in

კრიზისი სოციალურ მედიაში

ვინ უნდა წაიკითხოს ეს პოსტი:

pasha-statiebi
pasha-statiebi
  • მარკეტერებმა
  • სოციალურ მედიაში მომუშავე ადამიანებმა
  •  საზოგადოებასთან ურთიერთობის სპეციალისტებმა
  • სოციალურ მედიაში აქტიური კომპანიის თანამშრომლებმა
  • სოციალურ მედიაში აქტიური კომპანიის თანამშრომლების ახლობლებმა და ნათესავებმა – იმისთვის, რომ კრიზისის დროს თქვენი დაცვის მიზნით დაწერილი გაღიზიანებული კომენტარებით, უფრო ღრმად არ შეტოპოს თქვენმა კრიზისმა 🙂

სოციალურ მედიაში, ისევე, როგორც სხვა ნებისმიერ სფეროში არსებობს კრიზისული ვითარებები. ასეთ დროს, მთელი გუნდი ისეთივე მზადყოფნაში უნდა იყოს, როგორც სახანძრო გამოძახებისას – წინააღმდეგ შემთხვევაში, დაგვიანებული რეაქცია, ან არასწორი მოქმედება საკმარისია იმისთვის, რომ ხანძარი მოედოს მთელ არე-მარეს.

ერთ რეპორტში, დაახლოებით 2 წლის წინ ასეთი განმარტება გაუკეთეს სოც.მედიაში კრიზისს: “სოციალური მედიის კრიზისი არის კრიზისის ის სახეობა, რომელიც ჩნდება და ვითარდება სოციალური მედიის მეშვეობით და იწვევს ნეგატიურ გაშუქებას ტრადიციული მედიის მხრიდან, ცვლილებას ბიზნეს პროცესებში და იწვევს ფინანსურ დანაკარგებს.

mtavari

ტერმინების რახარუხს რომ მოვეშვა, მოვიტან მაგალითს საქართველოს ბაზარზე არსებული/ჩავლილი კრიზისებიდან.

“ლევანი არ გადაიხდის…”

თბილისის ფორუმზე რამდენიმე ადამიანმა გადაწყვიტა, რომ ეხალისა იმიტომ, რომ ჩათვალეს სასაცილო იყო ბანკების ფეიჯების “დატროლვა”. შემდეგ აყვნენ ფეისბუქზე მყოფი თინეიჯერები. შედეგად კი მივიღეთ, რომ ქართული ბანკების და ბიზნეს გვერდების უმრავლესობას 400-მდე მესიჯზე პასუხის გაცემა უწევდა დღეში.

keepcaland

ამ დროს, თუ სოციალური მედიის მენეჯერი არაა კარგად ჩართული ონლაინ/სოციალურ სივრცეში, ერთი არასწორი პასუხი და მთელი ქართული ინტერნეტ სივრცე ნახავს, თუ როგორ მოტყუვდა სერიოზული კომპანიის წარმომადგენელი.

კრიზისის კარგი მაგალითი იყო კამპანია #McDStories

მაკდონალდსის ტვიტერ კამპანია, რომლის მიზანიც იყო მაკდონალდსთან დაკავშირებული საინტერესო, რომანტიული, სახალისო ისტორიების გაზიარება მომხმარებლების მიერ. კონკურსი, რა თქმა უნდა, ინტერნეტ ტროლებმა ჩააგდეს საშინელი ისტორიების გაზიარებით, სადაც ყვებოდნენ, თუ როგორ მოიწამლნენ მათი საკვებით. დაწყებიდან 2 საათში მაკდონალდსის სოციალური მედიის განყოფილებამ შეწყვიტა ამ კამპანიის რეკლამა და მალევე გამოქვეყნდა განცხადებაც, სადაც მათი თქმით ყველა სოციალურ მედია კამპანიაზე ისინი განიხილავენ გაუთვალისწინებელი შემთხვევის გეგმასაც. ამან მისცათ საშუალება, რომ ეს ორ საათიანი კრიზისი არ გადაქცეულიყო ფართო მასშტაბიან არეულობაში.

qudi

SocialBakers კრიზისული მდგომარეობებისას გვირჩევს:

აღმოაჩინე

ვიდრე დაიწყებდე მუშაობას ხარვეზზე, უნდა იცოდე, რომ ის არსებობს. ეფექტურად მართვისთვის უნდა იცოდე ყველა სოც.მედია არხის მდგომარეობა შენი ბრენდის გარშემო (და არა მხოლოდ). უნდა იყო ჩართული ინტერნეტში მიმდინარე მოვლენებისას, რომ რაიმე არ გამოგრჩეს და ნეგატივის აღმოჩენისთანავე დაიწყო მუშაობა გამოსწორებაზე .

