კომპანიები ყოველწლიურად მილიონობით დოლარს ხარჯავენ, რათა მიიღონ ინფორმაცია თავიანთი მომხმარებლების შესახებ, იყიდონ მონაცემები ბაზრის მკვლევარი კომპანიებისგან, ჩაატარონ საკუთარი კვლევები, გამოიყენონ მიღებული მონაცემები და ანალიტიკური მოდელები. თუმცა ამ ინფორმაციების უმეტესობა მათი კონკურენტებისთვისაც ხელმისაწვდომია, რაც მომხმარებელთა ქცევების გაგებას ართულებს…
ხოლო იმისათვის, რომ თქვენ სხვებისგან გამოირჩეოდეთ, პრივილეგირებული ინსაითების სისტემა უნდა დანერგოთ — უნიკალური და რელევანტური ინფორმაცია თქვენი მომხმარებლების შესახებ, რომელზეც წვდომა მარტო თქვენ გაქვთ.
ბაზრის კვლევისგან განსხვავებით, პრივილეგირებული ინსაითები თქვენი მომხმარებლების რეალური საჭიროებების, სურვილებისა და გამოცდილების შესახებ გაწვდით ცნობებს. ეს ინსაითები მრავალი გზითაც შეგიძლიათ მიიღოთ. ზოგადად, იგი მომხმარებლებთან ჩართვას მოითხოვს იმ გზებით, რომლებიც პირდაპირ ნდობისა და ღირებულების შექმნას უკავშირდება. ეს შეიძლება მოიცავდეს სერვისებისა და გადაწყვეტილებების შეთავაზებას, რომლებიც პროდუქტების მიღმა მიდის, ქმნის მომსახურების უფრო ძლიერ გამოცდილებას, რთავს მომხმარებლებს პროდუქტისა და სერვისის განვითარებაში, აკვირდება და ურთიერთქმედებს მათთან, როცა ისინი პროდუქტს იყენებენ.
Adobe, Microsoft, Philips და სხვა წარმატებული კომპანიები სწორედ მომხმარებელთა გაგებაზე არიან ორიენტირებულნი. დიახ, ისინი ამის მიხედვით ქმნიან ბიზნეს მოდელებს, მუშაობენ და იღებენ ყოველდღიურ გადაწყვეტილებებს. მათ თავიანთი მომხმარებლებისთვის ღირებულების გაზრდა სურთ და უამრავ ინფორმაციას იყენებენ მათ შესახებ, მათ შორის ისეთსაც, რომელზეც წვდომა კონკურენტებს არ აქვთ. ამგვარად, ისინი ბაზარზე განსხვავებულ და აქტუალურ ნიშას იკავებენ. ხოლო, თუ თქვენც ამ უკანასკნელის მიღწევას ისახავთ მიზნად, მაშინ შემდეგი ნაბიჯები უნდა გადადგათ:
შექმენით ნდობისა და ღირებულების საფუძველი
იყავით მკაფიო იმის შესახებ, თუ როგორ მოიპოვებთ მომხმარებელთა ნდობას თქვენთან ჩასართავად და ნათელი მოჰფინეთ იმ სარგებელს, რომელსაც ისინი ამის კეთებით იღებენ. ამას იმ შედეგებამდე მიჰყავხართ, რასაც მომხმარებლები ღირებულად თვლიან. ხოლო, როცა ისინი ხედავენ, რომ თქვენ მიერ შეთავაზებული მომსახურება მათ ცხოვრებას აუმჯობესებს, უფრო მეტად უჩნდებათ სურვილი, მოგაწოდოთ უნიკალური ინფორმაცია, რომლითაც თქვენ მომხმარებლების ძირითადი საჭიროებების დაკმაყოფილებასა და გამოწვევების დაძლევას უკეთ შეძლებთ.
ამასთან, ნდობის საფუძვლის შექმნა თქვენი ღირებულებების, პრინციპებისა და მმართველობის სიცხადეს ეხება, თუ როგორ ეპყრობით მომხმარებელთა მონაცემებს. რისთვის იყენებთ მას? თქვენი კომერციული პოზიცია რომ დააწინაუროთ თუ მომხმარებელთა გამოცდილება გააუმჯობესოთ? იღებთ იმის პასუხისმგებლობას, რომ მონაცემები არასწორად არ იქნება გამოყენებული? პრობლემის დროს მკაცრად მიუდგებით თუ არა კონკრეტულ საკითხს? ეს ყველაფერი ღირებულების ჯაჭვში მომხმარებლების პარტნიორებად ინტეგრირებას ეხება…
ინტეგრირება მოახდინეთ, თუ როგორ აგროვებთ პრივილეგირებულ ინფორმაციას თქვენს ყოველდღიურ ქმედებებში
აქციეთ ინსაითები მომხმარებლებთან ურთიერთობისა და ჩართულობის მეორეულ პროდუქტად და არა, განცალკევებულ პროცესად. ეს საშუალებას მოგცემთ, შეიძინოთ მომხმარებელთა ინსაითები მაშინ, როცა მათთვის ღირებულებას ქმნით. იქნება ეს ციფრული თუ ფიზიკური ურთიერთქმედების სახით.
