„ჩვენს მთავარ ღირებულებას მომხმარებელი წარმოადგენს. სწორედ ამიტომ, ვიყენებთ თანამედროვე ტექნოლოგიებსა და ინსტრუმენტებს, რომლებიც გვეხმარება, მუდმივად ვიმუშაოთ ჩვენი სერვისებისა და პროდუქტების გაუმჯობესებაზე. თავის მხრივ, ეს მომხმარებელთა კმაყოფილებას განაპირობებს“, — ასე იწყება საუბარი სოფიკო ხორგუაშვილთან, რომელიც საქართველოს ბანკში მომხმარებელთა კმაყოფილების მართვის სამსახურის (Medallia) ხარისხის მენეჯერის პოზიციას იკავებს.
მომხმარებლის ხმა და მათი უკუკავშირი ის მთავარი საზომია, რომლის მეშვეობითაც საქართველოს ბანკი საკუთარი პროდუქტებისა და სერვისების ხარისხს განსაზღვრავს.
როგორც სოფიკო გვიყვება, ის საქართველოს ბანკს 2018 წლიდან შემუერთდა და სხვადასხვა მიმართულებით მუშაობდა. ამ პერიოდში მას მუდმივად ჰქონდა შეხება მომხმარებელთან, ისმენდა მათ საჭიროებებსა და სურვილებს. თუმცა ყოველთვის სურდა, ფინანსურ ინსტიტუტში „მომხმარებლის ხმა“ უფრო მკაფიოდ გაეჟღერებინა და შესაბამისი გუნდებისთვის მიეწვდინა, რათა შეექმნათ უკეთესი, მომხმარებლის საჭიროებებზე ორიენტირებული სერვისები.
„სანამ Medallia-ს გუნდს შევუერთდებოდი, ზოგადი წარმოდგენა მქონდა მომხმარებლების კმაყოფილების სამსახურზე — დამეთანხმებით, ერთი შეხედვით მარტივი გამოსაცნობია, თითქოს, სახელი სრულად გვიხსნის მის შინაარსს. თუმცა მას შემდეგ, რაც უშუალოდ გუნდის წევრი გავხდი და მეც ჩავერთე პროცესებში, აღმოვაჩინე, რომ ეს არის ძალიან მრავალფეროვანი და უსაზღვრო შესაძლებლობების მქონე მიმართულება, რომელიც უშუალოდ ბანკის მომხმარებლებთან ურთიერთობას, პროდუქტების ხასიათსა და ფუნქციონალს განსაზღვრავს“, — ამბობს სოფიკო.
როგორც გვიხსნის, დღეს თანამედროვე ბიზნესისთვის უმნიშვნელოვანეს გამოწვევას მომხმარებლის კმაყოფილების ზრდა წარმოადგენს. ამისათვის კი საჭიროა, მათგან უკუკავშირის მიღება, მათი მოლოდინების გაცნობა და შესაბამისი მიმართულებებისთვის მიწოდება.
„Medallia-ს გუნდს მომხმარებელთან უშუალო კავშირი აქვს. მათი უკუკავშირის საფუძველზე ჩვენ გვაქვს შესაძლებლობა, უმოკლეს დროში გადავჭრათ მომხმარებლის პრობლემა, გავაანალიზოთ მათი სურვილები, საჭიროებები, გაზიარებული რეკომენდაციები და რაც შეიძლება სწრაფად მოვახდინოთ შესაბამისი რეაგირება“, — გვიყვება სოფიკო.
გვიხსნის, რომ სწორედ მომხმარებლის სურვილებსა და საჭიროებებზე დაყრდნობით ხდება ინდივიდუალურად მათზე მორგებული პროდუქტებისა და მომსახურების შეთავაზება. Medallia-ს გუნდი კი ამ პროცესში მედიუმის როლს ასრულებს.
„მართალია, ჩვენ არ ვართ უშუალოდ ჩართულები პროდუქტის შექმნის პროცესში, თუმცა აქტიურად ვმონაწილეობთ დეველოპერებსა და მომხმარებელს შორის უკუკავშირის მიმოცვლაში. გუნდური მუშაობით კი ვქმნით ისეთ პროდუქტებს, რომლებსაც დღეს მილიონზე მეტი ადამიანი მოიხმარს“, — ამბობს სოფიკო.
საქართველოს ბანკის გუნდი მუდმივად მუშაობს სერვისების გაუმჯობესებაზე და ახალი ინოვაციური პროდუქტების შექმნაზე.
„ნებისმიერ პროდუქტზე მუშაობა მომხმარებლის საჭიროებებიდან გამომდინარე ხდება. ამიტომ, ჩვენ მუდმივად ვსწავლობთ ბაზარს, ვმუშაობთ დიზაინის გაუმჯობესებაზე და ყველა იმ ინფორმაციის მოძიებაზე, რომელიც საბოლოო პროდუქტის შესაქმნელად არის საჭირო. შეიძლება ითქვას, რომ ჩვენ ვქმნით ბაზისს, რომელსაც ეფუძნება საბოლოო პროდუქტი“, — აღნიშნავს სოფიკო.
მისი თქმით, დღეს ტექნოლოგიურ ეპოქაში ვცხოვრობთ, რაც ნიშნავს იმას, რომ ბაზარზე ყოველდღიურად ახალი ტექნოლოგიური ინოვაციები ჩნდება. მიმდინარე მოვლენებისთვის ფეხის ასაწყობად კი არგაჩერება და მუდმივი წინსვლაა საჭირო.
„ჩვენ ტექნოლოგიების ეპოქაში ვცხოვრობთ და საქართველოს ბანკში ეს კარგად გვაქვს გააზრებული. ამიტომ, ფინანსური ინსტიტუტი ორიენტირებულია ციფრული პლატფორმების გაუმჯობესებასა და ახალი ინოვაციური გადაწყვეტების შექმნაზე. ჩვენ მუდმივად ვცდილობთ, მომხმარებლისთვის შევქმნათ უფრო მარტივი, სწრაფი და მოსახერხებელი ციფრული საბანკო სერვისები, რომლებიც მათ ტემპს აუწყობს ფეხს. ჩვენი ძალისხმევის ნათელი მაგალითი კი საქართველოს ბანკის მობილბანკია, რომელიც მუდმივად სიახლეებს და ინოვაციურ სერვისებს სთავაზობს მათ. ჩვენ არ ვჩერდებით და მუდმივად განვაგრძობთ ტექნოლოგიურ განვითარებას“, — ამბობს სოფიკო.
[R]
