პიარისა და მარკეტინგული კომუნიკაციების სააგენტო „ჯეპრას“ ბაზარზე ახალი სერვისი შემოაქვს – მომხმარებელთა მოძრაობის რუკა (მმრ) – კომპანიისა და მომხმარებლის ურთიერთობის ერთგვარი ვიზუალიზაცია. მმრ ასახავს იმ ნაბიჯებს, რომელსაც ადამიანი გადის მომსახურების მიღებამდე, მიღების პროცესში და სერვისის გაწევის შემდეგ. ეს არის ინსტრუმენტი კომპანიებისთვის, რათა უკეთ დააკვირდნენ და დაინახონ, თუ რა სურს მათ მომხმარებელს, რა იწვევს მის კმაყოფილებას და რა განაპირობებს უკმაყოფილებას. მსგავსი სერვისის დანერგვის საჭიროებებზე, კომპანიისა და კლიენტების შეხების წერტილებზე და კონკრეტული პრობლემების გადაჭრის გზებზე „ჯეპრას“ კლიენტებთან ურთიერთობის კონსულტანტი – თაკო ვარამაშვილი გვესაუბრა.
რატომ გადაწყვიტეთ მომხმარებლის მოძრაობის რუკის (CJM) სერვისის დანერგვა ქართულ ბაზარზე?
რუკის შექმნა კომპანიას ეხმარება შეაფასოს და აღმოფხვრას ის ბარიერები, რომლებიც აქვს ორგანიზაციას კლიენტთან ურთიერთობისას. მომხმარებელთა მოძრაობის რუკას მსოფლიოში ბევრი კომპანია იყენებს, თუმცა, ის ჯერჯერობით ინოვაციურია ქართული ბაზრისთვის. „ჯეპრა“ პირველი ორგანიზაციაა, რომელიც ამ სერვისის დანერგვას იწყებს. მმრ-ის შექმნა არ არის ერთჯერადი სამუშაო. ის კომპლექსურ მიდგომას საჭიროებს, რადგანაც აუცილებელია კომპანიასა და მის მომხმარებელს შორის ურთიერთობის ყველა ეტაპის მუდმივი ასახვა და განახლება. ჩვენთან, ამ სერვისის დანერგვა ანალიტიკური და კვლევითი სამსახურების მიერ, ბაზრის მოთხოვნილების სიღრმისეული შესწავლის საფუძველზე მოხდა.
რატომ უნდა გამოიყენონ კომპანიებმა ეს მეთოდოლოგია და რა განსხვავებულ შესაძლებლობებსა და უპირატესობებს აძლევს აღნიშნული სერვისი თქვენს კლიენტებს?
მომხმარებლის მოძრაობის რუკა ჩვენს კლიენტებს შესაძლებლობას აძლევს შეისწავლონ, შეაფასონ და გაანალიზონ მათი მომხმარებლების საჭიროებები, ქცევა და დამოკიდებულება. კვლევის შედეგად, მიღებული ინფორმაციის საფუძველზე, შესაძლებელია კლიენტზე ორიენტირებული ახალი პროდუქტებისა და სერვისების შემუშავება, ან უკვე არსებულის დახვეწა და განსხვავებული სახით შეთავაზება, რაც ორგანიზაციას მარკეტინგული ხარჯების ოპტიმიზაციისა და მიზნობრივი საკომუნიკაციო კამპანიების წარმოების საშუალებას აძლევს. ხშირად, ორგანიზაციები უჩივიან კლიენტების გადინებას. ისინი ერთჯერადად იყენებენ მათ მომსახურებას, შემდეგ კი, სხვადასხვა მიზეზის გამო, უარს ამბობენ მათთან თანამშრომლობაზე. მმრ-ის ერთ-ერთი ძლიერი მხარე სწორედ იმაში მდგომარეობს, რომ ხდება პრობლემებისა და ხარვეზების იდენტიფიცირება, შედეგად კი, ახალი იდეების გენერირება.
როგორ იქმნება მომხმარებლის მოძრაობის რუკა და რა ინფორმაციას უნდა ფლობდეთ მის შესაქმნელად?
პირველ რიგში უნდა იცოდე, თუ რომელ ბიზნეს მოდელს იყენებს კომპანია, როგორია ორგანიზაციის სტრუქტურა, სად და როგორ ხდება მომხმარებელთან ორგანიზაციის შეხება. ამის შემდეგ, ხდება შესყიდვების, პოსტსეილების პროცესებისა და სერვისის, ან პროდუქტის შეძენის ეტაპების ანალიზი. შემდეგ ეტაპი მომხმარებლების ტიპების ჩამოყალიბებასა და ე.წ. პერსონიფიკაციის მეთოდოლოგიის გამოყენებით, ორგანიზაციის კლიენტების პერსონების ჩამოყალიბებას ეძღვნება. მომხმარებლები მათი ქცევის, დამოკიდებულებების და კომპანიასთან შეხების წერტილების მიხედვით, იყოფიან რამდენიმე ჯგუფად და ხდება მათი პერსონების სახით წარმოდგენა, რაც ხელს შეუწყობს კომპანიებს მათი მომხმარებლების უკეთ გაცნობაში. მმრ-ის შექმნის საბოლოო ეტაპია მომხმარებელთა მოძრაობის რუკის ვიზუალური წარმოდგენა. რუკის დიზაინი კომპანიის ბიზნეს მოდელისა და მომმხარებებთან შეხების წერტილების მრავალფეროვნებით განიზასღვრება. მმრ არის უნიკალური სერვისი კომპანიებისთვის, რომელიც თანაბარ შესაძლებლობას აძლევს როგორც B2B, ისე B2C სეგმენტზე მოქმედ კომპანიებს. მომხმარებლის მოძრაობის რუკის მეშვეობით მარტივდება მონაცემთა ბაზების ოპტიმიზაცია და ყოვლისმომცველი ინფორმაციის მოპოვება მომხმარებელზე, რაც კლიენტებზე ორიენტირებული, ზუსტი და მიზანმიმართული ფასეული წინადადებების ჩამოყალიბებაში და არსებული და პოტენციური სერვისების დახვეწა-გაუმჯობესებაში დაეხმარება კომპანიებს.
[პარტნიორის კონტენტი]
