ამ საკითხზე საუბარი კონკრეტული მაგალითის განხილვით უნდა დავიწყოთ — საკვების მიწოდების კომპანია DoorDash-მა 2 წლის წინ ყველა თანამშრომელს გამოუცხადა, რომ საკვების მიწოდებაში სულ მცირე თვეში ერთხელ მიეღოთ მონაწილეობა. ყველა თანამშრომელში ხელმძღვანელებიც იგულისხმებიან. მიზანი მომხმარებლებთან დაახლოება იყო, რათა მომსახურება ყოველ დღე 1%-ით გაეუმჯობესებინათ…
რა თქმა უნდა, ეს სწორი სვლაა, რადგან მომხმარებელთა გამოცდილებაზე ზრუნვა დღეს ძალიან დიდ გამოწვევას წარმოადგენს. თანაც, კომპანიასთან ურთიერთობა მხოლოდ ქოლცენტრის ოპერატორთან ან კურიერთან ინტერაქციით აღარ შემოიფარგლება. ამისთვის უკვე მრავალი გზა არსებობს, იქნება ეს E-mail კამპანიები, ჩეტბოტები, შეფასების გვერდები თუ სოციალური მედია.
გამორჩეული მომხმარებელთა გამოცდილება კროსფუნქციურ ურთიერთობებს მოითხოვს
Work Innovation Lab-ის კვლევის თანახმად, გამორჩეული მომხმარებელთა გამოცდილებები ორგანიზაციებს შორის ახალი, კროსფუნქციური თანამშრომლობით მიიღწევა. მომხმარებელთა გამოცდილება მხოლოდ გაყიდვებს ან სპეციალურ CX გუნდებს აღარ ეხება, ამაში კომპანიის ყველა წევრმა უნდა შეიტანოს წვლილი.
მაგალითად, კარგი მომხმარებელთა გამოცდილების მიწოდება დამოკიდებულია ძლიერ თანამშრომლობაზე CX-სა და პროდუქტის გუნდებს შორის. ამ გუნდების უკუკავშირი საშუალებას გაძლევთ, პროდუქტის განვითარებაში მომხმარებელთა ხმა გათვალისწინებული იყოს და სანაცვლოდ, უკეთესი გამოცდილებაც უზრუნველყოთ.
ერთ-ერთი მეთოდი მომხმარებელთა უკუკავშირის შესწავლა და გაზიარებაა. თუმცა ხშირად ამაზე თანამშრომლების მცირე ჯგუფს ესაუბრებიან, მაშინ კი, როცა ეს პროცესი მასშტაბური ხდება, მომხმარებელთა გამოცდილებაც უმჯობესდება. ასე იყო BuildDirect-ის შემთხვევაშიც — როგორც კი უკუკავშირი გუნდის ყველა წევრს გაუზიარეს, თანამშრომლებმა მეტი პასუხისმგებლობა იგრძნეს მომხმარებელთა გამოცდილებაზე და მის გაუმჯობესებაზე ზრუნვა უფრო მეტადაც დაიწყეს.
მიმართეთ კროსფუნქციურ მიდგომას ახალი პროდუქტისა თუ მომსახურების დატესტვისას
DoorDash-ის თანამშრომელთა პროგრამა Dogfooding-ისა და Drinking your own champagne-ის თანამედროვე მაგალითს გვთავაზობს. პირველი მათგანი საკუთარი პროდუქტის ისე გამოყენებას გულისხმობს, როგორც ამას მომხმარებელი გააკეთებდა, რათა შეაფასოთ, რა მუშაობს და რა, არა. ხოლო „საკუთარი შამპანურის დალევაა“ კომპანიის პროდუქტების ან მომსახურების გატესტვა თანამშრომელთა მიერ მანამ, სანამ მას მომხმარებლებს მიაწვდიან.
თუმცა დღეს გამორჩეული მომხმარებელთა გამოცდილების შესაქმნელად dogfooding-ის ტრადიციული მიდგომა ნამდვილად არ არის საკმარისი. ამის ნაცვლად, თანამშრომლებმა კროსფუნქციური გზებით ერთად უნდა იმუშაონ, რათა პროდუქტი თუ სხვა მიგნებები ორგანიზაციაში გააზიარონ.
