პირველ ლექციაზე გვკითხეს:
– და საერთოდ, იცით, რა არის სერვისი ან “ჰოსფითალითი”?
– რა თქმა უნდა!
– მაშასადამე, წარმოდგენაც კი არ გაქვთ!
რადგანაც ჯგუფში ასაკით ყველაზე პატარა და ჯამში, სულ რაღაც, 4 წლიანი სამუშაო გამოცდილება მხოლოდ მე მქონდა, ვიფიქრე, რომ ჩემთვისაც კი ზედმეტად მკაცრად ჟღერდა ლექტორის პასუხი. ჩემს ჯგუფელს გავხედე, რომელიც კოლუმბიის უნივერსიტეტის კურსდამთავრებულია, რატომღაც მეგონა მას ხომ მაინც უნდა ჰქონოდა სულ მინიმუმ “წარმოდგენა”, მაგრამ ისიც დანებდა. ლექტორმა გააგრძელა “დაახასიათეთ სერვისი და ჰოსფითალითი”. რამდენი ბულეთ ფოინთი ჩამოვწერეთ, ვერც კი ავხსნი. ყველა გადაშალა და გაგვიმეორა “It’s all bullshit. წარმოდგენაც კი არ გაქვთ”. ყველაფერი ძალიან მარტივადაა – “ეს არის ემოციების ბიზნესი! თქვენ აწარმოებთ და ყიდით ემოციებს”.
ახლა, როდესაც ჩემი მაგისტრატურის ნახევარი გზა, ზღვა მასალა, საგნები და სტაჟირება გავიარე, უფრო მტკივნეულად მივხვდი, ჩვენ მართლაც არ გვაქვს წარმოდგენა თუ რა არის ჰოსფითალითი.
ზოგჯერ რესტორნის მენეჯერს ჰგონია, რომ ის მხოლოდ კვების ობიექტია, მისი ძირითადი პროდუქტი კი კერძები და სასმელი. ან სასტუმროს მენეჯერი ფიქრობდეს, რომ ის ღამის გასათევი ადგილია მომხმარებლისთვის. ავიახაზებმა იფიქრონ, რომ მათი ფუნქცია, მგზავრის “ა” პუნქტიდან “ბ” პუნქტამდე მიყვანაა. ეს დაახლოებით იგივეა, იყო ოკეანის შუა გულში და გჯეროდეს, რომ ტბაში ცურავ. ან როგორც თეოდორ ლევიტი უწოდებს, მარკეტინგული მაიოპია, რომელიც ზღვა შესაძლებლობების დანახვაში უშლით ხელს.
და მაინც, რა არის ეს სერვისი ან ჰოსფითალითი? ხშირად ვურევთ ერთმანეთში სერვისის და ჰოსფითალითის განმარტებას, ძალიან ხშირად ერთნაირადაც კი განვმარტავთ. მნიშვნელოვანია ვიცოდეთ, რომ ჰოსფითალითი ნიშნავს ვიფიქროთ და ვიზრუნო სხვაზე, “Walking in the shoes of your customers”. ერთი შეხედვით, უმარტივესი Job Description-ი გვაქვს ამ ინდუსტრიაში მომუშავე ადამიანებს. ძირითადად, მხოლოდ ერთი ფრაზით შეიძლება განვმარტოთ ჩვენი პასუხისმგებლობა – Create Emotions ან Create sticky memories.
მაგალითისთვის, რას შეადარებდით რესტორანს ან Fine dining სერვისს? ჩემი აზრით საუკეთესო შემთხვევაში მიპასუხებდით – თეატრს! თქვენ უნდა იყოთ მაყურებელი დაუვიწყარი სპექტაკლისა. რესტორანში თანხას არ იხდით იმაში, რომ შეფ-მზარეული უგემრიელეს კერძებს ამზადებს. თანხას სულ პატარა დეტალებში იხდით, რომლებმაც საბოლოოდ აღფრთოვანებული უნდა დაგტოვოთ. თქვენი, როგორც მომხმარებლის შთაბეჭდილებები არა კერძის მირთმევისას, არამედ რესტორნის კარებთან მიახლოვებისთანავე იწყება. როგორ შემოგეგებებიან, როგორ მიგაცილებენ თქვენს მაგიდამდე, როგორ დაგხვდებათ მაგიდა გაწყობილი, როგორ შემოგთავაზებენ წყალს, როგორ მოგაწოდებენ მენიუს, როგორ გირჩევენ სასმელს, როგორ აგიხსნიან როგორ მზადდება თქვენთვის საინტერესო კერძი, როგორ მიიღებენ შეკვეთას, როგორი თანმიმდევრობით კითხავენ მომხმარებელს რისი შეკვეთა სურთ, რამდენად კარგად იციან Body Language, როგორ მოდის პირველი კერძი სამზარეულოდან თქვენს მაგიდამდე, როგორ გამოიყურება კერძი, როგორ მოგაწოდებენ და დაგისხამენ სასმელს, როგორი გემო აქვს კერძს, როგორ მიაქვთ ზედმეტი ჭურჭელი მაგიდიდან, როგორ მოიტანენ ანგარიშს და დაგემშვიდობებიან. ეს ყველაფერი უნდა იყოს “ხელოვნების ნიმუში”. თუმცა ეს მხოლოდ ზოგადი ჩამონათვალია. დეტალებამდე არც კი ჩავსულვარ.
