ორგანიზაციული კულტურა მნიშვნელოვანი რესურსია ღირებულების შექმნის პროცესში. სერვისზე ორიენტირებული აზროვნება კრიტიკულად მნიშვნელოვანია ყველა ორგანიზაციისათვის. მომსახურებაზე ორიენტირებული მიდგომა კომპანიებისთვის არის ის გაკვალული გზა, რომელიც შორსმხედველ მფლობელებს ლოიალური მომხმარებლების შემოკრებაში ეხმარება.
იმ მოცემულობაში, როდესაც გამორჩეული სერვისი გადამწყვეტ როლს ასრულებს კონკურენტუნარიანობის გაძლიერებაში, GIPA-ს ტრენინგებისა და კონსულტაციების ცენტრმა, Teamboat-თან ერთად, მომსახურების მენეჯმენტის სასერტიფიკატო პროგრამაზე დაიწყო მიღება. ეს გახლავთ კომპლექსური პრაქტიკული პროგრამა, რომელსაც მოწვეულ პროფესიონალებთან ერთად, Teamboat-ის დამფუძნებელი, პაატა პაპავა და კიოტოს უნივერსიტეტის პროფესორი, იუტაკა იამაუჩი გაუძღვებიან.
GIPA-ს ამ კურსის მონაწილეები პროგრამის პროცესშივე შეძლებენ მათი ორგანიზაციების სერვის კულტურის განვითარების ხედვის ჩამოყალიბებას, საერთაშორისო და ადგილობრივ ექსპერტებთან, სხვადასხვა ტიპის გამოცდილებების კომბინირებით.
კურსის მთავარი მიზანია, ტრანსფორმაციას მოწყურებულ ხელმძღვანელებს მომსახურების მენეჯმენტის ლაბირინთებში გაუძღვეს და ბიზნესის მიზნებისთვის შესაფერისი სერვისების დიზაინის დამოუკიდებლად ჩამოყალიბებაში დაეხმაროს. GIPA-ს ექვსმოდულიანი პროგრამის შესახებ დეტალებს ამ ბმულზე ამოიკითხავთ.
მომსახურების მენეჯმენტის იაპონელი ლექტორი იუტაკა იამაუჩი მომსახურების მიმართულებით მრავალი წელია მუშაობს. საქართველოში მისთვის განსაკუთრებულად საინტერესო აღმოჩნდა, სწორედ ამიტომ ის მომსახურების კულტურის შესახებ აქ გეგმავს კვლევითი საქმიანობის გაგრძელებას. იუტაკა იამაუჩის ფართო აუდიტორია მალე გაიცნობს. მომსახურების მენეჯმენტით დაინტერესებული პროფესიონალებისთვის, 4 დეკემბერს, GIPA-ს ორგანიზებით Radisson Blu Iveria-ში იუტაკა იამაუჩის მასტერკლასი გაიმართება. ღონისძიებაზე იუტაკა იამაუჩი მომსახურებასთან შეხების კულტურულ პერსპექტივას განიხილავს იაპონური და ევროპული მომსახურების მაგალითებით, იმის დასტურად, რომ ღირებულება არა მხოლოდ მატერიალური შეთავაზებებიდან მომდინარეობს, არამედ იმ პროცესიდანაც, რომლის მეშვეობითაც მომხმარებლებს საკუთარი თავის ახლებურად გამოხატვის საშუალება ეძლევათ.
მარკეტერის სტატიაში კი პაატა პაპავასა და იუტაკა იამაუჩისთან ერთად, მიმოვიხილავთ ქართველი ხელმძღვანელებისათვის მომსახურების მენეჯმენტის კურსის აუცილებლობას.
M: პირველ რიგში, დავიწყოთ განხილვით, მაინც, რატომ არის მომსახურების მენეჯმენტი კომპანიებისთვის მნიშვნელოვანი?
პაატა პაპავა: დღესდღეობით, ორგანიზაციები თავიანთ საქმიანობას სერვისის ფორმატში განიხილავენ. დღეს, რასაც არ უნდა ვსაქმიანობდეთ, ყველა სერვისს ვახორციელებთ. ამ პროცესში განსხვავებული პარადიგმები და პატერნები გამოიყენება, ბიზნესის მიზნებიდან გამომდინარე. ამით იცვლება თავად საქმისადმი დამოკიდებულება და ასევე, მომხმარებლისადმი მიდგომა. ეს ციკლი გაცილებით მეტია, ვიდრე მხოლოდ პროდუქტის საბაზისო დონეზე შეთავაზება და ძირეულად ცვლის ინტერაქციას სამიზნე სეგმენტთან.
ბიზნესის ეფექტიანად წარმართვისთვის თაროზე პროდუქტის დადება დღეს უკვე აღარ არის საკმარისი. მომსახურების მენეჯმენტის ციკლის შემუშავება ორიენტირებულია ერთგული მომხმარებლის მოპოვებაზე, რაც საშუალო და გრძელვადიან პერსპექტივაში, ყოველთვის მოგებიანია. თუ შეძლებთ იმის მიღწევას, რომ მომხმარებელს თქვენთან ინტერაქცია მოენატროს, აუცილებლად დარჩებით მოგებული.
