დღეს ყველა ბიზნეს ლიდერმა იცის, რომ ნდობა კომპანიის წარმატებისთვის კრიტიკული ელემენტია და მის დაკარგვას ფინანსურ პრობლემებამდე მივყავართ… მაგრამ კომპანიები, რომელთაც ენდობიან, მთლიანი საბაზრო ღირებულების მიხედვით 400%-ით აღემატებიან სხვებს, ხოლო მომხმარებლები, რომლებიც ამ ბრენდს ენდობიან, 88%-ით უფრო სავარაუდოა, რომ კიდევ იყიდიან მისგან. და რა ხდება მაშინ, როცა თანამშრომლები დამსაქმებლებს ენდობიან? ისინი უფრო მეტად მოტივირებულნი არიან და აღარც სამსახურიდან წასვლაზე ფიქრობენ.
თუმცა Gallup-ის თანახმად, ბიზნესისა და სხვა დაწესებულებებისადმი ნდობა ბოლო ათწლეულის მანძილზე ახლა ყველაზე დაბალ ნიშნულზეა. აქ კი მნიშვნელოვანია, ვუპასუხოთ კითხვას — როგორ შეუძლიათ კომპანიებს გაზომონ და გააძლიერონ ნდობა ზრდის სტიმულირებისთვის?
ამ კითხვაზე პასუხის გაცემა HX TrustID-ის პლატფორმის მიმოხილვით მარტივად შეიძლება — კომპანიებს მისი გამოყენება შეუძლიათ, რათა იწინასწარმეტყველონ, გაზომონ და გაზარდონ ნდობა კომპანიებსა და თანამშრომლებს, მომხმარებლებსა და პარტნიორებს შორის. დაადგინონ ნდობის სტანდარტი ინდუსტრიებს შორის და უკეთ გაიგონ დაინტერესებულ მხარეთა ქცევა. HX ეყრდნობა რწმენას, რომ თქვენ ვერ შეძლებთ ადამიანების გამოცდილების გაუმჯობესებას, თუ ისინი არ გენდობიან. პლატფორმაზე 4-კითხვიანი კვლევაც არსებობს, რაც კომპანიებს ამ საკითხის გადაჭრაში დაეხმარება. თანაც, მისი გამოყენება უფასოდაა შესაძლებელი.
ახლა კი ყურადღება გამოკითხვის გამოყენებით მომხმარებელთა ერთგულების გაძლიერებაზე გავამახვილოთ. მარტივად რომ ვთქვათ, რაც უფრო მეტი მომხმარებელი ენდობა თქვენს ბრენდს, მით უფრო მეტი ლოიალობა გაქვთ თავად. ეს იმას ნიშნავს, რომ ორგანიზაციებს შეუძლიათ გაზომონ და გააუმჯობესონ მომხმარებელთა ლოიალობა, ამასთან, ბიზნეს შედეგებიც, ისეთი სპეციფიკური ჩარევებით, რომელიც ნდობას გააძლიერებს.
TrustID-ის კვლევა
მოდით, სანამ უშუალოდ ამ საკითხს განვიხილავთ, განვსაზღვროთ, რა არის ნდობა. მას ორგანიზაციასა და სხვა დაინტერესებულ მხარეებს შორის მნიშვნელოვან, ორივე მხარისთვის სასარგებლო ურთიერთობად აღწერენ. ნდობა მაშინ მიიღწევა, როცა ორგანიზაცია კარგ დაპირებებს გასცემს, შემდგომში კი ასრულებს მათ. ამას პოზიტიური განზრახვის გამოხატვასა და კომპეტენციის დემონსტრირებასაც უწოდებენ.
საინტერესო საკითხს წარმოადგენს, TrustID-ის ნდობის 4 ფაქტორი:
- ჰუმანურობა — კომპანია/ბრენდი გამოხატავს თანაგრძნობას და სიკეთეს ჩემს მიმართ და იგი ყველას სამართლიანად ექცევა
- გამჭვირვალობა — კომპანია/ბრენდი ღიად აზიარებს ინფორმაციებს, მოტივებსა და არჩევანს პირდაპირი და მარტივი ენით
- შესაძლებლობები — კომპანია/ბრენდი ქმნის ხარისხიან პროდუქტებს, მომსახურებას ან გამოცდილებას
- საიმედოობა — კომპანია/ბრენდი მუდმივად ასრულებს თავის დაპირებებს
TrustID-ის კვლევისას მონაწილეებს სთხოვეს, 7-ქულიან შკალაზე მიეთითებინათ, თუ რამდენად ეთანხმებოდნენ ან არ ეთანხმებოდნენ კონკრეტულ განცხადებებს, რომლებიც, თავის მხრივ, ბრენდის შესრულებას ზემოთ მოცემული 4 ფაქტორის მიხედვით ზომავდა.
