აქ „მომსახურების აღდგენის პარადოქსზე“ უნდა ვისაუბროთ — როცა მომხმარებელს პროდუქტთან ან მომსახურებასთან მიმართებით პრობლემა აქვს, ეფექტურად გვარდება და შედეგად მას იმაზე პოზიტიური შთაბეჭდილება უყალიბდება ჩვენზე, ვიდრე ადამიანს, რომელსაც არავითარი პრობლემა ჰქონია. გამოდის, როცა კომპანიას აქვს უნარი, წარუმატებელი მომსახურება მალევე გამოასწოროს, მომხმარებელთა კმაყოფილება იმაზე მეტადაც კი შეიძლება გაიზარდოს, ვიდრე უპრობლემო სიტუაციებში…
და როგორ უნდა გამოიყენოს ეს პარადოქსი კომპანიამ თავისთვის სასარგებლოდ? შეცდომების დაშვება ორგანიზაციის ნებისმიერი წევრისთვის ბუნებრივი ამბავია, მაგრამ აქ მნიშვნელოვანია, თუ როგორი იქნება მათი საბოდიშო შეტყობინება და როგორ მოახერხებენ მის კომუნიკაციას როგორც შიდა, ისე გარე დაინტერესებულ მხარეებთან.
როგორ შევადგინოთ საბოდიშო წერილი?
1. აღადგინეთ დაკარგული ღირებულება
მომხმარებლებს სურთ იცოდნენ, რას აპირებთ იმისათვის, რომ დაკარგული ღირებულების აღქმა აღადგინოთ. მათი ყურადღება და ნდობა რომ შეინარჩუნოთ, სიტუაციის გამოსწორება უნდა შესთავაზოთ. თუ ამ ნაბიჯს არ გადადგამთ, დანარჩენი გზავნილი არც ისე ეფექტური იქნება. მთავარია, მომხმარებელს მიაწოდოთ ის, რასაც თავად მაღალი ღირებულების მქონედ თვლის, მიუხედავად იმისა, თქვენთვის ეს ასეთივე ღირებულია თუ არა…
2. აიღეთ პასუხისმგებლობა
მნიშვნელოვანია, ერთმანეთისგან განასხვაოთ მომხდარის გამართლება და მომხდარზე პასუხისმგებლობის აღება. კონკრეტული გზავნილის შედგენისას ნათლად უნდა გადმოსცეთ, რომ სრულ პასუხისმგებლობას იღებთ პრობლემის გადასაჭრელად, რა თქმა უნდა, მომხმარებელთა ინტერესების შესაბამისად. თქვენი მიზანია, მათი ნდობა დაიბრუნოთ. ამისთვის კი პროაქტიული ნაბიჯები უნდა გადადგათ და ისინი პოტენციური პრობლემებისგანაც დაიცვათ.
3. განმარტეთ პრობლემა
მომხმარებლებს იმის ცოდნაც სურთ, რომ თქვენ შეძელით პრობლემისა და მისი გამომწვევი მიზეზების ზუსტად იდენტიფიცირება. ეს მათ დაარწმუნებს, რომ შეთავაზებული პრობლემის მოგვარების გზები მათ მსგავსი საკითხებისგან მომავალშიც დაიცავს. ასეთ „მობოდიშებას“ კი ყველა სიამოვნებით მიიღებს.
4. აღწერეთ, როგორ გამოასწორებთ კონკრეტულ საკითხს
ამ ეტაპზე კონკრეტულად უნდა განმარტოთ, როგორ მოაგვარეთ პრობლემა და აღწეროთ, რა საზომებს იყენებთ იმისათვის, რომ კონკრეტული პრობლემის ხელახლა წამოჭრისგან თავი დაიზღვიოთ.
5. გამოხატეთ სინანული
სინანულის ისეთი მარტივი გამოხატულება, როგორიცაა „ვწუხვართ“, ყველაზე ეფექტური სვლაა მას შემდეგ, რაც ზემოთ მოცემულ ნაბიჯებს გაივლით. სინანულის გამოხატვა მეტად გულწრფელს გახდის თქვენს ქმედებებს. თანაც, მომხმარებლებიც უკეთ პასუხობენ გულწრფელ ბოდიშს. მნიშვნელოვანია, არ დაგავიწყდეთ ის ფაქტი, რომ თქვენი მომხმარებლის გამოცდილება დაზიანდა, ამიტომ უნდა აღიაროთ მისი შედეგებიც. ამგვარად, თქვენ გულწრფელ სინანულსაც აჩვენებთ და იმაზეც მიანიშნებთ, რომ პრობლემა გადაიჭრება.
ჩაინიშნეთ, დაიმახსოვრეთ და გააზიარეთ ბოდიშის მოხდის პროცესი
ეს იმიტომ არის მნიშვნელოვანი, რომ თუ მაგალითად კომპანიაში კონკრეტულ შეცდომას ისევ დაუშვებენ, ძირითადი ჩარჩო უკვე გექნებათ, რაზეც ახალ საბოდიშო გზავნილსაც ააგებთ. ამასთან, კომპანიის წარსულიდან სწავლით, თქვენს თანამშრომლებს შეუძლიათ, თავიდან აიცილონ ის, რაც არ მუშაობს და უზრუნველყონ უკეთესი პასუხები მომავალ მარცხზე.
მნიშვნელოვანია, ეს ე. წ. საბოდიშო გზავნილი გაუზიაროთ და აჩვენოთ გარე დაინტერესებულ მხარეებსაც. კონკრეტული ფენომენი „საზღვრების გავრცელების“ სახელით არის ჩვენთვის ცნობილი და გადამწყვეტია მომსახურების აღდგენის პარადოქსისთვის — აჩვენებს არა მხოლოდ ორგანიზაციის მოწყვლადობას, არამედ სხვა მომხმარებლებსაც, რომლებსაც კომპანია რთულ დროს შეიძლება დაეყრდნოს.
დაბოლოს, ამა თუ იმ მიზეზით კომპანიები შეცდომებს უშვებენ და მომხმარებლებს იმედს უცრუებენ. აქ კი მნიშვნელოვანია, როგორ აყალიბებთ საბოდიშო გზავნილს და როგორ უდგებით მის შესრულებას. სწორედ ასე გადაწყდება მომხმარებლების დაკარგვისა თუ მათი ლოიალობის ზრდის საკითხი…
წყარო: HBR
