ბოლო დროს ორგანიზაციებს მომხმარებელთა ცვალებადი საჭიროებებისა და მოლოდინების დაკმაყოფილება უჭირთ. ამის მოსაგვარებლად კი ციფრულმა ტექნოლოგიებმა მომხმარებელთა გამოცდილებაშიც (CX) გაიდგა ფეხი. თუმცა ტექნოლოგია მთლიანი ამბის მხოლოდ ნაწილია. კარგი ციფრული გამოცდილების შესაქმნელად ჯერ საჭიროა, მომხმარებლების გვესმოდეს — ვინ არიან, რა სურთ, სად მუშაობენ და როგორ გრძნობენ თავს.
ციფრული გამოცდილება უნდა იწყებოდეს იმის ცოდნით, თუ როგორ დაუჭირონ კომპანიებმა ადამიანებს მხარი მათთვის პრიორიტეტული მიზნების მიღწევაში. ეს ახალ ტექნოლოგიებსა თუ ავტომატიზაციას ნაკლებად ეხება და კვლავ მომხმარებელთა გაგებასთან მივყავართ, რომლის გამოყენებასაც შემდგომში მათთვის უკეთესი გამოცდილების შესაქმნელად შევძლებთ.
დღეს ბრენდები მომხმარებელთა მოგზაურობის ოპტიმიზაციას მიმართავენ, რათა მათი მოლოდინები დააკმაყოფილონ. თუმცა ეს ძალისხმევა სასურველ შედეგს არ გამოიღებს, თუ ეს არის ის, რაც ინდივიდს მხოლოდ დაკლიკებისკენ უბიძგებს და არა, გრძელვადიანი კმაყოფილებისა თუ ერთგულებისკენ. აი, როგორ უნდა მიხვიდეთ აქამდე:
დაიწყეთ იმით, რაც მომხმარებლებს სურთ
იმისათვის, რომ ორგანიზაციებმა მომხმარებელთა თვითაღქმისკენ პოზიტიური გადასვლა უზრუნველყონ, შემდგომ 3 მიდგომას უნდა მიმართონ:
- გაიაზრონ, რომ ყველა ციფრული გამოცდილება მარტივად არ მიიღება — უკეთეს გამოცდილებას შეუძლია, მომხმარებლებს საშუალება მისცეს, დაფიქრდნენ საკუთარ არჩევანზე. აქ ბრენდთან ინტერაქციები იგულისხმება, რომლებიც აღრმავებს მათ ცოდნას იმის შესახებ, თუ როგორ მიაღწიონ დასახულ მიზნებს…
- იფიქრეთ ღირებულებაზე — კატალისტური ბრენდის გამოცდილება უნიკალური და ემოციურია, მომხმარებელთა ცხოვრებაზე პირდაპირი გავლენაც კი აქვს. ამგვარად, იგი ცვლის მომხმარებელს და ხდება იმის ნაწილი, თუ როგორ ხედავენ ისინი საკუთარ თავს და როგორ განაგრძობენ მოქცევას. ამ გამოცდილებებმა თითქმის გააორმაგა ბრენდის ერთგულების საკითხი ისეთ ჩვეულებრივ მიდგომებთან შედარებით, როგორებიცაა ბრენდის გამორჩეულობა, ნაცნობობა თუ ავთენტურობა.
- იფიქრეთ ციფრული შესყიდვის გამოცდილების მიღმა — აჩვენეთ, როგორ შეუძლიათ თქვენს მომხმარებლებს თქვენი პროდუქტებისა და მომსახურებების ღირებულების გაზრდა.
აუცილებლად უნდა აღვნიშნოთ ისიც, რომ ეს მიდგომები არ გამოიღებს შედეგს, თუ იგი მომხმარებელთა გაგებას არ დაეფუძნება, არ აქვს მნიშვნელობა, რამდენად მაგარ ტექნოლოგიას გამოიყენებთ… ჩვენ ტექნოლოგიები გვიყვარს, მაგრამ მომხმარებლები უფრო მეტად, რაც სწორედ საუკეთესო CX-ის შესაქმნელად არის საჭირო.
მომხმარებელთა შთამბეჭდავი გამოცდილების უზრუნველყოფის რეცეპტი
პირველი, ეს არის მომხმარებელთა გაგება და ემპათია, მეორე კი მთლიანი გამოცდილება. თითოეულზე ზრუნვა ბრენდებს დაეხმარება, თავიდან აიცილონ Engineered Insincerity, რაზეც ქვემოთ ვისაუბრებთ:
გაიგეთ მეტი მომხმარებლების შესახებ
თქვენი მომხმარებლების ამჟამინდელი და ცვალებადი საჭიროებების გააზრება მათი მოსმენით იწყება, პერსონების განსაზღვრით, მომხმარებელთა მოგზაურობის რუკის განვითარებითა და მათზე ორიენტირებული გადაწყვეტილებების მიღებით — ეს ყველაფერი მომხმარებელთა საჭიროებების გააზრების კრიტიკული ელემენტებია. სწორედ ასე შეუძლიათ ორგანიზაციებს, გაიგონ, როგორ აპირებენ გამოცდილების მიწოდებას. მომხმარებელთა გაგების მთავარი შედეგი კი სწორედ ემპათიაა.
ეს უკანასკნელი შეგვიძლია ადამიანთა ჩართულობის სტრატეგიის ელემენტად განვიხილოთ, რომელიც აბალანსებს მათივე მდგომარეობის სიღრმისეულ გააზრებას, ინტერესსა და ორგანიზაციის მიზნების განზრახვებს. არ არის საჭირო, მომხმარებელთა გამოცდილებები ციფრული შესაძლებლობების კვალდაკვალ განვითარდეს, პატარა ნაბიჯებს, რომლებიც ადამიანთა გაგებას ეფუძნება, ასეთივე ძლიერი ეფექტი შეიძლება ჰქონდეს.
