26
Jun
2019

3 რჩევა მომხმარებელზე ორიენტირებული მომსახურებისთვის, სოციალურ მედიაში

26 Jun 2019

კომპანიის წარმატება ხშირად იმით არის განსაზღვრული, რამდენად კარგად ემსახურება ის მომხმარებელს. დღესდღეობით კი, ინკორპორაციული მომსახურება სოციალურ მედიასტრატეგიაში არჩევითი აღარ არის. რაც უფრო სწრაფად რეაგირებადი, პერსონალური და პროაქტიურია სერვისი, მით უფრო ბედნიერია მომხმარებელი და შესაბამისად, ბიზნესიც უფრო მოგებიანია.

pasha-statiebi
pasha-statiebi

კომპანიებმა, დიჯიტალიზაციის პროცესში, სოციალურ მედიაში გადმოიტანეს მომხმარებელთა მომსახურება: Twitter, Facebook, Snapchat, Instagram… იმიტომ, რომ  სადაც ბრენდის მომხმარებლები არიან, იქ უნდა იყოს თავად ბრენდიც. ValueWalk.com-ს თუ დავუჯერებთ, მომხმარებლების 60%-ზე მეტი კომპანიებისგან შეთავაზებებს სოციალური მედიაარხებიდან ელის.

მოკლედ რომ ვთქვათ, სოციალური მედიამომსახურების აუცილებლობა არსებობს და ამიტომ თქვენზეა, როგორ აუწყობთ თანამედროვე ტენდენციებს თქვენს მომსახურებას. მანამდე კი, სოციალური მედიის საშუალებით, კარგად მომსახურების მაგალითებს გაგიზიარებთ:

ბალანსი უშუალობასა და პროფესიონალიზმს შორის
სოციალურ მედიაში იმის ფუფუნება გაქვთ, რომ თქვენი ბრენდის ხმა უფრო შემოქმედებითად გაავრცელოთ, ვიდრე ამას ელექტრონული ფოსტის, ლაივ ჩატისა თუ სატელეფონო ზარის საშუალებით მოახერხებდით. სოციალური მედია ადგილია უშუალო, მეგობრული, რაღა თქმა უნდა, პროფესიონალური დიალოგისთვის.

მაგალითად, შეხედეთ Hootsuite-ის ტვიტერის სპეციალურ ექაუნთს კითხვა-პასუხისთვის:
მეგობრული დამოკიდებულების გამოსახატად, ბრენდი ემოჯიებსაც კი იყენებს ისე, როგორც მეგობართან დიალოგისას, ბუნებრივად, მოგინდებოდათ. ამასთან ერთად, პასუხი მაღალპროფესიონალურია და რაც მთავარია, ძალიან სწრაფი.

კლიენტებისთვის პასუხის გაცემა, შესაძლოა, რუტინულ სამსახურად მიგაჩნდეთ, თუმცა Hootsuite ამ სტრესს არაფორმალური დამოკიდებულებითა და სწრაფი რეაგირებით ჭრის. შედეგად, მომხმარებელთან კომუნიკაცია მეგობართან მიმოწერას ემსგავსება.

იფიქრეთ შემოქმედებითად, როგორ ჩართოთ მომხმარებლები სოციალურ მედიაში
სოციალურ მედიას, ასევე, ის უპირატესობა აქვს, რომ ძალიან ბევრი შესაძლებლობაა, რომლითაც მომხმარებლის ყურადღებას მიიქცევთ და თქვენ მიერ შერჩეულ კონტენტში ჩართავთ. მაგალითად, ნუ შეიზღუდავთ თავს მხოლოდ კითხვებზე პასუხის გაცემით. შეგიძლიათ, თქვენი კომპეტენციის ფარგლებში, რჩევებიც გასცეთ: მოდურ ბრენდებს შეუძლიათ, თანამედროვე ტენდენციებზე ისაუბრონ პოსტებში, კაფეებმა, შესაძლოა, კერძების რეცეპტები გასცენ და მომხმარებლებსაც სთხოვონ თავიანთი უნიკალური კერძების მომზადების საიდუმლოებების გამხელა…მაგალითად, თავის მოვლის საშუალებების ბრენდმა, Glossier სოციალურ მედიაში პოზიციონირება გადაწყვიტა, როგორც კომპანიამ, რომელიც საუკეთესო ონლაინ რესურსია სილამაზისა და კანის მოვლასთან დაკავშირებულ ნებისმიერ საკითხზე რჩევის მისაღებად.

ნუ იტყვით „არას“
ბრენდმა Zappos გადაწყვიტა, რომ მხოლოდ საკუთარი მომხმარებლებით არ შემოფარგლულიყო და დიალოგისთვის ნებისმიერ, პოტენციურ თუ არაპოტენციურ კლიენტებთანაც სიამოვნებით წასულიყო. მოკლედ, ბრენდი ნებისმიერ სამომხმარებლო პრობლემაზე კითხვას დახმარების პოსტით პასუხობს. და საკუთარ ღირებულებას „მიიტანე „ვაუ“ სერვისის გავლით“, ამ კუთხითაც ეხმიანება.

მაგალითისთვის, მომხმარებელი კითხულობს: „შეგიძლიათ, თმის კარგი საშრობი მირჩიოთ, ჩემს მახლობლად?“ და პასუხი: „პრობლემა არაა! რამდენიმე, თქვენთვის შესაფერისი, მოვძებნე“.

აბსოლუტურად, არანაირი მიზეზი არ არსებობდა იმისა, რომ კომპანიას მარინა დელ რეის ამ თხოვნის შესასრულებლად დრო დაეთმო, თუმცა, Zappos-მა სტრატეგიული გადაწყვეტილება მიიღო და არათუ ნებას რთავს თანამშრომლებს, მსგავს არარელევანტურ კითხვებზე უპასუხონ მომხმარებლებს, არამედ წახალისებულია ასეთი ქცევა იმ შემთხვევაშიც, როცა არავინ იცის, კითხვის ავტორი ბრენდის მომხმარებელი საერთოდ არის, თუ არა.

მომხმარებლის მომსახურება ნიშნავს მის დახმარებას. სოციალური მედია ამ შესაძლებლობას ბევრად მარტივს ხდის და შანსს აძლევს ბრენდებს, რომ სტაბილურად, ძალიან კარგი ურთიერთობა დაამყარონ თითოეულ მომხმარებელთან, პერსონალურად.

წყარო: inc



განხილვა