სულ რამდენიმე თვის წინ, როცა ყველანი „დავრჩით სახლში“, სოციალური დისტანციის დაცვისკენ მოგვიწოდეს, ქალაქიდან ქალაქში გადაადგილება შეუძლებელი გახდა და განუსაზღვრელი მომავლის შიშმა შეგვიპყრო, ბუნებრივად, დამოკიდებულები გავხდით იმ ბრენდებსა და მათ უკან მდგომ ადამიანებზე, რომლებიც რესურსს ფლობდნენ, ჩვენი საჭიროებების შესაბამისად ემოქმედათ.
COVID-19-ის საწყის ეტაპზევე, მარკეტერები საუბრობდნენ, რომ გადარჩებოდნენ მხოლოდ და მხოლოდ ის ბრენდები, რომლებიც სიტუაციასთან მყისიერად ადაპტირდებოდნენ. თავის მხრივ, ადაპტაცია ნიშნავდა: დისტანციურ სამუშაო რეჟიმზე გადასვლას, თანამშრომლების შენარჩუნებას, ონლაინ სერვისების დანერგვას, CSR პროექტების განხორციელებას და ლავირებას ბრენდის პრიორიტეტებს შორის, რომელიც ჯანდაცვის მსოფლიო ორგანიზაციის რეკომენდაციებს, მომხმარებლების მოთხოვნილებებსა და თავად ბიზნესის უწყვეტობის უზრუნველყოფას ითვალისწინებდა.
დღეს, გვინდა, გაგიზიაროთ სადაზღვევო კომპანია „ირაოს“ გამოცდილება, რომლის მმართველმა გუნდმაც პასუხისმგებლობა აიღო, კრიზისის პერიოდი შესაძლებლობად ექცია და ამით თანამშრომლებსა თუ მომხმარებლებს სურვილებისა და საჭიროებების გაცნობიერებაში, შემდეგ კი, მათ დაკმაყოფილებაში დახმარებოდა.
დეტალებს კომპანიის HR დეპარტამენტის უფროსი, ეთუნა ჟვანია გვიზიარებს:
M: ეთუნა, მოგვიყევი, რა იყო თქვენი პირველი რეაქცია COVID-19-ის შემოტევისას?
„ირაო“ ერთ-ერთი პირველი კომპანია იყო, რომელიც საქართველოში კორონავირუსის დაფიქსირებისთანავე შეეცადა, გარკვეული ზომები მიეღო, რათა თანამშრომლებისა და მომხმარებლების ჯანმრთელობა საფრთხის წინაშე არ დაეყენებინა. სწორედ ამიტომ, 9 მარტიდან, „ირაოს“ სერვის ცენტრებში მომხმარებლების მიღება შეწყდა, 16 მარტიდან კი, კომპანია სრულად დისტანციურ მომსახურებაზე გადავიდა.
M: ანუ, დაახლოებით, ერთ კვირაში შეძელით დისტანციურ სამუშაო მოდელზე გადასვლა, ხომ? როგორ ფიქრობთ, რა გახდა „ირაოს“ კრიზისთან სწრაფად ადაპტირების წინაპირობა?
საერთო ღირებულებებისა და სულისკვეთების მქონე გუნდი, რომლის თითოეული წევრიც ადეკვატურად იზიარებს ორგანიზაციულ კულტურას, არის ფუნდამენტი, რაზეც კომპანია უნდა იდგეს, როცა კრიზისიდან გამოსავლის ძებნას ვიწყებთ..
ჩვენს კომპანიაში ერთ-ერთი მთავარი მამოძრავებელი ძალა ადამიანზე ზრუნვაა და კრიზისიდან გამოსასვლელად, ამოსავალ წერტილად სწორედ ადამიანი და მისი საჭიროებები ვაქციეთ. და როცა ვამბობთ ადამიანს აქ ვგულისხმობთ, პირველ რიგში, ჩვენს თანამშრომლებს, რომლებზე ზრუნვაც, ავტომატურად აისახება მომხმარებლების კეთილდღეობაზე.
