in

როგორ ვმართოთ კრიზისი?!

„კრიზისი“ ისეთ მოვლენაა, რომელიც, წესით, იშვიათად ხდება. მაგრამ დღეს, ამ სიტყვამ, თითქოს, მნიშვნელობა შეიცვალა და თანამედროვე კომპანიებისთვის ყოველდღიურობად იქცა. კრიზისული სიტუაციები, ისეთი ბრენდებისთვისაც კი ჩვეულებრივი მოვლენა გახდა, აქამდე რომ ვერავინ წარმოიდგენდა. იმ ორგანიზაციებმა, ვისაც საზოგადოებასთან ურთიერთობის პრობლემა აღმოაჩნდა, ამ რთულ პერიოდს უბრალოდ ვერ გაუძლო და ბევრი მომხმარებელიც დაკარგა. დღეს ასეთი მოცემულობაა – არსებობს კრიზისი, რომლის აღმოფხვრაც შესაძლებელია და კრიზისი, რომელიც მუდმივია.

pasha-statiebi
pasha-statiebi

გაგაცნობთ რამდენიმე კონკრეტულ შემთხვევას და წესს, რომელიც აუცილებლად უნდა გაითვალისწინოთ და დაიცვათ კრიზის დროს.

კრიზისს თქვენ ვერ ირჩევთ – ყოველთვის მზად უნდა ვიყოთ ნებისმიერი დაბრკოლებისთვის. „წესი # 1 ის არის, რომ თქვენ კრიზისს ვერ ირჩევთ“ (ამერიკული მულტიფუნქციური საფინანსო კომპანია Wells Fargo-ს მარკეტინგის დეპარტამენტის ხელმძღვანელი ჯეიმი მოლდავსკი). „კრიზისი, შეიძლება, იქ სულაც არ წარმოიშვას, სადაც, თითქოს, მოსალოდნელია“ (ამერიკული საკვები პროდუქტების მწარმოებელი კომპანია Hampton Creek-ის მარკეტინგის დეპარტამენტის ყოფილი ხელმძღვანელი ბრაიან ირვინგი). ამის კლასიკური მაგალითია Skittles-ის შემთხვევა, როდესაც კრიზისი საკომუნიკაციო კამპანიის „ტვიტერის“ პოსტებმა გამოიწვია და არა, ვთქვათ, კვების უსაფრთხოების საკითხმა, რასაც, ალბათ უფრო დაუშვებდნენ კომპანიის ხელმძღვანელები. დიდი ალბათობით, ვერც ტკბილეულის კომპანია Oreo-ს მესვეურები წარმოიდგენდნენ, თუ ოდესმე პოლიტიკურ დებატებში ჩაერთვებოდნენ, მაგრამ მათ შემთხვევაში ზუსტად ასე მოხდა. ერთი რამ გვახსოვდეს, არ აქვს მნიშვნელობა გამომწვევ მიზეზებს, კრიზისის სამართავად მთავარია, სწორად დავინახოთ პრობლემა, გვქონდეს სრული სურათი და მონაცემები, განვსაზღვროთ ზუსტი სამოქმედო გეგმა და კომუნიკაციისთვის შევარჩიოთ სწორი ინსტრუმენტები და ადამიან(ებ)ი.

პრაქტიკულად,ადამწყვეტია კრიზისის პირველი რამდენიმე საათი – როგორც წესი, კომპანიის ხელმძღვანელი იურისტთან და კრიზისულ საკითხთან დაკავშირებულ გუნდის წევრებთან ერთად განიხილავს წარმოქმნილ სირთულეებს. პირველ რიგში, როგორც წესი, საუბარია, რა იურიდიული სირთულეები შეიძლება მოჰყვეს ამ კრიზისს და როგორ შეაფასებენ მომხდარს ინვესტორები და მედიის წარმომადგენლები. მაგრამ არ უნდა დაგვავიწყდეს, რომ არსებობს კიდევ რამდენიმე დაინტერესებული მხარე და მათი გათვალისწინება აუცილებელია. კრიზისის დროს, მომხმარებლები, თანამშრომლები და პარტნიორები ქმედით ნაბიჯებს ელოდებიან. თვალყურს ადევნებენ, რამდენად გამჭვირვალეა კომპანია, იღებს თუ არა პასუხისმგებლობას მომხდარზე, თანაც ისე, რომ შეინარჩუნოს საკუთარი მისია და ფასეულობები. ამ ყველაფრის გათვალისწინებით, კრიზისის საწყის ეტაპზევე, პროცესებში აუცილებლად უნდა ჩაერთონ მარკეტინგისა და HR-ის განყოფილებების ხელმძღვანელები. მომხმარებლებთან, თანამშრომლებთან და პარტნიორებთან, რეალურად, მათ უნდა ჰქონდეთ ურთიერთობა. და თუ გვინდა, ეს იყოს კომუნიკაცია ეფექტური იყოს, პრობლემის განხილვისა და გადაწყვეტილების მიღებისას, რისკის მენეჯმენტის გუნდთან ერთად უნდა უნდა იყვნენ.

