მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯერი კომპანიასთან დამაკავშირებელი ის ხიდია, რომელიც ორივე მხარის ინტერესს გულდასმით აკვირდება და მათ შორის კომუნიკაციის დამყარების უმნიშვნელოვანეს მისიას საკუთარ თავზე იღებს. მიუხედავად იმისა, რომ ამ პროფესიაში ბევრი საკითხის დასწავლა შესაძლებელია, ალბათ, არის გარკვეული ნაწილი, რისი საკუთარ თავში აღმოჩენაც ადამიანს ინტუიტურად ესაჭიროება. სწორედ მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯერი არის ის ერთ-ერთი უმნიშვნელოვანესი საყრდენი, რომელსაც კომპანიისთვის ფინანსური სტაბილურობა და პროგრესი მოაქვს, ხოლო თავად სამიზნე აუდიტორიისთვის – სასურველი შეთავაზების პოვნის ბედნიერება. ამ გამოცდილებაზე „ალიანს ჯგუფის“ მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯერი მიხეილ ბენია გვესაუბრა.
ღირებულებებზე დაფუძნებული ურთიერთობების გააზრება მიხეილ ბენიამ, ჯერ კიდევ, სტუდენტობისას დაიწყო, საზაფხულო სკოლებში სწავლისას, გაცვლითი პროგრამებსა და ტრენინგებში/ვორქშოფებში მონაწილეობისას. მისი თქმით, ეს იდეალურ შესაძლებლობას წარმოადგენს სწორი კომუნიკაციისთვის საჭირო უნარ-ჩვევებისა და თვისებების გასაუმჯობესებლად.
„ალიანს ჯგუფს“ მიხეილ ბენია 2019 წელს შეუერთდა. მასშტაბური პროექტებისა და ინვესტორებთან ინტენსიური მუშაობის ფონზე, მუდმივმა ანალიზმა პრაქტიკული ცოდნა მისცა. წლების განმავლობაში, შეისწავლა ახალი ტენდენციები და სფეროსთვის დამახასიათებელი ინოვაციები, რასაც მომხმარებელთან ურთიერთობაში მოქნილად იყენებს და ჩვენც გვიზიარებს გამოცდილებას.
M: რა არის მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯერის უმთავრესი ამოცანა?
მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯერის უმთავრესი ამოცანა, არც მეტი, არც ნაკლები – მომხმარებლის კმაყოფილებაა, თუმცა ამ ამოცანის „ამოხსნა“ კომპლექსური და უწყვეტი პროცესია, რომელიც კომპეტენციის გარდა, შესაბამის პიროვნულ მახასიათებლებს, EQ-ს მაღალ მაჩვენებელსა და სხვადასხვა დამატებით ინსტრუმენტს მოითხოვს.
„ალიანს ჯგუფს“ რამდენიმე ათასი მომხმარებელი ჰყავს 6 კონტინენტიდან, რომლებსაც შესაძლებლობა აქვთ რეალურ დროში მიიღონ მათთვის სასურველი ფინანსური, იურიდიული თუ სხვა სახის ინფორმაცია განხორციელებული ინვესტიციის შესახებ, რეგულარულად გაეცნონ პროექტების მშენებლობის დეტალურ პროგრეს-ანგარიშს და ჰქონდეთ წვდომა ყველა იმ სიახლეზე, რომელსაც კომპანია სთავაზობს, მათ შორის, ინდივიდუალურად მორგებულ საინვესტიციო შესაძლებლობებზე.
პრაქტიკულად, ინვესტიციის მართვასთან დაკავშირებული ნებისმიერი პროცესი შესაძლებელია წარიმართოს განურჩევლად იმისა, მსოფლიოს რომელ წერტილში იმყოფება მომხმარებელი. აღნიშნული სერვისის დამკვიდრებით, თამამად შეიძლება ითქვას, რომ ფიზიკური მანძილი უშუალოდ ინვესტორსა და ინვესტიციას შორის, არ წარმოადგენს რაიმე სახის დამაბრკოლებელ ან შემზღუდველ ფაქტორს.
თუმცა, ეს ყველაფერი არ არის – მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯერის სამუშაო დღე საკმაოდ მრავალფეროვანია და შეიძლება შედგებოდეს, როგორც ზემოხსენებული პროცესების მართვით, ასევე ინვესტორის ასისტირებით ისეთ საკითხებთან დაკავშირებით, რომლებიც ირიბად, ან სულაც არ არის დაკავშირებული უშუალოდ განხორციელებულ ინვესტიციასთან, მაგრამ ინტერესის სფეროს წარმოადგენს: მაკროეკონომიკური და გეოპოლიტიკური ფაქტორები, გლობალური ტრენდები, ლოკალური ღირსშესანიშნაობების ნუსხა, ან უბრალოდ, მეგობრული რჩევა ფავორიტ ბარზე, სადაც კარგი მუსიკის მოსმენაა შესაძლებელი.
