in

როგორ გავუმკლავდეთ მომხმარებელთა ბრაზს?

თანამშრომლებს, რომელთაც უშუალო შეხება აქვთ მომხმარებლებთან, ხშირად უწევთ მათ უხეშ ქმედებებთან გამკლავება. თანაც, არასოციალურ ქცევას ბევრი ფორმა აქვს — ადამიანების დაიგნორებიდან დაწყებული, მათი განზრახ დაცინვითა და დამცირებით დამთავრებული. ეს კი უარყოფითად მოქმედებს არა მხოლოდ დასაქმებულებზე, რომლებზეც ამას პირდაპირი გავლენა აქვს, არამედ იმ ადამიანებზეც, რომლებიც ამის მომსწრენი ხდებიან. ყველა მათგანი ვნებს როგორც ბიზნესს, ისე საზოგადოებას. ამიტომ, ახლა განვიხილოთ ის გზები, რომლითაც ხელმძღვანელებს სიტუაციის გამოსწორება შეუძლიათ. 

pasha-statiebi
pasha-statiebi

სად ვართ ჩვენ

არასოციალური ქმედებებისა თუ უხეშობის დადგენა და შესწავლა შეიძლება რთული იყოს… ქცევა, რომელსაც თქვენ უხეშად თვლით, შესაძლოა, ასეთი საერთოდ არ იყოს სხვა მომხმარებლისთვის, მაგრამ თუ თავს უპატივცემულოდ გრძნობთ, ეს თქვენს სამუშაო გამოცდილებაზე ცუდად იმოქმედებს. ამასთან, ის, რაც ითვლება არაცივილურად, შეიძლება განსხვავებული იყოს კულტურის, თაობის, სქესის, ინდუსტრიისა და ორგანიზაციის მიხედვით.

მიუხედავად იმისა, რას მიიჩნევენ არასოციალურ ქცევად, ფაქტია, რომ კონკრეტული მაჩვენებელი დაახლოებით 10 წლის ვადაში 62%-მდე გაიზარდა. უახლესი კვლევით კი, რომელშიც 2000 ადამიანი იღებდა მონაწილეობას, გამოიკვეთა, რომ ადამიანთა უმეტესობას თვეში სულ მცირე ერთხელ უწევს მსგავს საკითხებთან გამკლავება, ზოგიერთი კი ორ ან სამ შემთხვევაზე საუბრობს.

აღსანიშნავია ისიც, რომ ზოგი არაცივილური ქმედება საკმაოდ ექსტრემალურია გამოსასწორებლად და ადამიანებს არ აქვთ მოტივაცია ან სურვილი რამის შეცვლის. თუმცა კვლევა იმასაც გვეუბნება, რომ უზნეობის მრავალი ქმედება შეიძლება შეიზღუდოს. ამისთვის მნიშვნელოვანია გავიგოთ, რა არის მისი მამოძრავებელი ძალა. 

როგორ მივედით აქამდე

არსებულ სიტუაციამდე რამდენიმე ფაქტორმა მიგვიყვანა, მათ შორისაა:

სტრესი — კვლევის თანახმად, სტრესი უხეში ქმედებების პირველი მამოძრავებელი ძალაა. იმ ადამიანების 73%, რომლებიც უხეშად იქცეოდნენ, ამას სტრესს აბრალებდა, 61% კი სამსახურში გადაღლილობაზე საუბრობდა. პანდემია, ეკონომიკა, ომი, სამუშაოს ცვლადი ხასიათი, მზარდი გაურკვევლობა… ამ ფაქტორებიდან ნებისმიერმა შეიძლება შეუწყოს ხელი სტრესის გაზრდას ან გამოფიტულობას. ხოლო თუ საკუთარი თავის მოვლის, ვარჯიშის ან ძილის შემცირებულ დონეებზე დავფიქრდებით, გასაკვირი არც უნდა იყოს, რომ დღეს ჩვენ წინაშე ემოციების რეგულირების პრობლემა დგას.

ნეგატიური ემოციები — ამ მხრივ საინტერესო სტატისტიკა გვაქვს, 70 000-ზე მეტი ადამიანის გამოკითხვის შედეგად დადგინდა, რომ მათი უმეტესობა ერთ-ერთ მთავარ ემოციად ბრაზს ასახელებდა. ბუნებრივია, მაშინ, როცა ჩვენში ნეგატიური ემოციები არსებობს, შეიძლება ის სხვა ადამიანებამდე მივიტანოთ ისე, რომ ეს გაანალიზებული არც კი გვქონდეს. ხოლო მაშინაც კი, როცა ვცდილობთ თავშეკავებულები ვიყოთ, თუ თავს კარგად არ ვგრძნობთ, ნაკლებად შეგვიძლია სხვებთან პოზიტიურად და პატივისცემით ურთიერთობა. 