შეთხზული ისტორია უარესია, ვიდრე რეალობა – როგორც ბრაიან ირვინგი აღნიშნავს, თუ კრიზისულ სიტუაციაში საზოგადოებას ინფორმაცია არ აქვს, რეალობაზე 10-ჯერ უფრო უარეს ისტორიებს იგონებენ და თხზავენ. ამიტომ, უმჯობესია, დაინტერსებულ მხარეებს, საწყის ეტაპზევე ვუთხრათ სიმართლე და, შეძლებისდაგვარად, სრულად გავაცნოთ ჩვენს ხელთ არსებული მონაცემები. რა საკვირველია, ეს უნდა იყოს კრიზისზე მომუშავე ჯგუფში, ყველა დონეზე შეთანხმებული პოზიცია. ამის შემდეგ, ეტაპობრივად, უნდა გავავრცელოთ ინფორმაცია მიღწეულ პროგრესსა და შედეგებზე.

კრიზისების მართვის პროცესში ლიდერი გადამწყვეტია   ლიდერმა უნდა მიიღოს გადაწყვეტილებები და შემდეგ, მათზე პასუხი აგოს. ამიტომ, კრიზისის დროს, უმნიშვნელოვანესია მისი როლი. ვინც არ უნდა იყოს, აუცილებელია, კომპანიის მისიის ერთგული დარჩეს, სწორება ჰქონდეს მომხმარებელზე და ისეთი გადაწყვეტილებები მიიღოს, რაც კლიენტისთვის მნიშვნელოვანია, თუმცა, ამავდროულად, კომპანიის ინტერესებშიც შედის.

კრიზისის დროს მნიშვნელოვანია ვინ და რას ამბობს – ჯეიმს მოლდავსკი იხსენებს, რომ როდესაც Wells Fargo-ში კრიზის დაიწყო, მთელი გუნდი ფიქრობდა, რა განცხადება გაეკეთებინათ ან რას იტყოდნენ შექმნილ სიტუაციაზე დაინტერესებული მხარეები (ინვესტორები, პარტნიორები, თანამშრომლები, მომხმარებლები და ა.შ.). რეალურად, პრობლემა ისაა, რომ როდესაც კრიზისული სიტუაცია იქმნება, ბევრი ბრენდისთვის რეაგირება უკვე დაგვიანებულია, მისი რეპუტაციის აღდგენა შეუძლებელია. მოხალისეთა გუნდი უნდა შევქმნათ მშვიდ პერიოდში, რომლებიც კრიზისულ სიტუაციაში საზოგადოებასთან კომუნიკაციის ნაწილს საკუთარ თავზე აიღებენ და კომპანიისთვის სასარგებლო ინფორმაციას გაავრცელებენ. ადვოკატები კი მხოლოდ სამართლებრივ ასპექტებზე ისაუბრებენ.

აკონტროლეთ ის, რაც შეგიძლიათ – გამორიცხული არ არის, თქვენი კომპანიისადმი ხალხის აზრისა და დამოკიდებულების გაკონტროლება ვერ მოახერხოთ, მაგრამ საკუთარი თავის კონტროლი ნამდვილად შეგიძლიათ. „კრიზისი – ეს არის კრიზისი. მთავარია შედეგი, ანუ როგორ გაართმევთ თავს და გადალახავთ რთულ პერიოდს. ეს თვისება კი ნამდვილად ყველა ლიდერს აქვს. ყოველ შემთხვევაში უნდა ჰქონდეს“ , – ამბობს ჯეიმი მოლდავსკი.

იფიქრეთ მხოლოდ ძირითადი პრობლემის გამოსწორებაზე – ზოგჯერ კრიზისში დამნაშავე ჩვენ არ ვართ. მაგრამ ხანდახან ეს ჩვენი კულტურის, პროდუქტის ან საოპერაციო მოდელის პრობლემაა. თუ საწყის ეტაპზევე არ განვსაზღვრავთ, რა არის მთელი ამ პროცესის ძირითადი პრობლემა, შესაძლოა, კრიზისი ერთჯერადი აქტიდან, განგრძობით პროცესში გადაიზარდოს. ძალიან მარტივია, ზედაპირული სიმპტომების განეიტრალება, მაგრამ ჩვენი ამოცანა, საწყისის, ძირითადი პრობლემის აღმოფხვრა უნდა იყოს.

წყარო: Harvard Business Review (www.hbr.org)



ქალი, კაცის მაგივრად?! დორის გრეი და სხვა ქალები მამაკაცი პერსონაჟების ნაცვლად!

ბებოს მიერ შეკერილი საბნის ინსპირაციით შექმნილი „მაკრინე“ – გადასაფარებლები 90-იანების ბავშვისგან