მომხმარებლის მხარდამხარ! – როგორ იმუშავებს „ჯიპიაი ჰოლდინგის“ მხარდამჭერთა გუნდი

საქართველოში, სადაზღვევო მომსახურების მიღება სულ უფრო იხვეწება – მომხმარებელს შეუძლია სწრაფადვე მიიღოს ონლაინ მხარდაჭერა, ისარგებლოს ავტომატიზებული ციფრული სერვისებით, მოქნილი პირობებით და ა.შ. „ჯიპიაი ჰოლდინგმა“ გადაწყვიტა, კიდევ უფრო ეფექტური მომსახურება უზრუნველყოს მომხმარებლებისთვის. ერთწლიანი ინტენსიური კვლევების, დაკვირვებებისა და გუნდური მუშაობის შედეგად, ჰოლდინგში მომხმარებელთა მხარდამჭერთა გუნდი ჩამოყალიბდა. ეს ნიშნავს, რომ კონკრეტული პრობლემის შემთხვევაში, მომხმარებელი პროცესის დასაწყისიდან დასასრულამდე, მხარდაჭერის მენეჯერთან კონტაქტობს, ვისგანაც იღებს არამხოლოდ სადაზღვევო კონსულტაციას, არამედ შესაბამისი სფეროს რჩევებსა და დახმარებას. მხარდამჭერთა გუნდი უზრუნველყოფს როგორც სამედიცინო, ასევე, არასამედიცინო სფეროებში დახმარებას. ეს გახლავთ ადამიანები, რომლებიც მომხმარებლების მხარდამხარ მუშაობენ არამხოლოდ მათი პრობლემების პროფესიონალურ მოგვარებასა და დროის დაზოგვაზე, არამედ ადამიანების მორალურ გამხნევებაზე, რაც რთულ სიტუაციებში განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია. მხარდამჭერთა გუნდის უკეთ გასაცნობად, „ჯიპიაი ჰოლდინგის“ HR დირექტორს, ნინო ხაჭაპურიძეს მივმართეთ.

M: რას გულისხმობს მხარდამჭერთა გუნდი?

მხარდაჭერის გუნდის ჩამოყალიბება უკავშირდება ჯიპიაის მომსახურების ტრანსფორმაციას, რომლის ფარგლებშიც სრულად შეიცვალა ნებისმიერი სადაზღვევო შემთხვევის მომსახურება. ეს ჩვენი მომხმარებლების საჭიროებების კვლევისა და უკუკავშირის საფუძველზე შემუშავდა. სადაზღვევო მომსახურება, სამედიცინო თუ სხვა მიმართულების, ბევრ ეტაპს მოიცავს. მომხმარებლებს სჭირდებათ, რომ კონკრეტული შემთხვევისას, ერთი ადამიანი ეხმარებოდეს სრული პროცესის განმავლობაში – აძლევდეს ექსპერტულ რჩევებს, უგვარებდეს საკითხებს, უგეგმავდეს და ა.შ.

M: როგორია მხარდამჭერთა გუნდის სტრუქტურა?

მხარდამჭერთა გუნდი ორ ნაწილად იყოფა: სამედიცინო და არასამედიცინო მომსახურებების მიმართულებით. გუნდები შესაბამისი სფეროს ექსპერტებით არის დაკომპლექტებული – ერთი მხრივ, სამედიცინო სფეროს გამოცდილებით, მეორე მხრივ, ავტოინდუსტრიის სიღრმისეული ცოდნით. ცვლილებებმა ადამიანური რესურსების ზრდა განაპირობა. ორივე გუნდში გავასამმაგეთ თანამშრომლების რაოდენობა, ვინაიდან ერთი შემთხვევის მომსახურებას ბევრად დიდი ძალისხმევა და დრო ესაჭიროება ჩვენი მხრიდან. ამასთან, დამატებითი გადამზადების მექანიზმი შევიმუშავეთ თანამშრომლებისთვის.

M: როგორ გააუმჯობესებს მომხმარებლების კომფორტს მხარდამჭერთა გუნდის არსებობა?

ამარტივებს რთულ პროცესს. მაგალითად, მხარდაჭერის მენეჯერი მხოლოდ ავტოსაგზაო შემთხვევისას კი არ ეხმარება მომხმარებელს, არამედ მომდევნო ეტაპებზეც: რა ნაწილია დაზიანებული, რა ჯდება შეკეთება და სად შეიძლება ამ სერვისის მიღება… სანამ შეკეთებული არ იქნება ავტომობილი და პროცესი სრულად არ ჩაიხურება, იმ ხარისხით, რომელიც არის მოსალოდნელი, პროცესი გრძელდება და მხარდაჭერის მენეჯერი მუშაობს მომხმარებლის მხარდამხარ. იგივეა სამედიცინო მომსახურების შემთხვევაშიც –  მხარდაჭერის გუნდი ეხმარება როგორც პირველადი ვიზიტების, ასევე დამატებითი კვლევების, მედიკამენტების გამოწერის და განმეორებითი ვიზიტების დაგეგმვაში, გადაუდებელი სიტუაციის დროს, კლინიკაშიც მიდის ადგილზე, რომ დახმარება გაუწიოს დაზღვეულს.

