გენერაციული AI-ის პოტენციალმა ახალი საფიქრალი გაუჩინა კომპანიის ხელმძღვანელებს, თუ როგორ შეძლებენ ისინი მისით სარგებლობას… საერთოდ უნდა დაელოდონ თუ არა AI-ს სრულყოფას და თვალი დახუჭონ ე. წ. ჰალუცინაციებზე? რეალურად, კომპანიებმა სტრატეგიული ტაქტიკა უნდა აირჩიონ იქ, სადაც AI-ს პოტენციალს ხედავენ. უპირველესად, საქმე ამოცანებად დაყონ და დააკვირდნენ, რომელში შეიძლება გენერაციული ხელოვნური ინტელექტის გამოყენება. აქ აღმოაჩენენ, რომ იგი ადამიანებისთვის ახალ სამუშაო ამოცანებს შექმნის, რომელთა უმეტესობაც მაღალი ღირებულების მქონეა.
საქმის ამოცანებად დაყოფა
მომსახურების სფერო დიდ ადგილს იკავებს ყველა ინდუსტრიაში, აქ AI ახალ სამუშაოებს გვთავაზობს და არა, პირიქით. მაგალითად, კვლევისას დადგინდა, რომ მომხმარებელთა მომსახურება 13 ამოცანად შეიძლება დაიყოს. რა გავლენა ექნება მასზე AI-ის დანერგვას? ამოცანებიდან 4 უცვლელი დარჩა და მათზე ადამიანები იყვნენ პასუხისმგებელნი, 4 სრულად ავტომატიზებული გახდა, 5-ში AI-იმ ადამიანები მეტად პროდუქტიულები გახადა და 5 ახალი, მაღალი ღირებულების მქონე ამოცანაც გამოიკვეთა — ეს ყველაფერი ის არის, რაც კომპანიებმა უნდა გააკეთონ, რათა გენერაციული AI-სგან მაქსიმალური სარგებელი მიიღონ.
მომხმარებლებისთვის შესაბამისი გარემოს უზრუნველყოფაზე, ორგანიზაციული ოპერაციების, აქტივობებისა და პროცედურების წარმართვაზე მხოლოდ ადამიანები იყვნენ პასუხისმგებელნი. ავტომატიზებულ ამოცანებში კი განმეორებადი ქმედებები შედიოდა, როგორებიცაა საქონლისა და მომსახურების ფასების განსაზღვრა, გადასახადების შეგროვება… ხოლო იმ ამოცანებში, რომლებშიც ადამიანები ხელოვნური ინტელექტის დახმარებით მეტად პროდუქტიულები გახდნენ, მომხმარებელთა პრობლემებსა თუ კითხვებზე რეაგირებას, სტუმრებისთვის ინფორმაციის მიწოდებას, პროდუქტებისა თუ მომსახურების პოპულარიზაციას შეხვდებით.
გამოდის, გენერაციული AI ადამიანთა დასაქმების შესაძლებლობებს კი არ შეამცირებს, არამედ მათ პოტენციალს გაუხსნის გზას, რათა დავალებები განსხვავებულად, უფრო მაღალი ღირებულების ამოცანებით შეასრულონ.
პრიორიტეტი მიანიჭეთ ადამიანების გამოცდილებას
კომპანიებს ადამიანების, ავტომატური თუ აუგმენტური მომსახურების ამოცანების მიქსით შეუძლიათ კონკურენტული უპირატესობის მოპოვება. თუმცა გენერაციული AI-სგან სრული სარგებლის მისაღებად, მომხმარებელთა მომსახურების პერსონალმა ახალი, უპრეცედენტო ამოცანები უნდა ამოხსნან, რითაც უპირატესობას კვლავ ადამიანების საქმეებს მიანიჭებენ.
ჭკვიანი მანქანების დომინირების ნაცვლად, აქ ინდივიდები საკუთარი გამოცდილების, აღქმებისა და კვალიფიკაციის შესაბამისად მოქმედებენ. რეალურად ChatGPT-იც მსგავსი ტექნიკით არის გაწვრთნილი, რომელსაც „ადამიანის უკუკავშირისგან გაძლიერებული სწავლება“ (RLHF) ეწოდება. დეველოპერები კი კვლავ მუშაობენ მასზე იმის მიხედვით, თუ როგორ იყენებენ ადამიანები ჩეტბოტს ონლაინ.
