მოდით, ამას მომხმარებელთა მეექვსე გრძნობა დავარქვათ. როცა რაღაცის საყიდლად ისინი კომპანიას მიმართავენ ან უბრალოდ მათთვის საინტერესო კითხვაზე იღებენ პასუხს, ინტუიციურად კომპანიის გარემოს შეიგრძნობენ. ამ მცირე კონტაქტით მათ შეუძლიათ, გითხრათ ეს შთამაგონებელი ადგილია სამუშაოდ თუ ინოვაციური, ზრუნავს თუ არა თანამშრომლებზე თუ აქ მისვლა ყველა თანამშრომელს ეზიზღება. რა თქმა უნდა, ისეთი შემთხვევებიც არსებობს, სადაც ინტუიცია საერთოდ არ მოგვეთხოვება, მაგალითად, როცა თანამშრომლები სწორ ინფორმაციებს არ ფლობენ… დღეს კი ეს მომხმარებელთა გამოცდილებისთვის (CX) დიდ პრობლემას წარმოადგენს.
ამიტომ, მნიშვნელოვანია, CX-ზე ფოკუსირდეთ — უბრალოდ, არა მხოლოდ ტრანზაქციებისა და ჩართულობის მექანიზმებზე, არამედ მომხმარებელთა გრძნობებზეც, რომლებსაც ისინი თქვენს კომპანიასთან დროის გატარებით იღებენ. გააოცეთ ისინი? გააბედნიერეთ? თუ იმედი გაუცრუეთ?!
თუ ამ უკანასკნელ კითხვაზე პასუხია „დიახ“, გეტყვით, რომ უმეტესად დაბალი დონის CX-მდე იერარქიულ მენეჯერულ სტრუქტურებს, ინფორმაციის წყაროების ჩარჩოებში მოქცევას, დაბალი დონის ტრენინგებსა და არაადეკვატურ კარიერულ განვითარებას მივყავართ. სწორედ აქ იკვეთება ხელმძღვანელთა როლი, რათა ორგანიზაცია უფრო პასუხისმგებლიანი და მომხმარებლის საჭიროებების მიმართ მეტად ემპათიურიც გახადონ. თუმცა ის ფაქტი, რომ მომხმარებელთა ინტერაქციები ციფრული გახდა, სიტუაციას მეტად ამძიმებს, რადგან მათი კომენტარები უკვე ყველასთვის ხელმისაწვდომია…
ამასთან გასამკლავებლად კი პირველი ნაბიჯი ჯანსაღად ფიქრია იმ ადამიანებზე, პროცესებსა და ტექნოლოგიებზე, რომლებიც მომხმარებელთა გამოცდილებას უზრუნველყოფენ:
- ტრენინგები ყველა თანამშრომლისთვის და მენეჯერული წოდებები საუკეთესო CX-ის მხარდასაჭერად, იმ ხელსაწყოებითა და ცოდნით, რომლებიც მომხმარებლებს სჭირდებათ
- ისეთი კორპორატიული კულტურა, რომელიც ემპათიას აფასებს
- კარგად დაკავშირებული, ინტეგრირებული და ჭკვიანი ინფრასტრუქტურა, რომელიც გაჯერებულია AI ტექნოლოგიებით და ადამიანების შესაძლებლობებს აუგმენტურს ხდის.
CX-ისთვის მთავარი მონაცემების მოქმედ ინსაითებად გარდაქმნის უნარია. თანაც, მომხმარებელთა გამოცდილების გასაუმჯობესებლად დღეს უკვე მრავალი AI აპლიკაცია არსებობს, დაწყებული ინტერაქციული ჩეტბოტებით, დამთავრებული სისტემებამდე, რომლებიც ავტონომიურ გადაწყვეტილებებს იღებს. ეს კი, თავის მხრივ, მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯერებს მეტად მნიშვნელოვანი საქმეების კეთების დროს აძლევს, იქნება ეს მომსახურების ხარვეზები თუ სხვა უკუკავშირი.
მაშინ კი, როცა კონკრეტულ საკითხს AI სისტემა ან ჩეტბოტი ვერ აგვარებს, იგი დაუყოვნებლივ უნდა გადაეცეს ადამიანს, რომელიც სიტუაციის მართვას შეძლებს და თქვენ უბრალოდ შაბლონური „მალე დაგიბრუნდებით“ პასუხი არ უნდა გაგზავნოთ. ამასთან, მნიშვნელოვანია, პროცესში ყველა იყოს ჩართული და არა, მხოლოდ ჩეტბოტის ადმინისტრატორი.
მეტიც, კულტურა თავიდან ბოლომდე უნდა ფოკუსირდეს მომხმარებელზე, ნაცნობ, უცნობ თუ მოსალოდნელ პრობლემებზე. ამასთან, მათ არა მარტო კარგი მომხმარებელთა გამოცდილებისთვის უნდა იმუშაონ, არამედ ოპერაციების ეფექტურობისთვისაც — თანამშრომლებს შესაბამისი ხელსაწყოები და ტრენინგები უნდა მიაწოდონ, რათა იმოქმედონ იმ ინსაითების შესაბამისად, რომლებიც AI-სა და სხვა ანალიტიკურ სისტემებში წარმოიშობა.