შესაბამისად, იმ უწყვეტი ჯაჭვის შესანარჩუნებლად, რომელსაც მომხმარებლები, თანამშრომლები და დამსაქმებლები ქმნიან, „ირაომ“ უმოკლეს დროში დანერგა ტექნიკურად სრულად გამართული დისტანციური სერვისები.
M: „ირაოს“ ონლაინ ანაზღაურების სერვისით სარგებლობა აქამდეც შესაძლებელი იყო… რა შეიცვალა კარანტინის დროს?
კარანტინის პირობებში, ონლაინ ანაზღაურებაზე მოთხოვნა გაიზარდა და „ირაოს“ თანამშრომლების თავდაუზოგავი შრომის შედეგად, სამედიცინო მიმართულებით ეს სერვისი 5000-მდე ადამიანმა მიიღო, ავტოდაზღვევის მიმართულებით კი – დისტანციურად, 150-მდე ზარალი დარეგულირდა; გარდა ამისა, დისტანციურად ანაზღაურებულმა თანხამ, ჯამურად, 2 165 მლნ ლარზე მეტი შეადგინა. ასევე, აღსანიშნავია, რომ მომხმარებლებისთვის თანხის ანაზღაურება ჩვეულზე ნაკლებ ვადაში ხდებოდა.
M: რაც შეეხება, უშუალოდ, COVID-19-ზე „ირაოს“ პასუხს, მომხმარებლებისთვის რა დამატებითი სერვისები გახადეთ ხელმისაწვდომი?
„ირაოს“ დაზღვეულებს შესაძლებლობა ჰქონდათ, სასურველ სპეციალისტთან კონსულტაციაზე მიმართვა დისტანციურ რეჟიმში მიეღოთ. 16 მარტიდან დღემდე, ჯამში, 57 500-მდე ელექტრონული მიმართვა გაიცა. ხელმისაწვდომი გახდა ოჯახის ექიმთან სატელეფონო კონსულტაციაც. ამ პერიოდის მანძილზე ირაოს ოჯახის ექიმებმა 15 000-მდე სატელეფონო კონსულტაცია გაუწიეს დაზღვეულებს. ასევე, აღსანიშნავია, რომ კლინიკა „კურაციოსთან” თანამშრომლობით, „ირაომ“ ყველა დაზღვეულს, განურჩევლად სადაზღვევო პაკეტისა და ადგილმდებარეობისა, სპეციალისტებთან ვიდეო/სატელეფონო კონსულტაცის 100%-იანი დაფინანსება შესთავაზა.
მიუხედავად იმისა, რომ „ირაოს“ ოჯახის ექიმებთან ვიზიტი დისლოკაციების მიხედვით, კლინიკებში უკვე შესაძლებელია, „ირაოს“ დაზღვეულებს სატელეფონო კონსულტაციით სარგებლობის საშუალება კვლავ აქვთ.
M: კრიზისზე, კომპანიის მხრიდან, ადკევატური პასუხი, ბუნებრივია, მომხმარებელთა კმაყოფილებაზეც აისახებოდა…როგორია თქვენი გამოცდილება ამ კუთხით?
ირაოს თანამშრომლების თავდაუზოგავ შრომას ფუჭად არ ჩაუვლია – ჩვენ უამრავ მადლობის წერილს ვიღებდით ჩვენი მომხმარებლებისგან და ასევე, კვლევამაც დაადასტურა, რომ ამ პერიოდის შემდეგ, მომხმარებელთა კმაყოფილების მაჩვენებელი გაიზარდა.
M: რაც შეეხება კორპორაციული სოციალური პასუხისმგებლობის ფარგლებში შესრულებულ პროექტებს… რას გვეტყვით COVID-19-ის დროს კომპანიის CSR გადაწყვეტილებებზე?
„ირაო“ იყო პირველი სადაზღვევო კომპანია, რომელმაც მიმდინარე რთულ ვითარებაში მომხმარებლების მიმართ თანადგომა გამოხატა და მათ სადაზღვევო პრემიის გადასახადზე 2 თვიანი საშეღავათო პერიოდი შესთავაზა. ამ ნაბიჯით, ჩვენ სოციალური პასუხისმგებლობა გამოვხატეთ და მხარი დავუჭირეთ როგორც სასტუმრო/ სარესტორნო ბიზნესს, ასევე, ყველა ფიზიკურ პირს. საშეღავათო პერიოდით, ჯამურად, 100-მდე კომპანიამ და 1000-ზე მეტმა ფიზიკურმა პირმა ისარგებლა.