M: დღესდღეობით, რა მდგომარეობაა მომსახურების მენეჯმენტის თვალსაზრისით, საქართველოში?
პაატა პაპავა: საქართველოში რამდენიმე სერიოზული გამოწვევაა. ძალიან ბევრ ორგანიზაციაში შეიარაღებული თვალით დავკვირვებივარ, თუ როგორ იქმნება, იმართება და ვითარდება მომსახურება. ორგანიზაციაში სერვისს მნიშვნელოვნად განაპირობებს საზოგადოების კულტურული ნორმები. წლების წინ, სერვისში ყოფნა სათაკილოდ ითვლებოდა. დღეს, მოცემულობა შეცვლილია, თუმცა გამოწვევად რჩება ის, რომ სერვისში ადამიანები ხანმოკლე ვადით მიდიან, რადგან იოლი ჯამაგირის წყაროა, რამაც სერვისის ხარისხზე უარყოფითად იმოქმედა. სერვისში მუშაობა ძალიან მნიშვნელოვანი უნარების ერთობლიობას საჭიროებს – ინტერაქციული თუ ფსიქოემოციური ინტელექტი, კომუნიკაციის მართვა და ა.შ. კომპანიებისთვის ძალიან რთულია ისეთი პერსონალის დაკომპლექტება, რომელსაც არ აქვს მოკლევადიანი ანაზღაურების განწყობა.
M: ვის მოიაზრებთ კურსის სამიზნე აუდიტორიად?
პაატა პაპავა: საქართველოში არაერთმა კომპანიამ მოახერხა და მომსახურება საბაზისოზე მაღალ დონეზე აიყვანა. სწორედ ამიტომ მიგვაჩნია, რომ კურსი დროულია და ძალიან საჭირო. მომსახურების მენეჯმენტის კურსი არ ეხება მხოლოდ ჰორეკა სექტორს, ის უმნიშვნელოვანესია ყველა იმ კომპანიისთვის, რომელიც სერვისის განმხორციელებლად მოიაზრებს თავს – ბანკებისთვის, კლინიკებისთვის, სადაზღვევო კომპანიებისათვის და სხვა. კურსი განკუთვნილია მენეჯერებისთვის, იმ ადამიანებისთვის, რომლებიც ზრუნავენ სერვისის დიზაინზე, შემდეგ აწვდიან გუნდს და გრძელ ვადაში, ხარისხის შენარჩუნებასა და გაუმჯობესებაზე მუშაობენ. ეს პროგრამა გახლავთ იმ ლიდერებზე, რომლებსაც ტრანსფორმაციული ამბიციები აქვთ.
M: რა მთავარ ასპექტებს აერთიანებს მომსახურების მენეჯმენტის კურსი?
პაატა პაპავა: პირველ რიგში, როგორ ავაწყოთ სერვისის ციკლი, ფსიქო–ემოციურ გარემო, მომხმარებელთან ინტერაქცია, კრიზისული კომუნიკაცია და ა.შ. სამწუხაროდ, კომუნიკციას ნაკლებად ექცევა ხოლმე ყურადღება. კურსის ფარგლებში, ადამიანებმა კიდევ ერთხელ უნდა დაინახონ და გააანალიზონ სერვისის ის ციკლი, რომელსაც მომხმარებელი შემოსვლიდან გასვლამდე გაივლის. ეს პროცესი პატარ–პატარა ნიუანსებისგან შედგება და სერიოზულ დაგეგმვას საჭიროებს, განსხვავებული პატერნების მიხედვით. სწორედ პატერნების სპეციალისტი გახლავთ ბ–ნი იუტაკა. კურსის მონაწილეები არამხოლოდ შეძლებენ თავად მოიფიქრონ კომპანიისთვის სერვისის დიზაინი, არამედ პრაქტიკაში გადაიტანონ და გუნდს მიაწოდონ შესაბამისად და გადაამოწმონ პერიოდულად, თუ რამდენად სწორად მიმდინარეობს ეს პროცესი. სწორედ ეს გახლავთ სერვისის ლიდერობა – Leadership In Service.
ეს კურსი იქნება საოცარი თავგადასავალი მისი მონაწილეებისთვის. კურსის მსვლელობისას შემოგვიერთდება ვალერი ჩეხერია, რომელიც საქართველოში სერვისის დიზაინის სუპერვარსკვლავია. ასევე, სხვადასხვა ორგანიზაციებიდანაც შემოგვიერთდებიან პროფესიონალები და ერთობლივი ძალისხმევით შევძლებთ გავლენა ვიქონიოთ ქართული მომსახურების მენეჯმენტზე.
