– როგორ ხართ? – კარგად მადლობა. ასეთი ფორმალური მოკითხვა ხშირია კომპანიებსა და მათ მომხმარებლებს შორის. რესტორანშიც, სერვისის მიმწოდებლები ეკითხებიან ხოლმე სტუმრებს, როგორ მოსწონთ კეერძი და ისინიც ინსტინქტურად პასუხობენ, რომ ყველაფერი კარგადაა. თითქოს, ეს უკუკავშირია, მაგრამ რეალური გამოხმაურება იშვიათია. მეტწილად, სერვისის მიმწოდებელი სულაც არ ეძებს დეტალურ კრიტიკას, მაგალითად, თევზის კანი საკმარისად ხრაშუნა იყო თუ თუ არა, ან ბოსტნეული ზედმეტად დამუშავებული ხომ არ აღმოჩნდა. როგორც კი დარწმუნდებიან, რომ კვება მისაღებია, დამატებითი კითხვა არ უჩნდებათ.
ორივე მხარე – კომპანიაც და მომხმარებელიც თავაზიანობის მორევში იკარგება. შედეგად, რესტორანი კარგავს შესაძლებლობას გამოავლინოს ოპერაციული ხარვეზები, გააუმჯობესოს თავისი პროდუქტი და გაიზარდოს რეპუტაცია და მომხმარებელთა ბაზა. სასადილო კარგავს შესაძლებლობას იგრძნოს აღფრთოვანება მიღებული სერვისით და უფრო მეტად დაიხარჯოს, ემოციური თვალსაზრისით.
ბევრმა ბიზნესმა დაკარგა ხედვა ამ ფუნდამენტური ოპერაციული პრინციპის შესახებ და მომხმარებელთა უკუკავშირს აღიქვამს პრობლემად, რომელსაც უნდა გაუმკლავდეს ნაკლებად ძვირი და ნაკლებად უხერხული გზით. პატარა კომპანიებმა, რომლებიც საჭიროებენ რესურსებს, შეიძლება მცირე ძალისხმევა გამოიჩინონ მომხმარებელთა უკუკავშირის მისაღებად. შესაძლოა, მცირე და საშუალო ზომის კომპანიების მენეჯერები თვლიან, რომ მომხმარებელთა უკუკავშირის მძლავრი მექანიზმი ფუფუნებაა, რომელსაც უფრო ხარისხიანად შეაგროვებს, როცა კომპანია ზომაში გაიზრდება.
ეს ახლომხედველური დამოკიდებულებაა, ვინაიდან ოპერაციული ეფექტურობა იმ დეტალების შესწორებას მოაქვს, რომლებიც მომხმარებლის დახმარებით უნდა გამოსწორდეს. მიუხედავად იმისა, რომ უკუკავშირის მიღება გადამწყვეტია, ის მხოლოდ მაშინაა ღირებული, თუ ბუნებრივია. გამოწვევა ისაა, რომ მომხმარებლები ხშირად ერიდებიან პრობლემურ საუბრებს, ბიზნესები კი ახალისებენ ამ პასიურობას. მთელი ეს მიმოცვლა იმდენად მოშორდა თავდაპირველ მიზანს, რომ უმეტეს შემთხვევაში, უსარგებლო რიტუალად იქცა.
პრობლემის გამოსწორება
ასეთი დისფუნქციური უკუკავშირი კომპანიების ბრალიცაა და მომხმარებლებისაც. კომპანიებმა შეიმუშავეს უკუკავშირის ისეთი სისტემები, რომლებიც ძირითადად მიზნად ისახავს მომხმარებელთა რაოდენობრივი განსაზღვრის გამარტივებას, მაგალითად, ასეთი ფორმით, „გთხოვთ, დარჩეთ ხაზზე, და მონაწილეობა მიიღოთ მოკლე გამოკითხვაში, ამ ზარის შემდეგ“. მომხმარებელთა უმეტესობას არ სურს შეიტანოს წვლილი მომხმარებელთა სერვისში ამ ფორმით და არც მეტი დროის დახარჯვა უნდა ტელეფონზე. იშვიათია, როდესაც მომხმარებლები ცდილობენ პირადად მიაწოდონ გულწრფელი გამოხმაურება. სამაგიეროდ, მათ ხშირად ხვდებიან თავდაცვითი პოზიციით ის ადამიანები, რომლებიც გავარჯიშებულები არიან სიტუაციის „განმუხტვაში“, იმის მაგიერ, რომ ღრმად ჩაერთონ უკუკავშირში. სინამდვილეში, ხშირად სიტუაციის განმუხტვის საუკეთესო საშუალებაა გულწრფელი ინტერესი უკუკავშირის მიმართ!