იქიდან გამომდინარე, რომ მომხმარებელსა და მენეჯერს შორის კომუნიკაცია არ არის ეპიზოდური და ხანმოკლე, არამედ პირიქით – ხანგრძლივი და პერმანენტულია, შეგვიძლია ვთქვათ, რომ დროთა განმავლობაში, ყალიბდება ურთიერთნდობით გამყარებული, ხშირად უშუალოც, მაგრამ პროფესიული ურთიერთობა.
M: თქვენი დაკვირვებით, რა არის ის გავრცელებული შეცდომები, რასაც მომხმარებლებთან ურთიერთობისას უშვებენ ხოლმე?
ერთ-ერთი ყველაზე გავრცელებული შეცდომა, რასაც სამწუხაროდ ყოველდღიურ ცხოვრებაშიც ხშირად ვხდებით ხოლმე, არასაკმარისი ემპათია, ინდიფერენტულობა და ზედაპირული დამოკიდებულებაა, რაც ნებისმიერი ბრენდისთვის დიდი ზიანის მომტანია.
მომხმარებელთან ურთიერთობისას, კარგ მოსაუბრეზე მეტად, კარგი მსმენელობა გმართებს. წინააღმდეგ შემთხვევაში, შესაძლოა ერთდროულად რამდენიმე საფრთხის წინაშე აღმოჩნდე: არასწორად იდენტიფიცირებული საკითხი არასწორი სტრატეგიისა, თუ მიმართულების წინაპირობაა, რაც საბოლოოდ, ორივე მხარისთვის არასასურველი შედეგით დასრულდება.
და ბოლოს, ყველაზე ბანალური, მაგრამ უმნიშვნელოვანესი ასპექტი, რომელსაც როგორც წესი, ჯაჭვური რეაქცია ახასიათებს და სამომავლოდ სხვა პრობლემებს წარმოშობს – არაპუნქტუალობაა.
M: რა უნდა გავითვალისწინოთ მომხმარებლებთან წარმატებული ურთიერთობის ჩამოყალიბებისთვის?
ჯანსაღი ურთიერთობა – კორპორაციული თუ პირადი, დაფუძნებულია ურთიერთპატივისცემაზე, ორმხრივ ნდობასა და გაზიარებულ პასუხისმგებლობაზე. ამის მიუხედავად, არ არსებობს უნივერსალური გაიდლაინი, როგორც წარმატებული ურთიერთობის გარანტი – ის პროცესია და არა შედეგი. შესაბამისად, გვმართებს ვიყოთ მოქნილები და დეტალებზე მაქსიმალურად ორიენტირებულები.
მომხმარებლის აღქმა როგორც ინდივიდად და არა სტატისტიკად – წარმატებული კორპორაციული ურთიერთობები შექმნილია ინდივიდუალური თვისებების, პიროვნული მახასიათებლებისა და ღირებულებების აღქმაზე, მათ იდენტიფიცირებაზე. მომხმარებელთან კომუნიკაციის ეფექტურობაც, სწორედ ამ ფაქტორების გათვალისწინებაზეა დამოკიდებული.
უკუკავშირის ანალიზი და დროული რეაგირება – თითოეულ მომხმარებლის აზრსა და უკუკავშირს მნიშვნელოვანი ზეგავლენა აქვს პროდუქტსა და მის სრულფასოვნებაზე. შესაბამისი საკომუნიკაციო არხებით თუ პირდაპირი, ვერბალური კომუნიკაციით მოსმენილი და აღქმული დამოკიდებულება განსაკუთრებით დიდ როლს ასრულებს როგორც უშუალოდ მენეჯერის მომსახურების პროდუქტიულობაზე, ისე სხვა, პროდუქტთან დაკავშირებულ თანმდევ პროცესებზეც.
M: რატომ არის მნიშვნელოვანი მომხმარებელთან გრძელვადიანი ურთიერთობის ჩამოყალიბება?
მომხმარებელთან გრძელვადიანი ურთიერთობის ჩამოყალიბება, მისი ლოიალობის, დადებითი დამოკიდებულების ხანგრძლივად ფორმირებისა და შენარჩუნების, ბრენდის იდენტობისა და სიმყარის განმაპირობებელი ფაქტორია.
ხანგრძლივი პარტნიორობის ფარგლებში, აუცილებელია ლოიალური მომხმარებლის მუდმივი სტიმულაცია, განსაკუთრებული საინვესტიციო პირობებისა და დამატებით ბენეფიტების შეთავაზებით, სადაც მომხმარებლის წარმატებული გამოცდილება, შემდგომში რეინვესტირებისა და რეკომენდაციის განმსაზღვრელია.
M: თქვენთვის რითაა საინტერესო ეს საქმე?
ჩემს პორტფოლიოში რამდენიმე ასეული ინვესტორია – რამდენიმე ასეული პიროვნება საკუთარი ისტორიითა და კულტურით, განსხვავებული სოციალური ბექგრაუნდით, მსოფლმხედველოდებით, ინტერესებით, თუ ჰობით, რაც კომუნიკაციას პროდუქტიულთან და ეფექტურთან ერთად, ერთმნიშვნელოვნად საინტერესოსაც ხდის. შესაბამისად, მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯერის ყოველდღიურობა არა რუტინული და მონოტონური, არამედ დივერსიფიცირებული და მრავალმხრივია.
