in

როგორ იქმნება პოსტ-პანდემიურ სამყაროში მომხმარებლის გამოცდილება?

ეს ცვლილებებისთვის საუკეთესო დროა!

აქტიური ვაქცინაციის კამპანიის ფონზე სხვადასხვა ინდუსტრიის ეკონომიკა ზრდისთვის ემზადება. ცხადია, პანდემიურმა პერიოდმა ბევრი რამ შეცვალა – მათ შორის, მომხმარებელთა პრიორიტეტები, რომლებიც გაურკვევლობის, შიშის, კონფლიქტის თუ ინდივიდუალური დანაკარგის საფუძველზე ჩამოყალიბდა. ეს მიდგომა დიდ გავლენას იქონიებს არა მხოლოდ იმაზე, თუ რას ირჩევენ მომხმარებლები, არამედ იმაზეც, თუ როგორ აკეთებენ არჩევანს. კომპანიებმა კი ეს ახალი პრიორიტეტებები და მახასიათებლები უნდა აირეკლოს.

pasha-statiebi
pasha-statiebi

განსხვავებული მიდგომები, რომლებიც ორგანიზაციებმა შეიმუშავეს, წარმატების სხვადასხვა შედეგს იძლევა. იმის მიუხედავად, კომპანიის იდეოლოგია “ბიზნესი ბიზნესისთვის” იქნება თუ “ბიზნესი მომხმარებლებისთვის” წარმატებულ შედეგს სამი მარტივი, მაგრამ კრიტიკული ფაქტორი განსაზღვრავს.

მომხმარებლებზე ორიენტირებული და არა – კომპანიაზე

ყოველთვის, როდესაც მომხმარებელი თავის მიზანს აღწევს, კომპანია, რომელის მას წარმატებაში ეხმარებოდა, დიდ შემოსავალს ან რაიმე სხვა ღირებულებას იღებს. თუმცა არსებობს კომპანიები, რომლებიც მომხმარებლებზე მანიპულირებას ბიზნესის წარმატებული შედეგების მისაღებად ახდენს. ეს პრაქტიკა იმდენად ფესვგადგმულია, რომ შესაბამისი ტერმინიც არსებობს – ძაბრი.

მომხმარებლებზე ყველაზე ნაკლებად ორიენტირებული კომპანიები ე. წ. გაყიდვების ძაბრს იყენებს, რათა საკუთარ პროდუქტამდე მისასვლელად მხოლოდ უშუალოდ კომპანიის მიერ შერჩეულმა ერთადერთმა გზამ იარსებოს. ეს პრინციპი ინფორმირებულობას, ინტერესს, შეფასებას, განზრახვას, შეძენასა და ერთგულებას მოიცავს – ეს არის ის ეტაპები, რომლებიც კომპანიის სასურველ კონტექსტში იქმნება.

ამის პარალელურად, ბევრი კომპანია აცნობიერებს, რომ კომპანიის პროდუქტამდე მისასვლელად მომხმარებლები სხვადასხვა გზას ირჩევენ. თუმცა მაინც არსებობს გამიზნული “ჩარჩო”, რომელთა ფარგლებშიც უნდა განხორციელდეს მომხმარებლების მიზიდვა – ათვისება, შენარჩუნება და წინასწარ განზრახულზე მეტის ყიდვის სურვილის აღძვრა.

მაგალითისთვის, პანდემიის პირობებში ბევრ ადამიანს გაუჩნდა ქალაქგარეთ სახლის აშენების სურვილი. თქვენ, როგორც კომპანიას, რისი გაკეთება შეგიძლიათ მისთვის, რათა სასურველ მიზანს მიაღწიოს? რას ან როგორ სთავაზობთ? ამისთვის რამდენიმე მეთოდი არსებობს – “ტრადიციული გამოცდილება” ძირითადად რეკლამებით ან ელექტრონული ფოსტით იწყება, რომელთა მეშვეობითაც მომხმარებელთა მოზიდვაა შესაძლებელი.

გარდა ამისა, სხვადასხვა პლატფორმის, ონლაინ მედიის გამოყენება დადებით ასპექტს წარმოადგენს. მომხმარებელი, რომელიც თქვენი პროდუქტით დაინტერესდება, აუცილებლად გამოიყენებს საძიებო სისტემას… ამიტომაც, გამოიყენეთ მედია – მრავალფეროვანი რეკლამით, სხვადასხვა პროდუქტის შეთავაზებით, რათა ერთი კონკრეტულის ნაცვლად, კიდევ ბევრი მათგანით დაინტერესდნენ.

კომპანიებს შეუძლიათ, უკეთ განავითარონ წარმატების ზრდა, შექმნან გამოცდილება, რომელიც მომხმარებლების მიზნებს შეესაბამება. ეს არ ნიშნავს რომ კომპანიები არ უნდა ცდილობდნენ, გავლენა იქონიონ მომხმარებლის გადაწყვეტილებებზე. გავლენა შეიძლება უფრო ეფექტური იყოს, როდესაც გამოცდილება მომხმარებელზეა ორიენტირებული, შექმნილია არა როგორც ყიდვის, არამედ როგორც მიზნისკენ მიმავალი გზა.

ასე რომ, მარკეტინგისა და გაყიდვების გუნდებს შეუძლიათ, მოგების მაჩვენებლები გაზარდონ ინდივიდუალური გამოცდილების, თითოეული ადამიანის მიზნის შესაბამისად თუ ჯგუფის მიზნების ერთობლივად მართვის გზით.