გულწრფელი გამოხმაურება შემეცნებით ტვირთს ჰგავს. უმეტესობა ჩვენგანი თავს არიდებს რთულ და ემოციურ საუბრებს. არსებობს სამი სტრატეგია, რომელიც ადამიანებს შეუძლიათ გამოიყენონ კონფლიქტურ სიტუაციებში: (1) გვერდის ავლით – მოერიდოთ საკითხის განხილვას; (2) სახელი – მოისმინოთ პრობლემის შესახებ, მაგრამ არ განიხილოთ იგი და (3) ჩაერთოთ – რეალურად განიხილოთ პრობლემა.
უკუკავშირის შედეგები ზედმეტად სარისკო ჩანს. განსაკუთრებით იმ შემთხვევაში, როდესაც ის საჯარო ადგილას იწერება. ადამიანები ერიდებიან საჯარო ადგილას უკუკავშირის მიღებას.
ზოგიერთი მომხმარებელი თავს იკავებს უკუკავშირისგან, პირადი შურისძიების შიშიდან გამომდინარე. მათი აზრით, უკუკავშირს შეიძლება მოჰყვეს სამზარეულოს პერსონალის მხრიდან საპასუხო საქციელი.
უკუკავშირის თხოვნა თეთრ ხმაურს დაემსგავსა. ყველა ბიზნესი ითხოვს გამოხმაურებას ყოველი ურთიერთქმედებისას. იმის ნაცვლად, რომ ინდივიდმა მოიხმაროს რესურსი კოლექტივის ხარჯზე, კოლექტივი უგულებელყოფს მოთხოვნას, ბიზნესის ხარჯზე.
ზოგიერთმა შეიძლება იკითხოს, ღირს თუ არა ეს პრობლემა გადასაჭრელად. არ ვიღებთ საკმარის მინიშნებებს საკითხებზე დღევანდელი უკუკავშირის სისტემიდან? პრობლემა ის არის, რომ უკმაყოფილო მომხმარებლები ხშირად, უბრალოდ, მიდიან. ისინი არ გაფრთხილებენ – უბრალოდ არ ბრუნდებიან. გადასაჭრელი რეალური პრობლემაა, როცა თქვენი „ფორმალური“ უკუკავშირის მექანიზმები გამცნობენ, რომ ყველაფერი კარგადაა, შეიძლება გქონდეთ სერვისის პრობლემა. ამან შეიძლება გამოიწვიოს სწრაფი დაღმასვლა და რეპუტაციული პრობლემები, რომელთა აღდგენა რთულია. ჯანმრთელობის პრობლემების უმეტესობის მსგავსად, პრევენცია და/ან ადრეული გამოვლენა ბევრად მარტივია, ვიდრე უფრო ძლიერი ინტერვენციები, როდესაც სიტუაცია უარესდება.
მიზნად დაისახეთ გაუმჯობესება და არა შეფასების მიღება
იმის გამო, რომ კომპანიები მომხმარებელთა გამოხმაურებას თანამშრომლების მუშაობის შესაფასებლად იყენებენ, ხშირად, მომსახურე პერსონალი თავად სთხოვს მომხმარებელს, შეაფასონ ისინი „5-დან 5-ით“. ეს სისტემის ბრალია.
მომხმარებლები არ არიან მიდრეკილნი თავიანთი აზრების ან გრძნობების გაზიარებისკენ, თუ რაღაც ძალიან არ მოეწონათ. ასე რომ, თვალყური ადევნეთ და დააკვირდით მომხმარებლის ქცევას. რამდენად ხშირად იმეორებენ მომხმარებლები შესყიდვებს? რამდენად ხშირად მოდიან თქვენს მაღაზიაში ან ვებგვერდზე? რას აკეთებენ ისინი იქ ყოფნისას? რესტორნის შემთხვევაში რომელი კერძები ბრუნდება ნახევრად დატოვებული და რომელი მიირთვეს ბოლომდე?
წყარო: HBR