მომხმარებელთა მომსახურებაში გენერაციული ხელოვნური ინტელექტს ისეთ კოგნიტიურ უნარებს მოსთხოვენ, როგორებიცაა განსჯა, დასაბუთება და ინოვაციები… ანალიზისას კი სულ მცირე 5 ახალი ამოცანა გამოიკვეთა, რომლებიც მომავალში მომხმარებელთა მომსახურების სამუშაოებში უნდა ჩავრთოთ:
მუდმივი გაუმჯობესება — რადგანაც გენერაციული AI სწრაფი ტემპით ვითარდება, მომხმარებელთა მომსახურების ორგანიზაციებს მოუწევთ, მუდმივად ეძებონ ახალი და მეტად ძლიერი გზები მის გამოსაყენებლად. თუმცა ეს მხოლოდ დიზაინერების კი არა, CSR-ის საქმეცაა. მათი ცოდნა და გამოცდილება ფასდაუდებელი იქნება ისეთ სივრცეებში, როგორებიცაა თვითმომსახურება, ავტომატური პასუხები და პერსონალიზაცია.
დარწმუნდით, რომ სისტემა შეესაბამება მომხმარებლებს — გენერაციულ AI-ზე აგებული სისტემის ადამიანის განზრახვებთან შესაბამისობა მნიშვნელოვანია. ასე ის საკითხი გადაიჭრება, თუ რა სურთ მომხმარებლებს. პერსონალმა კი მუდმივად უნდა შეაფასოს მათი ინტერაქციები, დარწმუნდეს, რომ ეს მომხმარებლებზე მორგებულია და მისცეს უკუკავშირის მიწოდების საშუალებაც.
მომხმარებლებთან ინტერაქციისთვის ავატარების გატესტვა და შეფასება — მომხმარებლებთან კარგი ურთიერთობებისთვის მნიშვნელოვანია ე. წ. მოსაუბრე AI ავატარები ადამიანების მახასიათებლებს ჰბაძავდნენ. თუმცა მომხმარებელთა მომსახურების პერსონალი მაინც მუდმივად უნდა დააკვირდეს და შეაფასოს ის რისკები, რომლებიც გაუცნობიერებელ მიკერძოებებთან არის დაკავშირებული, იქნება ეს გარეგნობა, სქესი თუ სხვა.
მონაცემების კონფიდენციალურობის მონიტორინგი და მიკერძოებების მინიმუმამდე დაყვანა — კომპანიები კარგად უნდა დაფიქრდნენ, რამდენ მონაცემს შეაგროვებენ და მისი გამოყენებისას არსებული მიკერძოებებიც ხომ არ განმეორდება… მომსახურების სფეროს წარმომადგენლებმა მალევე უნდა ამოიცნონ მსგავსი საკითხები და წარუდგინონ ხელმძღვანელებს ან თუნდაც, სისტემები პოტენციურ მიკერძოებებზე დატესტონ.
ეთიკის დაცვა — AI-ს შეუძლია, გაზარდოს ნდობა და ჩართულობა, მარტოობაც კი შეამსუბუქოს და ადამიანებს გამოჯანმრთელებაშიც დაეხმაროს. თუმცა მსგავსი უნარები ეთიკურ საკითხებს წარმოშობს. ხელოვნური ინტელექტი ისეთი პროდუქტების გასაყიდად შეიძლება გამოიყენონ, რომლებიც მომხმარებლებს არც სურთ და არც სჭირდებათ. მეტიც, სასაუბრო AI-ს მომხმარებელთა ემოციური და კოგნიტიური მიკერძოებების გამოყენებაც შეუძლია… ამიტომ, მომსახურების სფეროს წარმომადგენლებმა, განსაკუთრებით კი იმ ადამიანებმა, რომლებიც პროდუქტების გაყიდვის პროცესში არიან ჩართულნი, უნდა გაიაზრონ, როდის მუშაობს მანქანა საუკეთესოდ და როდის აბიჯებს ეთიკურ ხაზს.
წინსვლის გზა
მომსახურების სფერო მხოლოდ მცირე ნაწილს წარმოადგენს იმისა, თუ რა გავლენა შეიძლება ჰქონდეს გენერაციულ AI-ს თქვენს მთლიან ორგანიზაციაზე. ასე რომ, კომპანიებს ლოდინის ფუფუნება არ აქვთ, ხელმძღვანელებმა უნდა გადახედონ არსებულ სამუშაოებს და ადამიანური, ავტომატური, აუგმენტური და გადაუდებელი ამოცანების ეფექტური მიქსი შემოგვთავაზონ. ეს მათ აქამდე გადაუჭრელი პრობლემების მოგვარების საშუალებასაც კი მისცემს…
დიახ, განვითარების ტემპი საკმაოდ სწრაფია. ჩვენ ახლა იმ საოცარი ეპოქის დასაწყისში ვიმყოფებით, რომელიც ფუნდამენტურად გარდაქმნის ინფორმაციების ხელმისაწვდომობის, კონტენტის შექმნის, მომხმარებელთა საჭიროებების დაკმაყოფილებისა და ბიზნესების მართვის საკითხებს. ხოლო კომპანიები, რომლებიც პირველი დაიწყებენ მოქმედებას, უპირატესობას მოიპოვებენ იმ ორგანიზაციებთან შედარებით, რომლებიც ამაზე ჯერ კიდევ ყოყმანობენ…
წყარო: HBR