იუტაკა იამაუჩი: კულტურა მნიშვნელოვანი რესურსია ღირებულების შესაქმნელად, როგორც მდგრადი მომავლისთვის, ასევე ეკონომიკური თუ ბიზნეს მიზნებისთვისაც. სერვისი არ ნიშნავს მხოლოდ მომსახურების სექტორს – როგორიცაა სასტუმროები, რესტორნები და საცალო მაღაზიები. ნებისმიერ ბიზნესს აქვს სერვისის კომპონენტი, თუკი არსებობს კონტაქტი კლიენტებთან და მომხმარებლებთან. მაგალითად, საწარმოო კომპანიას შეიძლება ჰქონდეს მუდმივი კონტაქტი მომხმარებლებთან გაქირავების, გამოწერის, ტექნიკური მომსახურების, ონლაინ ჩართულობის სახით. მიუხედავად იმისა, რომ მომსახურების სექტორი მთლიანი ეკონომიკის მნიშვნელოვანი ნაწილია – განვითარებულ ეკონომიკებში დაახლოებით 70%, სერვისზე ორიენტირებული აზროვნება კრიტიკულად მნიშვნელოვანია ყველა ბიზნესისთვის.
ვიტყოდი, რომ იაპონიას აქვს სტუმართმოყვარეობის ძლიერი კულტურა, მაგალითად, ჩაის ცერემონია და ტრადიციული სამზარეულო. ქვეყანამ შეძლო მათი მობილიზება თანამედროვე ბიზნეს მიზნებისათვის. ტრადიციული იაპონური სტუმართმოყვარეობა საკმაოდ პოპულარული გახდა – მაგალითად, მიშლენის გზამკვლევის ვარსკვლავები, რომლებიც რესტორნებს მიენიჭა; ასევე, ახალი კულტურები, მაგალითად, ანიმე, კინო, არქიტექტურა, სუბკულტურა, ისევე როგორც ისეთი ბრენდები, როგორიცაა muji და UNIQLO. იაპონური გამოცდილება შეიძლება სასარგებლო იყოს საქართველოსთვის, რომ განავითაროს ახალი ბიზნესები საკუთარ კულტურაზე დაყრდნობით.
M: როგორ შედგა GIPA-სა და იუტაკა იამაუჩის თანამშრომლობა?
პაატა პაპავა: ის ჩემი ლექტორი გახლდათ. მუდმივად სიახლის ძიებაში ვარ. ბ-ნი იუტაკას კურსს edX-ზე წავაწყდი, სახელწოდებით „სერვისის კულტურა“. დასახელება, თავად იაპონური წარმოშობის ლექტორთან ერთად, ჩემთვის ძალიან საინტერესო აღმოჩნდა. კურსის პროცესი მართლაც გამორჩეული აღმოჩნდა. მან სრულიად სხვა კუთხით დაგვანახა სერვისი და ამ კურსის შთაგონების წყაროდ იქცა. სწავლის პროცესში დავალებად მოგვცა მოგვეძიებინა ჩვენს კულტურაში პარადიგმული არტეფაქტული ნაწარმოები. სწორედ ამ დროს გავაცანი ვაჟა-ფშაველას „სტუმარ-მასპინძელი“, რაც ჩვენი მასპინძლობის კულტურის განუყოფელი ნაწილია. ვუთხარი, რომ სერვისების დიზაინის ფრანგული, იტალიური და იაპონური ვერსიების გარდა, არსებობს ქართული კულტურაც, რაც მეოთხე პატერნად შეიძლება ჩაითვალოს. და ვფიქრობ, ეს პროგრამაც განსაკუთრებულ როლს ითამაშება ამ პატერნის განვითარებაში და მსოფლიო მასშტაბით წარდგენაში.
M: ბ-ნო იუტაკა, რა იყო მთავარი შთაგონება, რამაც დაგარწმუნათ წამოსულიყავით ასე შორს – საქართველოში და სერვის მენეჯმენტის კურსი ჩაგეტარებინათ?
იუტაკა იამაუჩი: როგორც მენეჯმენტის მკვლევარი, რომელიც კულტურას სწავლობს, მე ყოველთვის დაინტერესებული ვარ სხვადასხვა კულტურით. საქართველო გარკვეული დროის განმავლობაში იყო ჩემი ყურადღების არეალში, სხვადასხვა დამოუკიდებელი მიზეზის გამო. მაგალითად, წელს შევხვდი საქართველოს ყოფილ ელჩს და გავიგე ქართული კულტურისა და ღვინის შესახებ. მე მიყვარს ღვინო, მაგრამ ასევე, ვიკვლევ ღვინის კულტურას.
მჯერა, რომ თავისი მდიდარი კულტურითა და მემკვიდრეობით საქართველოს აქვს დიდი პოტენციალი საკუთარი სერვისის პრაქტიკის განვითარებისთვის. მინდა მხარი დავუჭირო საქართველოს საკუთარი სერვისის კულტურის განვითარებაში, არა უბრალოდ გლობალური კაპიტალისტური მოდელის იმპორტირებით, არამედ ახალი მოდელის წარმოჩენით. სერვისის კულტურა საკმაოდ იცვლება მსოფლიოს სხვადასხვა ნაწილში, მათ შორის, ევროპასა და იაპონიაში. ვფიქრობ, საკუთარი ტრადიციების, ისტორიისა და კულტურის გაგებითა და მათზე დაყრდნობით, საქართველომ უნდა განავითაროს საკუთარი უნიკალური მიდგომა, რაც უზრუნველყოფს მის მომავალს გლობალურ კონტექსტში.
[R]