მოქნილი გამოცდილება, საჭიროების წერტილების და არა, შეხების წერტილების საფუძველზე

მომხმარებელს უფრო მეტი არჩევანი აქვს, ვიდრე ოდესმე… ასევე, გასულ წელს მობილურებთან, სოციალურ ქსელებთან თუ სხვადასხვა ვებსაიტთან “იძულებითი” ურთიერთობა გულისხმობს იმას, რომ ახლა ეს მეთოდები ბევრად კომფორტულია.

თავის მხრივ, ამან ცხადი გახადა, რომ მომხმარებელთა გამოცდილება ერთ კონკრეტულ წერტილზე არ უნდა იყოს მიბმული. მაგალითად, ადამიანი ხედავს გარეთ მყოფ რეკლამას, შემდეგ იყენებს საძიებო სისტემას, შემდეგ – კომპანიის ვებგვერდს, შემდეგ – Facebook-ს, შემდეგ კვლავ ვებგვერდს უბრუნდება, ეძებს საკონტაქტო ნომერს… და აი, ასე ხდება პროდუქტამდე მისვლა.

ეს ერთგვარი წინასწარ გაწერილი სცენარია, მაგრამ მომხმარებლები არა თუ ამ სცენარს, არამედ იმპულსებს, მოწოდებებსა და ახირებებს მიჰყვებიან. ასე რომ, მნიშვნელოვანია, გამოცდილება კონკრეტულ წერტილებზე არ იყოს დამოკიდებული. უფრო მეტიც, კომპანიებმა უნდა გაიგონ, რა გზებით შეიძლება ადამიანებთან კავშირის დამყარება და მათგან სასურველი შედეგის მიღება.

მაგალითად, ადამიანისთვის, რომელსაც სიგარეტისთვის თავის დანებება სურს, უამრავი გზა არსებობს – დაწყებული უბრალოდ უარის თქმის “მარტივი” გზით, დასრულებული სპეციალისტების დახმარებით.

თქვენი საქმეა, ნებისმიერ დროს, ნებისმიერი გზითა თუ მეთოდით იყოთ პროდუქტი, პასუხი იმ ყველაფერზე, რაც ადამიანებს სჭირდებათ. კომპანია, რომელიც კავშირის დასამყარებელ ყველა საშუალებას იყენებს (იქნება ეს ვებგვერდი, ჩეთბოტი, აპლიკაცია, ქოლცენტრი თუ სხვ.), სავარაუდოდ, ყოველთვის შეინარჩუნებს მომხმარებელთა გამოცდილებაზე კონტროლსა და ჩართულობას.

სამომხმარებლო გზისა და გამოცდილების გაზომვა

კომპანიის შედეგები დამოკიდებულია იმ მომხმარებლებზე, რომლებიც წარმატებით აღწევენ დანიშნულ მიზანს. რაც უფრო კარგად ზომავს კომპანია იმას, თუ რამდენად გამოსადეგია მის მიერ შეთავაზებული შესაძლებლობები მომხმარისთვის, მით უფრო წარმატებულია ბიზნესიც.

ამის გაკეთება მომხმარებელთა ეფექტურობის ინდიკატორების (CPI) გამოყენებითაა შესაძლებელი. ეს მეთოდი ზომავს რამდენად კარგად მოქმედებს კომპანია თითოეულ საჭირო წერტილში. ეს კი, თავის მხრივ, შესრულების ძირითადი მაჩვენებლის (KPI) გაუმჯობესებაზე მოქმედებს.

შეიძლება აღმოაჩინოთ, რომ ზოგიერთი საჭირო პუნქტი სპეციფიკურია მომხმარებლის გარკვეული სეგმენტებისათვის. ამრიგად, სასურველია, კონკრეტულად თქვენი მომხმარებლების გზა და გამოცდილება შეაფასოთ და დროთა განმავლობაში დაამატოთ სხვა სეგმენტების უნიკალური საჭიროებები…

იყურეთ წინ

თუ თქვენს კომპანიას უკვე მიღებული აქვს ეს პრაქტიკა, თქვენ ნამდვილად კარგად ხართ განვითარებული… უბრალოდ დახვეწეთ მომხმარებელთა გზისა და გამოცდილების აღქმა იმის მიხედვით, თუ როგორც იცვლება და ვითარდება მათი საჭიროებები და ღირებულებები.

მათთვის, ვინც ჯერ კიდევ იყენებს ბიზნესზე ორიენტირებულ, სწორხაზოვან გამოცდილებას, რომელიც მკაცრად არის დაკავშირებული კონკრეტულ წერტილებთან, ახლა ცვლილებებისთვის საუკეთესო დროა.

მცირე და საშუალო ბიზნესს ამ მხრივ საკმაო უპირატესობა აქვს. მიუხედავად იმისა, რომ უფრო დიდ კომპანიებს, შესაძლოა, მეტი რესურსი და მიღწევა ჰქონდეს, ბევრი მათგანი აღიარებს ცვლილებების განხორციელების აუცილებლობას…  დიდი კომპანიებისთვის, რომლებსაც უკვე მკაფიოდ ჩამოყალიბებული პოლიტიკა აქვს, უფრო რთულია ყველაფრის გადააზრება. ასე რომ, დასაწყისშივე შეგიძლიათ, უკეთ შეუსაბამოთ თქვენი კომპანია მომხმარებელთა ახალ მიზნებს და შექმნათ კავშირები, რომლებიც პროგრესს დააჩქარებს.

წყარო: HBR



9 მაისს, მსოფლიო რბენა, Wings for Life World Run, აპლიკაციით გაიმართება!

ერთი ქართველი და კიდევ 5 გამარჯვებული! ცნობილია ფოტოკონკურს „ქოლგას“ საუკეთესო ნამუშევრები