დასუსტებული კავშირები — პანდემიის გამო ადამიანებს ნაკლებად აქვთ იმის შეგრძნება, რომ ისინი რომელიმე საზოგადოების ნაწილი არიან. ეს გრძნობა მაშინ მწვავდება, როცა ადამიანები ვერ გრძნობენ დაფასებას, ან იმას, რომ მათი ესმით, ეს კი დღეს თანამშრომელთა უმეტესობის პრობლემაა…

ტექნოლოგია — ტექნოლოგიურმა წინსვლამ კავშირი კიდევ უფრო შეასუსტა და უფრო უხეშ სამყაროშიც მოგვახვედრა. ხშირად ჩვენ ტელეფონში არსებული კონტენტის თვალიერებით ვართ დაკავებული და არა, გარშემო მყოფებთან საუბრით. მსგავსად, ყოველდღიურად უამრავ ნეგატივს ვიღებთ. შესაბამისად, ჩვენ მიერ მოხმარებულ კონტენტს გავლენა აქვს როგორც ჩვენზე, ისე გარშემომყოფებზე. დიახ, ის, რასაც ონლაინ წყაროებიდან ვიღებთ, შესაძლოა, საზიანო იყოს ჩვენი განწყობისა და მენტალური ჯანმრთელობისთვის. შედეგად, სტრესს, შფოთვასა თუ დეპრესიას სხვა ადამიანებს გადავცემთ. მართალია, ელექტრონული კომუნიკაციების საშუალებით გასაოცარი გზებით ვუკავშირდებით ერთმანეთს, მაგრამ ეს ასევე საშუალებას გვაძლევს, ვისაუბროთ ჩვენს იმედგაცრუებაზე და ადამიანებს შეურაცხყოფა მივაყენოთ. 

თვითშემეცნების ნაკლებობა — ადამიანთა 80-85%-ს არასწორად ესმით, როგორ აღიქვამენ მათ ან რა გავლენა აქვთ მათ სხვებზე. შესაძლოა, კარგი განზრახვები გვქონდეს და ვიმუშაოთ იმისათვის, რომ ვიყოთ მომთმენები და ტოლერანტულები, მაგრამ ჩვენი ტონი, არავერბალური სიგნალები ან ქმედებები განსხვავებული იყოს. 

არასოციალური ქმედებების ხარჯები

უზნეო ქმედებებს კი გავლენა აქვს ადამიანებსა და ორგანიზაციებზე რამდენიმე გზით:

გონებრივი და ფიზიკური ზიანი — ჩარლზ ჰორტონის მოსაზრების მიხედვით, ჩვენ ვიყენებთ სხვების მეტყველებას, ქმედებებსა თუ რეაქციებს საკუთარი თავის განსასაზღვრად. ის, თუ როგორ გვწამს, რომ აღგვიქვამენ სხვები, ეს განსაზღვრავს, ვინ ვართ ჩვენ ან როგორ ვიქცევით. მოკლე ურთიერთქმედებები პატივისცემაზე ან უპატივცემულობაზე მიუთითებს. ადამიანები თავს დაფასებულად გრძნობენ, როცა ვაღიარებთ და მადლობას ვუხდით მას, ხოლო, როცა ასე არ ვიქცევით, შედეგიც შესაბამისია. ეს დინამიკა კი იმის ახსნაში გვეხმარება, თუ რატომ არის უზნეობის შედეგები ასეთი საზიანო. მხოლოდ უხეში სიტყვების გამოვლენა, ამცირებს ინფორმაციის დამუშავებისა და გახსენების უნარს. ხოლო, როცა უხეშობისა და უზნეობის გამომწვევი ფაქტორების მოწმე ხდებით, როგორიცაა, მაგალითად, უსიამოვნო კომენტარის კითხვა სოციალურ მედიაში, ეს კოგნიტიურ ზარალს იწვევს, ხელს უშლის ჩვენს სამუშაო მეხსიერებას და ამცირებს პროდუქტიულობას. მაგალითად, უხეშობის გამოვლინებას უარყოფითი გავლენა აქვს სამედიცინო გუნდების დიაგნოზებსა და პროცედურების შესრულებაზე. 