თქვენი ბიზნესისა და იდეალური მომხმარებლების მიხედვით განსხვავებულია ის კროსფუნქციური ურთიერთობებიც, რომლებიც კარგი მომხმარებელთა გამოცდილებისთვის არის საჭირო. როგორც ლიდერს, უნდა შეგეძლოთ იმის გაზომვა, რამდენად ფართოდ თანამშრომლობენ თქვენი კომპანიის სხვადასხვა ფუნქციური გუნდები და რამდენად გაქვთ სწორი კურსი აღებული.
კარგი მომხმარებელთა გამოცდილების შესაქმნელად ახალ ტექნოლოგიებში ინვესტირება არ არის საკმარისი
როცა კომპანიებს მომხმარებელთა გამოცდილების გაუმჯობესება სურთ, ხშირად ახალ ტექნოლოგიებს ნერგავენ. მართალია, ამ გზით, რაღაც მხრივ, უფრო პერსონალიზებული მომხმარებელთა გამოცდილების უზრუნველყოფა შეუძლიათ, მაგრამ თუკი საბოლოო მომხმარებლები პროცესში აქტიურად ჩართულნი არ არიან, ნაკლებად სავარაუდოა, რომ ეს მათ ეკონომიკურ მოგებას მოუტანს.
CX გუნდებს ახალი ტექნოლოგიის გამოყენებას სთხოვენ, მაგალითად, იმისათვის, რომ მომხმარებელთა საჭიროებები უკეთ განსაზღვრონ. თუმცა ეს იმ ინფორმაციის მიწოდების გარეშე ხდება, თუ როგორ აირჩიეს ან შექმნეს ტექნოლოგია. კონკრეტული საკითხი კი რეალურ პრობლემას წარმოადგენს, რადგან ასეთ შემთხვევებში თანამშრომლებისთვის ტექნოლოგია მათივე ავტონომიურობასა და გამოცდილებას საფრთხის ქვეშ აყენებს. შესაბამისად, ცდილობენ, თავი მოაჩვენონ ან ხშირად არ გამოიყენონ იგი.
ამიტომ, სანამ ახალ ტექნოლოგიებს დანერგავთ, რომელთა მიზანიც მომხმარებელთა გამოცდილების გაუმჯობესებაა, შეაფასეთ, როგორ თანამშრომლობენ ის ადამიანები, რომლებმაც ტექნოლოგიები უნდა გამოიყენონ და IT გუნდები ერთმანეთთან. ახალი კროსფუნქციური პრაქტიკების განვითარება, იქნება ეს მოკლე შეხვედრები, რეგისტრაცია თუ სხვა რამ, ორივე მხარეს დაეხმარება, ახალი ტექნოლოგიის ჩაშვება მეტად ეფექტური გახადონ.
მომხმარებელთა გამოცდილების შექმნაში ყველა თანამშრომელმა ერთობლივად უნდა მიიღოს მონაწილეობა
ასე იყო DoorDash-ის შემთხვევაშიც… ზოგიერთი კომპანია კი მომხმარებლების პერსონალურ მოსმენას მიმართავს, რათა თავი მათ ადგილზე წარმოიდგინოს და ასე უკეთესი გამოცდილებაც უზრუნველყოს. თუმცა საუკეთესო CX კომპანიის მასშტაბის ძალისხმევაზე მეტს მოითხოვს და ეს კროსფუნქციური თანამშრომლობაა, ბუნებრივია, ნაკლები ბარიერებით.
პირველი ნაბიჯი იმ სივრცის პოვნაა, რომელშიც ყველა თანამშრომელი შეძლებს საკუთარი აზრისა თუ იდეის გაჟღერებას. რა თქმა უნდა, ეს ყველაფერი მომხმარებელთა გამოცდილების გაუმჯობესებისკენ უნდა იყოს მიმართული. დღეს კი ამ მიზნით ხშირად Slack-საც მიმართავენ.
გამოდის, ხელმძღვანელებმა კომპანიებში ჯერ საუკეთესო მომხმარებელთა გამოცდილების საფუძვლის შექმნაზე უნდა იზრუნონ, შემდეგ კი მომხმარებლებს გაუზიარონ იგი. დიახ, ეს კროსფუნქციურ მიდგომასა და თანამშრომლობას მოითხოვს და არა, უბრალოდ ახალი ტექნოლოგიების დანერგვას…
წყარო: HBR