ის, ვინც ბრენდის ნდობას მაღალ ქულას ანიჭებდა, სამჯერ უფრო სავარაუდო იყო, რომ შეცდომის დროს დაიცავდა მას, 98%-ის თქმით, ისინი კვლავ იყიდდნენ ამ ბრენდისგან… აქ ძლიერი კორელაციაც ვლინდება — როცა კომპანიას შეუძლია მომხმარებლის ჰუმანურობის ქულა ნეიტრალურიდან მაღალ პოზიციაზე გადაიტანოს, მომხმარებელი ორჯერ უფრო მეტად გაუწევს მას პოპულარიზაციას სოციალურ მედიაში და მას კრიტიკისგანაც დაიცავს, კონკურენციის პირობებში კი სამჯერ უფრო მეტად სავარაუდოა, რომ იგი მას აირჩევს. ხოლო მომხმარებლები, რომლებიც ბრენდის გამჭვირვალობას მაღალ ქულას ანიჭებენ, 2-ჯერ უფრო მეტად გაუწევენ პოპულარიზაციას მას სოციალურ მედიაში. მაშინ კი, როცა ბრენდს უნარების მაღალ ქულას უწერენ, 3-ჯერ უფრო მეტად არსებობს იმის შანსი, რომ მომხმარებლები კონკურენციის პირობებში ამ ბრენდს მიანიჭებენ პრიორიტეტს. დაბოლოს, როცა ბრენდის საიმედოობას მაღალ ქულას ანიჭებენ, ისინი მსგავს პროდუქტსა თუ მომსახურებასთან შედარებით, ამ ბრენდზე სამჯერ უფრო მეტს დახარჯავენ.
კონკრეტულ ქცევებთან ნდობის ქულების სტატისტიკური კავშირით კომპანიას შეუძლია, მათ ქცევაზე დაფუძნებით, თავდაჯერებით განსაზღვროს სანდოობის ქულები მთელ სეგმენტში. ეს კი მნიშვნელოვანი იმით არის, რომ იგი განმეორებითი ფართომასშტაბიანი კვლევების საჭიროებას ამცირებს.
ლოიალობის კავშირი
ლოიალობის საფუძველი ნდობაა… შესაძლოა, იზოლაციის ქულამ გითხრათ, რამდენად ლოიალურია მომხმარებელთა ჯგუფი, მაგრამ ის ვერ გეტყვით, თუ რატომ არიან ისინი ლოიალურები. TrustID კი სწორედ ამ უკანასკნელის გაგებაში დაგეხმარებათ, იმის განსაზღვრასა და გამოცდაში, თუ რა ქმედებები იწვევს ნდობას.
ინსტრუმენტის პილოტირება Wall Street Journal-ში
მოდით, ახლა განვიხილოთ, როგორ მუშაობს TrustID რეალურ ცხოვრებაში. 133-წლიანი ისტორიით Wall Street Journal-მა სანდოობის რეპუტაცია დაიმკვიდრა. თუმცა მისმა ხელმძღვანელებმა გააანალიზეს, რომ ნდობას მუდმივი გამომუშავება სჭირდება. ამიტომ, ისინი წლების მანძილზე ზომავდნენ გამომწერთა ნდობის ხარისხს, თუმცა აქაც, მათ „რატომ“ კომპონენტის შესახებ არაფერი იცოდნენ. ამიტომ, რთულდებოდა ნდობის მოსაპოვებლად საჭირო შემდგომი ნაბიჯების განსაზღვრა… საბოლოოდ კი WSJ-მ TrustID-ის კვლევა ჩაატარა.
მიღებული შედეგების გათვალისწინებით და, შესაბამისად, გამჭვირვალობის გასაზრდელად WSJ-მ მიზნობრივი ციფრული კამპანიები შექმნა, რათა შეეხსენებინა მკითხველებისთვის ის სერვისები, რომლებიც მათ გამოწერაში შედიოდა და ის, რომ მათ კონტენტის გაზიარება უფასოდ შეუძლიათ. ჰუმანურობის გასაზრდელად კი კომპანიამ ფოკუსირება თავისივე სამიზნე სეგმენტის მკითხველების ჩართულობის გაზრდაზე მოახდინა და ეს ისეთი უფასო კონტენტით მოახერხა, რომელიც მათ ინტერესებზე იყო მორგებული.
ამ ინტერვენციების შედეგად, მომხმარებელთა ნდობა 33%-ით გაიზარდა, ხოლო ვებგვერდის ტრაფიკი 14%-ით გაუმჯობესდა. საპილოტე კვლევამ საშუალება მისცა მათ, დაედგინათ, გაეტესტათ და გაეზომათ რეალური შედეგები იმისა, თუ რა ტიპის ინტერვენციები იქნებოდა ეფექტური განსხვავებული სეგმენტებისთვის.
დაბოლოს, თანამშრომელთა ნდობის გაუმჯობესებით კომპანიებში, პარტნიორების ბიზნესსა და საზოგადოების დაწესებულებებში, TrustID პლატფორმას შეუძლია ხელმძღვანელებს დაეხმაროს საბოლოოდ აღადგინონ და გაზარდონ ნდობა მთელ ორგანიზაციაში.
წყარო: HBR