ბიზნესის ზარალი — როცა ადამიანები თანამშრომლების ან პირველ ხაზზე მომუშავე ადამიანებისადმი უხეში მოპყრობის მომსწრენი ხდებიან, 85% თავს შეწუხებულად გრძნობს, 80% გაღიზიანებულად, 75% კი გაბრაზებულად. 61% სტრესზე საუბრობს, 43% კი თავს საფრთხის ქვეშ გრძნობს. ხოლო, როცა ადამიანები, უხეში ქცევების მომსწრენი ხდებიან, მათი აღქმა კომპანიის მიმართ იცვლება, 40% სვამს კითხვას, სურთ თუ არა ისევ ამ საქმეში ყოფნა, 65% ფიქრობს, რომ ორგანიზაციამ უნდა დაიცვას საკუთარი თანამშრომლები, 45% კი მის ფასეულობებს აყენებს ეჭვქვეშ. მთლიანობაში ადამიანების სურვილი, შეიძინონ ამ კომპანიის პროდუქტი, 35%-ით იკლებს. 

როგორ შეუძლიათ ორგანიზაციებს უზნეო ქმედებებთან გამკლავება?

ბიზნესის ხელმძღვანელებს აქვთ პასუხისმგებლობა არა მხოლოდ დაეხმარონ თანამშრომლებს უზნეო ქმედებებთან გამკლავებაში, არამედ შეეცადონ, შეასუსტონ მისი არსებობა. ეს თანამშრომელთა მთლიან გამოცდილებას მოიცავს, იქნება ეს დაქირავება, ქოუჩინგი, ქულები თუ ვარჯიში.

დაქირავება — საზოგადოების შეგრძნების გაძლიერება იწყება იმით, ვისაც ასაქმებთ, ამიტომ, მნიშვნელოვანია, ისინი სწორად აირჩიოთ. დაქირავების პროცესში დააკვირდით, რამდენად შეუძლია თანამშრომელს სტრესთან გამკლავება. ინტერვიუს დროს დასვით ისეთი კითხვები, როგორებიცაა: მომიყევით იმ შემთხვევის შესახებ, როცა სამსახურში სტრესთან ან კონფლიქტთან გამკლავება მოგიწიათ. რა გააკეთეთ? ამის შემდეგ კი, დასვით ისეთი კითხვები, რომლებიც სიღრმისეული პასუხის მიღებასა და პიროვნების დამოკიდებულების შესწავლაში დაგეხმარებათ. გარდა ამისა, მოძებნეთ კანდიდატები, რომლებსაც შეგიძლიათ ასწავლოთ, როგორ უპასუხონ არასოციალურ ქმედებებს. ესაუბრეთ თქვენი ორგანიზაციის ღირებულებებზე და დასვით კითხვები, რათა განსაზღვროთ, როგორ შეესაბამება ადამიანის წარსული ქცევა მას. 

ქოუჩინგი — უფრო ცივილური სამუშაო სივრცის შექმნისთვის კრიტიკულად მნიშვნელოვანი კომპონენტი თანამშრომლების გაწვრთნაა, რათა გაუმკლავდნენ მომხმარებელთა ცუდ ქმედებებს. ასევე, მნიშვნელოვანია, დაადგინოთ, როგორ გსურთ რომ მოექცნენ თქვენს თანამშრომლებს. აქ შემდეგი ნაბიჯების გადადგმა დაგეხმარებათ. 

პირველი, დასახეთ წარმოდგენები და ჩამოაყალიბეთ ნორმები, თუ როგორ გინდათ იურთიერთონ ერთმანეთში ადამიანებმა ან როგორ უნდა მოიქცნენ, როცა სხვები არ იცავენ ნორმებს. 

მეორე, გაამხნევეთ და ასწავლეთ თანამშრომლებს, რომ აჩვენონ ემპათია. ეს მოითხოვს უნარებს მოლაპარაკებაში, სტრესის მენეჯმენტში, რთულ საუბრებსა და გონებამახვილობაში. ორგანიზაციები თანამშრომლებს ამ უნარების დაუფლებაში უნდა დაეხმარონ, ისევე, როგორც მოსმენაში, უკუკავშირის მიღებასა და გაცემაში, განსხვავებულ სიტუაციებში მუშაობასა და განსხვავებულ ადამიანებთან გამკლავებაში. 