ახლა კი უფრო კონკრეტულ გზებს გაგაცნობთ, რომლებიც მომხმარებლებისთვის უკეთესი გამოცდილების შეთავაზებაში დაგეხმარებათ:
შექმენით მომხმარებლებზე ორიენტირებული კულტურა — ბევრ კომპანიაში ამბობენ, რომ მათი ხედვა რეალობისგან შორსაა… ამიტომ, ხელმძღვანელებმა მომხმარებელთა გამოცდილებას არა მარტო ტექნოლოგიები, ბიუჯეტი, რესურსები თუ ტრენინგები უნდა მიუძღვნან, არამედ განსაზღვრონ თავიანთი ხედვა, როგორ სურთ, რომ კომპანია თანამშრომლებსა და საზოგადოებას ეპყრობოდეს.
CX-ს ორგანიზაციაში ყველა სტრატეგიული საჭიროებასავით უნდა მიუდგეს — დიახ, აუცილებელია, CX-ს ყველა აღმასრულებელი ფუნქციის ნაწილი იყოს. მაშინაც კი, როცა ფორმალური CX პოზიცია არსებობს, ყველას ვალია, მომხმარებლებისთვის უკეთესი გამოცდილების შექმნაზე იზრუნოს.
დაასაქმეთ ხელოვნური ინტელექტი და მასთან დაკავშირებული მონაცემთა ანალიზის პროგრამები, რათა უკეთ გაიგოთ მომხმარებელთა საჭიროებებისა და შეხედულებების შესახებ — პერსონალიზაციას ციფრული ტექნოლოგიები უდიდეს მასშტაბს აძლევს. AI-ს შეუძლია, დაადგინოს ზოგიერთი მოთხოვნა, მომხმარებლის საჭიროებები და ზოგჯერ იწინასწარმეტყველოს კიდეც იგი. ჩეტბოტების კომბინაციას, ბუნებრივი ენის შემუშავებასა თუ თვითმომსახურების ხელსაწყოებს, უნდა ვაღიაროთ, რომ თამაში სულ სხვა დონეზე გადაჰყავს.
წაახალისეთ საუკეთესო CX — აღმასრულებელთა ქმედებებისა და გადაწყვეტილებებისთვის კომპენსაციის სისტემები ერთ-ერთი ყველაზე ძლიერი მოტივატორია. ბევრისთვის ე. წ. დაჯილდოების სისტემები პროდუქტიულობასთან არის მიბმული და, შესაბამისად, ბიზნესის ზრდასაც იწვევს. ეს ტრადიციული მომხმარებელთა მომსახურების საზომების ვიწროდ განსაზღვრულ ასპექტებსაც უნდა დავუკავშიროთ, როგორებიცაა მომხმარებელთა კმაყოფილების ქულები, მომხმარებელთა ძალისხმევისა თუ პრომოუტერთა ქულები. ამასთან, CX ფართო სპექტრში გვხვდება, რაც მოიცავს ციფრულ პროგრამებს, მომხმარებელთან ურთიერთობაზე პასუხისმგებელ დაწესებულებას, გაყიდვების გუნდის ინტეგრაციას, შემდგომ სერვისებსა და სხვა აქტივობებს.
შეხედეთ მომხმარებელთა პერსპექტივიდან — ამ საკითხში ტექნოლოგიების დიდი როლის მიუხედავად, მას ადამიანთა ინტელექტს მაინც ვერ შევადარებთ. ტრადიციული მომხმარებელთა მომსახურების საზომები გარკვეულ ცნობებს გვაწვდის მომხმარებელთა გამოცდილებს შესახებ, მაგრამ ეს მხოლოდ ამბის ნახევარია. ამიტომ, მნიშვნელოვანია, აღმასრულებლებმა ჩვეულებად აქციონ მომხმარებლებთან საუბარი, რათა უკეთ გაიგონ, რა მოსწონთ ან არ მოსწონთ კომპანიის გამოცდილებაში. კარგი იქნება, თუ მომხმარებლებს ამ მოგზაურობაშიც თან გაჰყვებიან — შეიძენენ პროდუქტს ან მომსახურებას, დაუკავშირდებიან ორგანიზაციას გარედან სხვადასხვა არხით, რაც მათ აჩვენებს, როგორ მუშაობს CX პრაქტიკაში.
დაბოლოს, გადაწყვეტილების მიღების პროცესში პრიორიტეტი მომხმარებელთა გამოცდილება უნდა იყოს. თუ გავითვალისწინებთ იმასაც, რომ ბიზნესი CX-ზეა დამოკიდებული, ზემოთ მოცემული რჩევების გათვალისწინება ნამდვილად ღირს.
წყარო: HBR