ასევე, ძალიან დიდი სოციალური პასუხისმგებლობა გამოიჩინა და COVID-19 პანდემიასთან ბრძოლაში უმნიშვნელოვანესი წვლილი შეიტანა ვენის სადაზღვევო ჯგუფმაც – „ირაოს“ აქციების 100% -ის მფლობელმა კომპანიამ. ჯგუფმა ინვესტიცია განახორციელა ავსტრიულ ბიოტექნოლოგიურ კომპანია Apeiron Biologics-ში, რომელშიც ამჟამად, COVID-19-ის სამკურნალო პრეპარატზე მუშაობა მიმდინარეობს.
M: ნელ-ნელა, ვუბრუნდებით ჩვეულ რეჟიმს… როგორ აისახა კრიზისი თქვენს გუნდზე? როგორია COVID-19-მდე და მას შემდეგ გამოცდილება, რომელიც თანამშრომლების ფორმირებას უკავშირდება?
ქვეყანაში არსებული მძიმე ეკონომიკური ფონის მიუხედავად, „ირაოს“ თანამშრომლები უცვლელი რაოდენობით უბრუნდებიან სამუშაო რეჟიმს და რაც ასევე, ძალიან მნიშვნელოვანია, კრიზისს, არცერთ ეტაპზე, მათ ანაზღაურებაზე არ უმოქმედია. გარდა ამისა, ნაცვლად მოსალოდნელი შემცირებებისა, „ირაოს“ გაყიდვების გუნდში მნიშვნელოვანი ზრდა და გაძლიერება იგეგმება. კომპანიაში, ამჟამად, აქტიურად მიმდინარეობს გაყიდვების მიმართულებით ახალ თანამშრომელთა მოძიება.
M: რაც შეეხება სამუშაო ფორმატს? „ჩვეულ რეჟიმში“ დაბრუნება ჩადგომა გულისხმობს, თუ არა დისტანციური მუშაობის მოდელზე უარის თქმას და ოფისში, განსაზღვრული გრაფიკით დაბრუნებას?
ჩვეულ რეჟიმში დაბრუნების მიუხედავად, ჩვენ თანამშრომლებს ახალ სამუშაო გრაფიკს ვთავაზობთ. მოქნილი სამუშაო საათების განრიგი ჩვენს კომპანიაში პანდემიამდეც არსებობდა, თუმცა ამჯერად, ჩვენს თანამშრომლებს მეტი მოქნილობის შესაძლებლობა მივეცით – მათ საშუალება აქვთ, საკუთარი სურვილის მიხედვით აირჩიონ სამუშაო ლოკაცია – დისტანციურად თუ ოფისიდან, ცვლებში ან სასურველი გრაფიკით. მოქნილი სამუშაო გრაფიკი ჩვენი კომპანიის ერთ-ერთ მთავარ ღირებულებას – მრავალფეროვნებას გამოხატავს, რომელიც სხვა ფასეულობებთან ერთად, დაბალანსებულ პირად და კარიერულ ცხოვრებასაც იტევს.
M: ეთუნა, რომ შევაჯამოთ, როგორია „ირაოს“ COVID-19-ისეული გამოცდილება? რა გასწავლათ პანდემიამ?
დისტანციური მუშაობის 3 თვე „ირაოსთვის“ ახალი შესაძლებლობების აღმოჩენის საშუალება გახდა და მრავალფეროვან გამოცდილებად იქცა. კრიზისის მიუხედავად, თანამშრომლებისა და მომხმარებლების არათუ შენარჩუნება, არამედ ლოიალობის გაზრდაც მოვახერხეთ… უფრო მასშტაბური ციფრული სერვისების დანერგვით, ფუნქციონირების ახალ ეტაპზე გადავედით, რომლის გაძლიერებასაც, სამომავლოდ, აქტიურად ვგეგმავთ.
[R]
