12
Sep
2019

როგორ იყენებს „ბილაინი“ Customer Experience-ის ფუნქციას?

12 Sep 2019

ბილაინი“, როგორც კომპანიაში ამბობენ, მაქსიმალურად ცდილობს, თანამედროვე ტექნოლოგიების დახმარებით, მომხმარებელს, მასზე იდეალურად მორგებული მომსახურება შესთავაზოს. ამისთვის იყენებს, მაგალითად, Customer Experience-ს (CX), რომელსაც, ამ მიმართულების მენეჯერის მარიკა ჭაბუკიანის თქმით, Forbes-მა „ახალი ბრენდი“ უწოდა. შემდეგ კი, ამ და სხვა მსგავსი ფუნქციების ეფექტურობის თუ კლიენტთა კმაყოფილების გასაზომად, „ბილაინი“, მსოფლიოში აღიარებულ „ონლაინ“ პლატფორმა Medallia-ს იყენებს.

მარიკა ჭაბუკიანი: ჟურნალმა Forbes ერთ-ერთ სტატიაში Customer Experience-ს (CX) ახალი ბრენდი უწოდა, რომელიც თანამედროვე ბიზნესის სამყაროში კომპანიების განუყოფელ ნაწილად იქცა. CX, თავისი არსით, არის მომხმარებლის გამოცდილება, შთაბეჭდილება და დამოკიდებულება ბრენდის მიმართ. გამოცდილება, რომელიც იქმნება კომპანიასთან პირველივე ინტერაქციიდან და გრძელდება მთელი ურთიერთობის მანძილზე. ამბის მთავარი გმირი, ცხადია, მომხმარებელია, კომპანიის მიზანი კი მომხმარებლის კმაყოფილების ზრდაზე ზრუნვა, მისი ქცევისა და ჩვევების შესწავლა, იმ ფაქტორების კვლევა, თუ რა მოქმედებს მის კმაყოფილებაზე და რას ელოდება კომპანიისგან.

რატომ დაამატეთ ეს ფუნქცია?  

მ.ჭ.: „ბილაინი“, პირველივე დღიდან, Customer-Obsessed ხასიათით, ანუ მომხმარებელზე განსაკუთრებული ზრუნვით გამოირჩეოდა – ეს კომპანიის ერთ-ერთი მთავარი ღირებულებაა. თუმცა, ბოლო პერიოდში კლიენტთა მომსახურების მიმართ ჩვენი დამოკიდებულება გაცილებით უფრო მკაფიო და მომთხოვნი გახდა, ისევე როგორც დანარჩენ მსოფლიოში. სწორედ ამიტომ, ეს მიმართულება ცალკე ფუნქციად ჩამოყალიბდა.

რა შესაძლებლობებს აძლევს Customer experience თანამშრომლებს?

მარიკა ჭაბუკიანი – Customer Experience-ის მენეჯერი

მ.ჭ.: ფუნქციის ერთ-ერთი მთავარი საქმიანობა მომხმარებლისგან უკუკავშირის მიღება და დამუშავებაა. კვლევის შედეგი კომპანიის თანამშრომლებს შესაძლებლობას აძლევს, იმდენად „დაუახლოვდნენ“ კლიენტებს, რომ თავად ურჩიონ, რა სჭირდებათ, სანამ რაიმეს მოითხოვენ. კომპანიის დანარჩენი ფუნქციებისთვის CX-სგან რეკომენდაციების მიღება დამატებითი ინსტრუმენტია მომხმარებლის მოლოდინის გამართლებაზე ფიქრის მუდმივ პროცესში. პირადად ჩემთვის, როგორც ამ მიმართულების მენეჯერისთვის, გულწრფელად დამატებითი ფუფუნებაა ისეთ გუნდთან ერთად მუშაობა, როგორიც „ბილაინშია“ („ვიონი საქართველო“). ისინი არიან ადამიანები, რომლებიც არასოდეს კარგავენ აზარტს, ენთუზიაზმსა და ენერგიას, შექმნან ინოვაციური, მომხმარებელზე მორგებული პროდუქტი, კონტაქტი იქონიონ გამორჩეული საკომუნიკაციო ენით და ამით საუკეთესო გამოცდილება შეუქმნან კლიენტს.

ამ ფუნქციას რა მნიშვნელობა აქვს, ზოგადად, კომპანიის განვითარებისთვის?

მ.ჭ.: მას შემდეგ, რაც კომპანიები მივიდნენ იმ დასკვნამდე, რომ „უბრალოდ კარგი პროდუქტი“ საკმარისი არ არის, რომ ვერც „უბრალოდ კმაყოფილი“ მომხმარებელი გახდება „ბრენდის ელჩი“, რომ word of mouth და სოციალურ ქსელებში გამოქვეყნებული პოსტები „ახალი მარკეტინგია“, რომ მხოლოდ კარგი მომსახურება ვერ გაზრდის ლოიალობას, დაიწყო მომხმარებელთან ურთიერთობის ახალი ერა. სწორედ ამ ახალ ერაში ნავიგაციისთვის სჭირდებათ კომპანიებს CX, ვინაიდან დღევანდელ რეალობაში, ბიზნესის წარმატების ერთ-ერთი განმსაზღვრელი ფაქტორი კლიენტის წარმოდგენაა – წინასწარი განწყობა და შეგრძნებები. ეს მიმართულება მსოფლიოს ყველა წამყვანი კომპანიის ორგანიზაციული სტრუქტურის შემადგენელი ნაწილია. მუშაობის პრინციპი, ბიზნესისა და მომხმარებლების უნიკალურობის მიუხედავად, ყველგან ერთნაირია: უწყვეტი პროცესი, რომელიც კლიენტის მოსმენით იწყება, მიღებული უკუკავშირის დამუშავებით გრძელდება და კომპანიის მხრიდან კონკრეტული ქმედებით სრულდება.

როგორ განავითარებს „ბილაინი Customer experience ფუნქციას? 

მ.ჭ.: დღეისათვის, CX-ის განმსაზღვრელი ინდექსის – NPS-ის გაზომვას „ბილაინი“ ახორციელებს როგორც საკუთარი საკომუნიკაციო არხების მეშვეობით, ისე დამოუკიდებელი კომპანიის კვლწვის შედეგებზე დაყრდნობით. პირველ შემთხვევაში, უკვე წელიწადზე მეტია რაც ჩვენ, მსოფლიოში აღიარებულ ონლაინ პლატფორმას – Medallia-ს ვიყენებთ. ამ ეტაპზე ფასდება პროდუქტების პირობები და მათი გამოყენებით მიღებული გამოცდილება, ასევე სატელეფონო ცენტრსა და მაღაზიაში მიღებული მომსახურების ხარისხი. უახლოეს მომავალში, გამოკითხვა დაინერგება ციფრულ არხებშიც – ვებგვერდი და აპლიკაცია. ჩვენი მიზანია, მივცეთ მომხმარებელს შესაძლებლობა გაგვიზიაროს საკუთარი აზრი და ჩვენთან ურთიერთობით მიღებული გამოცდილება, კომპანიასთან შეხების ყველა წერტილიდან, იქნება ეს მაღაზიაში ვიზიტის, თუ აპლიკაციიდან შეძენილი ინტერნეტ პაკეტით მიღებული შთაბეჭდილების შედეგი. ჩვენ კი, ჩვენი მხრიდან, ყოველთვის ვიმუშავებთ იმაზე, რომ ჩვენს მომხმარებელს სიხარულით შეეძლოს თქმა: „ბილაინი ასწორებს“.

[R]

განხილვა