ჰოლისტურად მიუდექით მთლიან გამოცდილებას
აქ სწორი კითხვაა: როგორ უნდა დავაორგანიზოთ ყველაფერი ისე, რომ მომხმარებლებისა და თანამშრომლებისთვის უფრო ჰოლისტური და მიმზიდველი ციფრული გამოცდილება შევქმნათ? ეს მოიცავს სრულ გამოცდილებას, კავშირს CX-ს, EX-სა და UX-ს შორის, რათა შექმნათ საუკეთესო გამოცდილება ყველა დაინტერესებული მხარისთვის.
ამაზე LEGO-ს მაგალითიც მოწმობს — პანდემიის დროს ვირტუალური პროდუქტები გამოუშვეს, მაგრამ ამან ვირტუალური შოურუმის გამოსვლამდე კარგად არ იმუშავა. გამოდის, მათ ტექნოლოგიას მომხმარებელთა საჭიროების მიხედვით მიმართეს და ასე, არსებული გამოცდილებაც გააუმჯობესეს.
თავიდან აიცილეთ Engineered Insincerity
კარგი CX მომხმარებელთა ემპათიის ტექნოლოგიასთან დაბალანსებას მოითხოვს, რათა თავიდან აიცილოს იმ ხაფანგში მოხვედრა, რომელსაც Engineered Insincerity-ს უწოდებენ ან ავტომატიზაციის გამოყენებას იმ ინტერესის სიმულაციისას, თუ ვინ ხართ თქვენ, როგორც ადამიანი. Engineered Insincerity ბრენდს მრავალი გზით გვაჩვენებს, იქნება ეს ელ.ფოსტების უწყვეტი ნაკადი გამყიდველისგან, რომელსაც საერთოდ არ ესმის ამჟამინდელი სიტუაცია, ჩეტბოტები, რომლებიც სლენგებსა და არაფორმალურ ენას მიმართავს, რათა ადამიანებს დაემსგავსოს თუ ყოველდღიური შეტყობინებები, რომლებიც გამოწერის გაუქმებისკენ გიბიძგებთ. დიახ, არ უნდა მისცეთ თქვენს ავტომატიზაციის სტრატეგიას უფლება, მომხმარებლებთან ურთიერთობის ტონი თავად განსაზღვროს.
CX-ის გაზომვა: ერთი საზომი ყველაფერს ვერ გვეტყვის
თქვენ ვერ იქნებით წარმატებული, თუ შედეგების განსასაზღვრად მხოლოდ ერთ საზომს მიმართავთ… უკეთესი სტრატეგია მრავალი საზომის გამოყენება იქნება, რომელიც შეესაბამება მთავარ საკითხებს მარკეტინგიდან, IT-დან, მომხმარებელთა მომსახურებიდან და პროდუქტის განვითარებიდან. ამასთან, CX პრიორიტეტებს უკავშირდება, თქვენს ორგანიზაციას მომხმარებელთა ქცევისა თუ შეხედულებების უფრო ზუსტი და ქმედითი ხედვით აძლიერებს.
მომხმარებელთა გამოცდილების გასაზომად კი ეს 5 საზომი უმნიშვნელოვანესია:
- მომხმარებელთა კმაყოფილება: უძველესი და ყველაზე გამოყენებადი საზომი
- მომხმარებელთა ლოიალობის პროგრამაში მონაწილეობა: მთავარი ინდიკატორი იმ ღირებულებისა, რომელსაც მომხმარებლები თქვენს კომპანიასთან ურთიერთობისას ხედავენ
- The Net Promoter Score (NPS): მომხმარებელთა ურთიერთობის ყველაზე გამოყენებადი ბარომეტრი
- დასაქმებულთა ჩართულობა: ხედავს თანამშრომელთა როლს მომხმარებელთა გამოცდილებაში
- The Customer Effort Score (CES): უფრო ზუსტი გზა იმის გასაზომად, მარტივია თუ არა თქვენთან ბიზნესის კეთება.
კარგი იქნება, თუ იმ მიდგომას გამოიყენებთ, რომელშიც თქვენი ორგანიზაცია მომხმარებელთა მოგზაურობის ყველა ელემენტს აგროვებს. საუკეთესო მომხმარებელთა გამოცდილებები, იქნება ეს ფიზიკური, ციფრული თუ ორივე ერთად, მომხმარებელთა გაგებით იწყება. როცა მათი საკმარისად კარგად გვესმის, ეს მათთან სიღრმისეულად დაკავშირების შესაძლებლობასაც გვაძლევს. აქ კი, მნიშვნელოვანია, გამოწვევის წინაშე დავაყენოთ ჩვენი რწმენები იმის შესახებ, თუ რა სურთ მომხმარებლებს და უკვე თანამშრომლებსაც ამ გამოცდილებიდან.
თუმცა გამორჩეული მომხმარებელთა გამოცდილება მათ შესახებ ყველა დეტალის ცოდნას არ გულისხმობს, ეს უბრალოდ ეხება იმის გააზრებას, თუ რას და რატომ აკეთებენ ისინი. აჩვენეთ, რომ გესმით, როგორ დაეხმაროთ მათ წარმატების მიღწევასა და თავდაჯერების გაზრდაში. ყველაფერი კონტექსტს ეხება და არა, ტექნოლოგიებს. თქვენ კი, როგორც ბიზნეს ლიდერს, სწორედ ეს ძალაუფლება გაქვთ…
წყარო: HBR
