, ნათელი პოსტერია გამოკიდებული: „აქ მომხმარებელი ყოველთვის პირველ ადგილზე დგას!“ გეცნოთ, არა? მაგრამ რეალობაში ამ პრინციპმა შეიძლება სულ სხვა შედეგი მოიტანოს, ვიდრე ელოდით.
განვიხილოთ ერთი მარკეტინგული სააგენტოს შემთხვევა. დამკვეთმა მათ დასახმარებლად მიმართა, რათა მომხმარებელთა ცუდი გამოცდილების პრობლემა მოეგვარებინათ. კომპანია გამომწერებს კარგავდა და მიზეზად სწორედ მომხმარებელთა უკმაყოფილებას მიიჩნევდა.
საინტერესო მხარე ისაა, რომ მომხმარებელზე ორიენტირებული კულტურა ამ კომპანიაში პირიქით მოქმედებდა. კედელზე გამოკიდებული პოსტერი, რომელიც მომხმარებელთა პრიორიტეტზე ამახვილებდა ყურადღებას, თანამშრომლებში არაკეთილსინდისიერ განწყობას ბადებდა. ისინი გრძნობდნენ, რომ მათი აზრი არაფერს ნიშნავდა და რომ კლიენტის მოთხოვნები, ყოველთვის მათ საჭიროებებზე მაღლა იდგებოდა.
ამის შედეგად ჩამოყალიბდა დემორალიზებული კორპორაციული კულტურა და ორგანიზაციის მიმართ ნეგატიური დამოკიდებულება იყო. თანამშრომლებს არ ჰქონდათ ენთუზიაზმი არც კომპანიისადმი და არც მის კლიენტებისადმი.
გამოცდილებების ურთიერთკავშირი
მენეჯმენტის პროფესიონალი სიბილ სტერშიკი აცხადებს, რომ თანამშრომელთა და მომხმარებელთა გრძნობები პირდაპირპროპორციულია. თუ თანამშრომლები არ გრძნობენ თავს შეფასებულად, ეს განწყობა აუცილებლად გადაეცემა მომხმარებლებს.
Virgin Group-ის შემქმნელი რიჩარდ ბრანსონიც ანალოგიურ პოზიციას იზიარებს და აცხადებს, რომ თანამშრომლები უნდა იყვნენ პირველი პრიორიტეტი. მისი ლოგიკით, თუ თანამშრომელთა კეთილდღეობაზე ვზრუნავთ, ისინი კლიენტებს კეთილსინდისიერად მოეპყრობიან.
რას ვიგებთ მონაცემებით
კვლევები ცხადყოფს ამ მიდგომის ეფექტურობას. კომპანიები, რომლებიც თანამშრომლის გამოცდილების მიხედვით ზედა 25%-ში მოიაზრებიან, ორმაგ შემოსავლიანობას აჩვენებენ იმ ორგანიზაციებთან შედარებით, რომლებიც ბოლო 25%-ში არიან.
ფინანსურად წარმატებული კომპანიების 80%-ზე მეტში მუშაკების მაღალი ან ზომიერი ჩართულობაა, რაც მხოლოდ 68%-ს შეადგენს დაბალ შესრულებას მქონე კომპანიებში.
მაღალი ჩართულობის მქონე ორგანიზაციებში თანამშრომელთა წარმადობა 26%-ით აღემატება საშუალოს, ხოლო აქციონერებისთვის შემოსავლიანობა 13%-ით მეტია.
რწმენისა და ღირსების პრინციპი
როდესაც თანამშრომლები პატივისცემას, ნდობას და შეფასებას გრძნობენ, ეს განწყობა ბუნებრივად გადაეცემა მომხმარებლებს. შედეგად ყალიბდება ნამდვილად მაღალი ხარისხის მომსახურება, რომელიც ბუნებრივ მომხმარებლებს ბრენდის ერთგულ მომხმარებლებად აქცევს.
შებრუნებული მიდგომა კი – როდესაც მომხმარებელთა საჭიროებები თანამშრომელთა საჭიროებებზე მაღლა დგას – იწვევს უკმაყოფილებას, უნდობლობასა და ნეგატიურ გამოცდილებას, რაც გარდაუვალად აისახება მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხზე.
პრაქტიკული რეკომენდაცია
თუ მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხი არ გაკმაყოფილებთ, პრიორიტეტების გადალაგება ცადეთ. ჯერ თანამშრომელთა კეთილდღეობაზე, ჩართულობასა და მოტივაციაზე ფოკუსირება შეიძლება ბუნებრივად გამოიწვიოს მომხმარებელთა გამოცდილების გაუმჯობესება.
ბიზნესში რომ წარმატებული იყოთ, მომხმარებელთა და თანამშრომელთა კმაყოფილება ორივე კულტურულ პრიორიტეტად უნდა მიიღოთ, მაგრამ მიზანშეწონილია ამ პრიორიტეტების სწორი თანმიმდევრობა. ყველაზე ეფექტური გზა კმაყოფილი მომხმარებლების მისაღწევად ჯერ კმაყოფილი თანამშრომლების ყოლაა.
წყარო: Fastcompany