ემპათიისთვის ასევე მნიშვნელოვანია იმის გააზრება, თუ რატომ არის ვიღაც არაცივილური. ბევრი ადამიანი სტრესს ან ცვალებად გარემოებებს განიცდის. ხშირად კი რეაგირების ნაცვლად, უნდა დავფიქრდეთ, რატომ ხდება ეს. აქ, შესაძლოა, კიდევ ერთი ნაბიჯით წაიწიოთ წინ და დასვათ კითხვა: როგორ შემიძლია მათი დახმარება?.

ქულების მინიჭება — იმისათვის, რომ აჩვენოთ, რამდენად მნიშვნელოვანია ცივილურობა თქვენს ორგანიზაციაში, თანამშრომელთა ქმედებების შემჩნევა და დაჯილდოება აუცილებელია. დაფასების ჟესტები, შესაძლოა, დაგეხმაროთ გადაღლილობის შემცირებაში, ეს ხელს უწყობს თანამშრომელთა შენარჩუნებას, მენტალურ ჯანმრთელობასა და კეთილდღეობას. შესრულების განხილვისას ყურადღება მხოლოდ შედეგებზე არ გაამახვილოთ, გამოხატეთ მადლიერება ადამიანთა შეტანილი წვლილისთვის. ეს ეხმარება დასაქმებულებს იგრძნონ, რომ საზოგადოება მხარს უჭერს და აფასებს მათ. 

პრაქტიკა — დარწმუნდით, რომ თქვენს თანამშრომლებს აქვთ ის ხელსაწყოები, რომლებიც არაცივილური ქმედებებისგან თავის დასაცავად სჭირდებათ. დაიწყეთ დეესკალაციის ტრენინგის, პროტოკოლის დანერგვითა და განხორციელებით. მნიშვნელოვანია, დაძაბული საუბრების დროს ტემპერატურის დაწევა ისევე, როგორც მკაფიო პროტოკოლის არსებობა რთულ პაციენტებსა თუ მომხმარებლებთან გასამკლავებლად. 

იმის გამო, რომ არასოციალურ ქმედებებს გავლენა აქვს როგორც მენტალურ, ისე ფიზიკურ ჯანმრთელობაზე, კრიტიკულად მნიშვნელოვანია ადამიანებმა საკუთარ თავზე იზრუნონ. ორგანიზაციებმა კი მათ ის ინსტრუმენტები უნდა მისცენ, რომლებიც სჭირდებათ. 

თუ ხელმძღვანელი ხართ, საკუთარ თავზე ზრუნვა თქვენს თანამშრომლებს ძლიერ სიგნალს უგზავნის. როცა შესვენებას დააპირებთ, ეს ხილული გახადეთ ყველასთვის, მაგალითად, კალენდარში მათთვის ამ დროის დაბლოკვით ან შვებულებაში წასვლით. დასვენება სამსახურისთვის ემოციური რეზერვების გაზრდაში, ზრდისა და სწავლის გაძლიერებაში გეხმარებათ. ამგვარად, სამსახურში არსებულ უზნეო ქმედებებსაც უკეთ გაუმკლავდებით. 

სწორედ ამიტომ, მნიშვნელოვანია, გაამხნეოთ თქვენი თანამშრომლები და კოლეგები ჰქონდეთ სამსახურის გარეთ არსებული ცხოვრება, რათა შეავსონ იგი იმ აქტივობებით, რომლებიც მათ აბედნიერებს და ამასთან, მათთვის მნიშვნელოვანიცაა. გაასაჯაროვეთ თქვენი არასამუშაო ვნებებიც. ხოლო, როცა შესაძლებელია, მიეცით თანამშრომლებს არჩევანი, საიდან ან როდის იმუშაონ და დარწმუნდით, რომ მათ შეუძლიათ დასვენების დროის აღება. 

მართალია, ვერ ვაკონტროლებთ, რას აკეთებენ მომხმარებლები, მაგრამ შეგვიძლია ჩვენი თანამშრომლები აღვჭურვოთ ისე, რომ მათთან გამკლავება შეძლონ. თუნდაც, პატივისცემის ნორმების ჩამოყალიბებითა და გაძლიერებით, რთული საუბრებისთვის მომზადებით, დასვენებისა და სიჯანსაღის ღირებულების ჩვენებით. კვლევის თანახმად, სიკეთესა და პატივისცემას, შესაძლოა, ჰქონდეს ძლიერი ეფექტი, შექმნას ცივილურობის პოზიტიური დინამიკა.

წყარო: HBR



Amazon-ის ახალ რობოტს საწყობში დაასაქმებენ

eTeam წლევანდელი Spotlight-ის პარტნიორია!