აქამდე, ქართულ სადაზღვევო პრაქტიკაში არსებობდა ქოლ-ცენტრის მხარდაჭერა, რომლის ფარგლებშიც, სხვადასხვა ადამიანი მშრალად ინფორმაციას გასცემდა  მომხმარებელზე. ამჯერად, კონკრეტული შემთხვევა მხარდაჭერის მენეჯერს აქვს მიბარებული და მომხმარებელს ყველა ეტაპზე კომპანიასთან თავიდან დაკავშირება აღარ ესაჭიროება.

M: როგორი იყო მოსამზადებელი პერიოდი, რის შედეგადაც ჩამოყალიბდა მომხმარებელთა მხარდაჭერა, ამ ფორმით?

მოსამზადებელი პერიოდი ერთი წლის განმავლობაში მიმდინარეობდა. ჩავატარეთ კვლევები, აქტიურად ვუსმენდით მომხმარებლების უკუკავშირს. ისინი გვიამბობდნენ, თავიანთ გამოცდილებაზე. ამას გარდა, ჩვენ ვაკვირდებოდით მომსახურების პროცესს, კვლევის შედეგებს, საერთაშორისო მათ შორის ჩვენი დამფუძნებლის ვენის სადაზღვევო ჯგუფის გამოცდილებას, რომლის ფარგლებშიც კომპანიები კომპლექსურ სერვისებს სთავაზობენ თავიანთ დაზღვეულებს. უკვე ივნისიდან, ეტაპობრივად დავნერგეთ ეს მიდგომა, რომელიც სრულყოფილი მომსახურების ერთი წერტილიდან უზრუნველყოფის საშუალებას იძლევა.

M: როგორ შეცვლის მხარდამჭერთა გუნდის მუშაობა „ჯიპიაი ჰოლდინგის“ კონკურენტუნარიანობასა და პოზიციონირებას ბაზარზე?

ეს ახალი მიმართულება, ჯერჯერობით, ქართულ სადაზღვევო ბაზარზე ინოვაციაა. გვეამაყება, რომ ძალიან ხშირად, სწორედ ჩვენ შემოგვაქვს მსგავსი სიახლეები ბაზარზე პირველებს. ვფიქრობ, ეს მიდგომა გაამყარებს და გააუმჯობესებს ჩვენს პოზიციას ბაზარზე. ესაა წინ გადადგმული ნაბიჯი, რაც ქართულ სადაზღვევო ინდუსტრიას განვითარებაში უწყობს ხელს.

ხანგრძლივი და მნიშვნელოვანი ეტაპი იყო გუნდის მომზადება. როგორც ვახსენე, ჩვენ გავასამმაგეთ ადამიანური კაპიტალი, ამ მიმართულებით. გუნდში გავაერთიანეთ შესაბამისი სფეროს პროფესიონალები. შემდეგ, დამატებითი გადამზადება უზრუნველვყავით, რათა არამხოლოდ დაზღვევის სპეციფიკაში გაგვერკვია ისინი უკეთ, არამედ მოწვეულ და შიდა ფსიქოლოგებთან ერთად, მოვამზადეთ სატრენინგო მოდული. ეს მოდული მთლიანად მოიცავდა თანამშრომლების დაზღვეულთან ემპათიურ და მზრუნველ ურთიერთობას. ეს ტრენინგი არის რეგულარული ხასიათის. ვზრუნავთ თავად მხარდამჭერთა გუნდის მხარდაჭერაზე, რათა ხელი შევუწყოთ მომხმარებლებთან ეფექტურ და კომფორტულ ურთიერთობაში. ისინი არამხოლოდ საქმის მოგვარებაში ეხმარებიან მომხმარებლებს, არამედ არიან ემოციური მხარდამჭერებიც. ამდენად, თავად მხარდამჭერთა გუნდის მენტალური ჯანმრთელობა და მზაობა მნიშვნელოვანია, რასაც ძალიან ვუწყობთ ხელს.

მხარდამჭერთა გუნდს მომხმარებლების მხრიდან ძალიან დადებითი შეფასება მოყვა. ჩვენ ვაგრძელებთ პროცესზე დაკვირვებასა და მის გაუმჯობესებას.

M: როგორ არის შესაძლებელი მხარდამჭერთა გუნდის მხარდაჭერით სარგებლობა?

მხარდაჭერის გუნდს ცხელი ხაზის საშუალებით უკავშირდებით – 2505111 (სამედიცინო შემთხვევებში) და 2605111 (არასამედიცინო შემთხვევებში). ამავდროულად, მუდმივად იხვეწება ჩვენი აპლიკაცია, რომელიც მომხმარებელს აძლევს საშუალებას, ყველა სადაზღვევო სერვისი მიიღოს ონლაინ. ჩვენი მიზანია, მომსახურების სისტემა მოვარგოთ სხვადასხვა ტიპის მომხმარებელს და შევთავაზოთ მათთვის კომფორტული არხი კომუნიკაციისთვის.

[R]