შენიშვნა: არ ვამბობ, რომ ყველამ უნდა ვხარჯოთ დრო ფორუმების ჩასაფრებაში აბა ვინ რას მოიგონებსო, მაგრამ ყოველ შემთხვევაში, თუ სოციალურ მედიაში აქტიური ხარ ,შენამდე ძალიან მალე უნდა მოვიდეს ასეთი ინფორმაცია. წინააღმდეგ შემთხვევაში, როდესაც მოგწერენ “ლევანი არ გადაიხდის”-ო აღმოჩნდები გაურკვეველ მდგომარეობაში.

რეკომენდაცია: რისკ ჯგუფის ყოლა სამსახურში, რომელიც პერიოდულად გადაამოწმებს სხვადასხვა ვებ გვერდებს, ფორუმებს და სოც.მედია არხებს, ამოკრეფს ნეგატიურ კომენტარებს, გამოკვეთს ტრენდს და გააცნობს PR და მარკეტინგ ჯგუფებს.

დაადგინე

უნდა იცოდე რამ გამოიწვია პრობლემა და რამ მიგიყვანა კრიზისამდე. ვინ იყო ჩართული/რა მოხდა, ან როდის. როცა გამოააშკარავებ პირველ წყაროს, შემდეგ გაგიმარტივდება შემდეგი ნაბიჯების გადადგმა გამოსასწორებლად .

შენიშვნა: ეს პუნქტი არ გულისხმობს, რომ თითოეულ კომენტარს უნდა ყურადღება მიაქციოთ და ირბინოთ უფროსებთან. კრიზისი არ არის ერთი და ორი უკმაყოფილო მომხმარებლის აზრი (რომელიც ყოველთვის იარსებებს. თუმცა, ეს ორიც მნიშვნელოვანია და სათითაოდ უნდა ეცადოთ მის შემობრუნებას თქვენკენ), ეს უფრო ფართო მასშტაბიან პრობლემას შეიძლება ეწოდოს.

რეკომენდაცია: პირველ წყაროს გამოაშკარავება ნამდვილად მნიშვნელოვანია იმისთვის, რომ იცოდე ვისთან გაქვს საქმე. ინტერნეტ ტროლები? ბლოგერები? ბიზნესმენები? თინეიჯერები? დადგენა აუცილებელია, ყველასთან სხვადასხვანაირი მიდგომითაა გამკლავება შესაძლებელი.

გაითვალისწინე ტონი

როგორი უნდა იყოს შენი პასუხი? უნდა იცოდე როდის იყო ოფიციალური, როდის შედარებით ფამილარული. თუმცა, ყველაფერი მაინც სიტუაციიდან გამომდინარეობს.

დროული რეაგირება

როდის მოხდა ინციდენტი? არც ჩქარა უნდა იმოქმედო და არც ნელა. კომუნიკაციის სტრატეგიისთვის მიეცი შენს თავს დრო.

გამჭვირვალობა

ნებისმიერ სიტუაციაში, გამჭვირვალობა საუკეთესო გამოსავალია. ეს ნიშნავს, რომ არა მხოლოდ იღებ პასუხისმგებლობას და აცნობიერებ ნებისმიერ შეცდომას ბრენდის მიერ დაშვებულს, არამედ გულახდილი გზითაც ცდილობ მასთან გამკლავებას.

კონტროლი

გაითვალისწინეთ, რომ კრიზისულ ვითარებაში თქვენმა უფროსმა აუცილებლად უნდა იცოდეს თითოეული ნაბიჯი, რაც განხორციელდა, ან რაც განხორციელდება. გადაწყვეტილებები ასეთ დროს უნდა მიიღოთ გუნდთან ერთად.

უპასუხე

მას შემდეგ, რაც კომპანია გამოეხმაურება კრიზისს, მზად იყავით იმისთვის, რომ კიდევ ერთი გამოხმაურების ტალღა წამოვა. თქვენ უნდა გქონდეთ პასუხი ყველა კითხვაზე.

თუ გახსენდებათ საქართველოს სოციალური მედიის სივრცეში განვლილი კრიზისები, ან მაგალითები, თუ როგორ გაუმკლავდა თქვენი/სხვისი კომპანია მათ, შეგიძლიათ გაგვიზიაროთ კომენტარებში.

ავტორი: თინი ოსეფაშვილი



პარკინგის აპარატები ტრეფიკინგის წინააღმდეგ

The Walking Dead-ის სისხლიანი და საშიში დაბრუნება