სამაგალითო სერვისი მხოლოდ ძვირადღირებულ ან Fency ტიპის რესტორნებში არ არის. პირიქით, შეიძლება სულაც ვერ შეგიქმნან WOW მომენტი. მაგალითად, უნივერსიტეტმა ჩემი ჯგუფი ერთ-ერთი წარმატებული პროექტისთვის დააჯილდოვა და დაგვპატიჟა რესტორანში, რომელსაც მიშელინის ვარსკვლავი ჰქონდა. ემოციებით დატვირთულებივე მივედით. ყველაფერი ზედმეტად იდეალური იყო. ყველა წესი ზედმიწევნით შესრულებული. კერძები უგემრიელესი. მაგრამ მომსახურე პერსონალმა ვერ შეგვიქმნა ვერანაირი ემოცია. მან მხოლოდ პირნათლად შეასრულა ყველა ის წესი, რაც Fine Dining Service-სთვის აუცილებელი იყო. მას არ გაუვლია ექსტრა მილი. მართალია, ასეთი უგემრიელესი ორაგულის კერძი ალბათ ცხოვრებაში არ გამისინჯავს, მაგრამ მას აკლდა მთავარი ინგრედიენტი – ემოცია.
ჩვენს კამპუსშიც მოქმედებს Fine Dining რესტორანი. შეფ-მზარეულის და რესტორნის მენეჯერის გარდა, ყველა მომსახურე პერსონალი სტუდენტია. პრაქტიკებს გადიან. ჩემს ჯგუფსაც მოუწია ყველა პოზიციაზე მუშაობა. მაშინ, როდესაც თავდაპირველად მხოლოდ ლანგრის წონასწორობის შენარჩუნებაზე ვდარდობდი, ვერ ვიტყვი, რომ სულ ბედნიერი და აღფრთოვანებული კლიენტები გავუშვი. მე მხოლოდ წესებს ვასრულებდი. ერთ-ერთ დღეს შვეიცარიისთვის დამახასიათებელი უზარმაზარი თოვლი მოვიდა. ასევე შვეიცარიისთვის უჩვეულოდ, დაჯავშნილი მაგიდის სტუმრები აგვიანებდნენ. რამდენიმე წუთის შემდეგ ხანდაზმული ცოლ-ქმარი შემოვიდა. სიცივის გამო, რესტორნის ხარჯზე ცხელ სასმელზე დავაპტიჟე. ვიცოდი “რესტორნის ხარჯზე” არაფერი უნდა გამეკეთებინა, მაგრამ მიმტანის მხრიდან საკუთარ ხარჯზე კლიენტის დაპატიჟება უცნაური და უხერხულიც კი იქნებოდა. გაუკვირდათ, მაგრამ სიამოვნებით დამთანხმდნენ. შედეგად, წყვილი მათი მოგზაურობის მანძილზე ყოველდღე ჩვენთან მოდიოდა სავახშმოდ. მხოლოდ იმიტომ, რომ როგორც მენეჯერმა შეფასებაში დამიწერა მე “გავიარე ექსტრა მილი”.
ამ ინდუსტრიაში პირველი შთაბეჭდილება ყველაზე მნიშვნელოვანია. არ არსებობს მეორე შანსი. რადგანაც ძირითადი მიზანი არა მომხმარებლის მოლოდინის გამართლება, არამედ ყოველთვის – go above and beyond expectations. წარმოიდგინეთ, მას მომხმარებელი ვერ ეხება, ვერ გადააადგილებს, ვერ ისაკუთრებს, შეიძლება დიდხანს ვერც დაამახსოვრდეს, ვერც კი შეინახავს… სულაც, წარმოებისთანავე ქრება. ზუსტად ერთნაირის წარმოებაც შეუძლებელია და შესაბამისად, ყველა მომხმარებელისთვის განსხვავებულია. მხოლოდ მისთვის შექმნილი! მისი უნიკალურობიდან გამომდინარე, სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანია რომ სერვისი იყოს შთამბეჭდავი და ემოციებით სავსე.
რამდენიმე თვის წინ ჟენევაში, “ინტერკონტინენტალის” სასტუმროსთან გვქონდა მე და ჩემს ჯგუფს გასაუბრება. ქართულ გასაუბრებას მიჩვეული, დაბადებიდან დღემდე რაც კი გამიკეთებია, ყველაფერი გავიხსენე, მოვემზადე და მივედი. თუმცა, მხოლოდ ორი კითხვა დამისვეს.
– What does hospitality mean to you?
– Opportunity to delight the customers.
– What is your best skill for this industry?
– Creating sticky memories.
– You are hired.
ასე გახდა “ინტერკონტინენტალი” ჩვენი კლიენტი. ჩვენი მისია, კი “ინტერკონტინენტალის” სერვისის შეფასება და გაუმჯობესება.
ავტორი: მაკო ფანჯავიძე