მოქმედება უკვე არსებულ მომხმარებელთა შეხების წერტილებიდან უნდა დაიწყოთ, მაგალითად, მომხმარებელთა მომსახურება, საგარანტიო მხარდაჭერა, პროდუქტის მიწოდება და ა.შ. შესთავაზეთ ახალი შესაძლებლობები, რათა გააუმჯობესოთ თქვენი ღირებულების შეთავაზება. საბოლოო კითხვა კი, რომელზეც პასუხის გაცემა მოგიწევთ, არის — დადებითად მოქმედებს თუ არა მომხმარებლებზე ის ინფორმაცია, რომელსაც აგროვებთ? მთავარია, მომხმარებელთა პრეფერენციებთან ადაპტაციის მოქნილობა და სიზუსტე შექმნისა და წარმოების დროს.
დაუკავშირეთ თქვენი პრივილეგირებული ინსაითები იმას, თუ როგორ მუშაობთ
ეს სტრუქტურის, პროცესების, წახალისების, საზომისა და ინფორმაციათა ნაკადის შეცვლით არის შესაძლებელი, რათა ბიზნესის ყველა ერთეულს საშუალება მისცეთ, მიიღოს გადაწყვეტილებები უნიკალურ ინსაითებზე დაფუძნებით.
ამის ყველაზე აშკარა მაგალითი თქვენი კომპანიის ინოვაციურ პროცესში პრივილეგირებული ინსაითების ჩართვას მოიცავს, მათ გამოყენებას იდეების საფუძვლად და იმ გზების მოძიებას, რომლითაც განვითარების პროცესში მომხმარებელთა ჩართვას შეძლებთ. ამას გარდა, პრივილეგირებული ინსაითები ბევრ სფეროს უნდა დაუკავშირდეს, მათ შორის ინვესტიციების განსაზღვრას ინსტრუმენტებსა და ტექნოლოგიებში, რომლებიც ხელს უწყობს მუდმივ გამოცდილებას, გაყიდვებისა და მომხმარებელთა გუნდების ურთიერთქმედებას, წინასწარ პროგნოზებსა და სტრატეგიულ დაგეგმვას. მოემზადეთ იმისათვის, რომ ეს ინსაითები არსებითად შეცვლის თქვენს ბიზნეს საფუძვლებს და არ გამოიწვევს უბრალოდ დამატებით ცვლილებებს თუ ახალ მახასიათებლებს თქვენს ზოგიერთ პროდუქტში. აქვე, ხელახლა დაფიქრდით, როგორ ზომავთ პრივილეგირებული ინსაითების შესაძლებლობების გავლენას. თუმცა დღეს არსებული საზომები არც ისე კარგია, ამიტომ კომპანიებმა ამისთვის ისეთი საზომების გამოყენებაზე უნდა იფიქრონ, როგორიცაა, მაგალითად, RoX, ანუ გამოცდილების დაბრუნება.
პრივილეგირებული ინსაითების სისტემის ძალა მისი თვითგაძლიერების ბუნებიდან მომდინარეობს: რაც უფრო მეტი ადამიანი ენდობა თქვენს კომპანიას და იღებს ღირებულებას თქვენი პროდუქტებისა თუ სერვისებისგან, მით უფრო სავარაუდოა, რომ ისინი გახსნილები და ჩართულები იქნებიან თქვენს კომპანიაში. ხოლო, რაც უფრო ხშირად აკეთებენ ისინი ამას, მით უფრო მეტ ინფორმაციას იღებთ, რა სურთ ან სჭირდებათ მათ. მსგავსად, თქვენი მომხმარებლების გამოცდილების, მათთვის შექმნილი პროდუქტებისა და სერვისების გაუმჯობესების შანსიც გეძლევათ, ასე მათი ნდობის მოპოვებაც უფრო მარტივდება.
იმისათვის, რომ თქვენი კომპანია წარმატებული იყოს, სამივე სფეროს უნდა მიაქციოთ ყურადღება, დაწყებული რეალური ხარვეზების გულწრფელი შეფასებებით, რომლებიც თითოეულ სფეროში შეიძლება არსებობდეს და ხელს უშლიდეს ინსაითების შექმნას. იმასაც მარტივად შეამჩნევთ, თუ როგორ უშლის ხელს მთლიანი სისტემის მუშაობას ერთი სფეროს უგულებელყოფა. დანამდვილებით შეგვიძლია ვთქვათ, რომ თუ მომხმარებლები არ გენდობიან, ისინი თქვენთან არც გაიხსნებიან. ხოლო თუ თქვენ მომხმარებლებს ყურადღებას არ აქცევთ და უკუკავშირზეც არ რეაგირებთ, ასე, მეტად სავარაუდოა, რომ მეორე შანსსაც ვერ მიიღებთ…
დიახ, ეს საკმაოდ დიდი ამოცანაა და მონაცემებზე, კვლევასა თუ მომხმარებლების შეხების წერტილების მთლიან ციკლზე ფუნდამენტურად განსხვავებული გზებით ფიქრს მოითხოვს. თუმცა ისიც აშკარაა, რომ ნებისმიერ კომპანიას ნებისმიერ ინდუსტრიაში რელევანტურად დარჩენა სჭირდება და ეს მათთვის სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანი ფაქტორიც კია.
წყარო: HBR
