ხელმძღვანელები რომ საკუთარი მომსახურებებისა თუ პროდუქტების მომხმარებელთა როლებს ირგებენ ან ცოტა ხნით პირველი ხაზის თანამშრომელთა პოზიციებს იკავებენ, ამაზე უკვე ბევრჯერ გვისაუბრია… ეს, უდავოდ, არსებულ რეალობაზე ინფორმაციის მისაღებად საუკეთესო საშუალებაა. თანაც ბაზარზე, სადაც ყველაფერი ხილულია, უბრალო მიმოხილვებზე მეტი გვჭირდება იმ ნიუანსებში გასარკვევად, თუ რას ფიქრობენ და გრძნობენ მომხმარებლები, ან საერთოდ, რატომ აკეთებენ რაღაცას ამ და არა, სხვა გზით.
მომხმარებელთა მოსაზიდად და შესანარჩუნებლად, რომ აღარაფერი ვთქვათ კონკურენტულ უპირატესობაზე, „მიწაზე დაშვებაა“ საჭირო, რათა დავაკვირდეთ, რა მოსწონთ ჩვენს მომხმარებლებს ჩვენსავე შეთავაზებაში და კიდევ უფრო მნიშვნელოვანი, რა არ მოსწონთ მათ.
როცა საქმე პრობლემებს ეხება, მომხმარებელთა გამოცდილების გაზიარება მეტად რელევანტურ და ინოვაციურ გადაწყვეტილებებამდე მისვლაში გვეხმარება. ამ თემაზე კრის კაპოსელა, Microsoft-ის აღმასრულებელი ვიცე-პრეზიდენტი, აღნიშნავს, რომ მაიკროსოფტის გუნდები მომხმარებელთა გამოცდილებაში იძირებიან, რათა მათი საჭიროებები გაიგონ და ამასთან, მზად დახვდნენ ბაზრის შესაძლებლობებს. იმერსიისა თუ ჩაძირვის გარდა, კიდევ არსებული რეალობის გაზიარებაზე საუბრობენ, რაც საკმაოდ მოგებიანი ტაქტიკა აღმოჩნდა Microsoft-ისთვის და რაც მთავარია, ღირებული მათი მომხმარებლებისთვის.
ტაქტიკებიდან ერთ-ერთი ის იყო, რომ ყოველ პარასკევს ჯვარედინ-ფუნქციური ლიდერთა გუნდი დავალებებს ასრულებდა კონკრეტულ საკითხებსა თუ პრობლემებზე დაფუძნებით — კომპანიის მარცხის, სისუსტეებისა და კონკურენტული დანაკარგების ჩათვლით.
„ეს სამყაროს ისე დანახვას ეხება, როგორიც რეალურადაა და არა იმას, თუ როგორ სურთ მისი დანახვა ორგანიზაციის 4 კედელს შორის. ეს ყველას ერთ მენტალურ მდგომარეობაში აყენებს და მნიშვნელოვანი დისკუსიების შექმნის საშუალებას გვაძლევს იმ საკითხების ირგვლივ, თუ საით გვინდა წასვლა და რატომ“, — განმარტავს კრისი.
მაგალითად შეუძლიათ მოიყვანონ მომხმარებელი, რომელმაც კონკურენტის პროდუქტი ამჯობინა და გაესაუბრონ, როგორ ან სად დამარცხდა Microsoft. ეს ფუნქციების პრობლემა იყო, გაყიდვის პროცესის, ფასის თუ სხვა საკითხის, რომელიც მომხმარებელთან ინტერაქციას უკავშირდება? რატომ ამჯობინა მომხმარებელმა ამაზონი, გუგლი ან ზუმი? ამ კითხვებზე არსებულ პასუხებს კი Microsoft ერთი მეთოდით პასუხობს: „რეალური ინჟინერიის მიღმა კომპანიაში თითოეულ ლიდერს ინოვაციებისკენ ვუბიძგებთ“.
საინტერესოა ისიც, რომ რეალური უკუკავშირის მისაღებად Microsoft ნაკლებად ფოკუსირდება კონკურენციაზე და უფრო მეტ ყურადღებას ერთგულ მომხმარებლებზე ამახვილებს. მართალია, მარკეტერებისთვის რთულია, საკუთარი ბრენდის კონკურენტული გარემოს მიხედვით გაზომვის ცდუნებას გაუძლონ, მაგრამ მთავარი შესაძლებლობების პოვნა მხოლოდ სწორედ გულშემატკივრებთან დაკავშირებით შეიძლება.
ასე შეიქმნა Game Pass-იც, სწორედ Xbox-ის გულშემატკივრებმა, ანუ მაიკროსოფტის ერთგულმა მომხმარებლებმა უთხრეს კომპანიას, რა იყო მნიშვნელოვანი მათთვის და რა უნდა ესწავლათ კონკურენტებისგან. ამგვარად კი, კომპანიამ გეიმერებს არა მარტო კომპიუტერზე, არამედ ნებისმიერ მოწყობილობაზე თამაშის საშუალება მისცა და ათასობით თამაშის გამოწერის სერვისიც შესთავაზა.
გამოდის, რეალური უკუკავშირის მიღება მხოლოდ მაშინაა შესაძლებელი, როცა დროს მომხმარებლებთან ატარებთ, უსმენთ, რას ლაპარაკობენ, ხედავთ მათ სახეებს და აკვირდებით, როგორ რეაგირებენ ბრენდზე, ასე უკეთაც იგებთ, რას ფიქრობენ…
