მკვლევრებმა დიდი ხანია დაადგინეს, რომ ყველა ადამიანს, განურჩევლად სქესისა, ასაკისა და კულტურისა, სამი ფსიქოლოგიური მოთხოვნილება აღენიშნება: არჩევანის სურვილი (ავტონომია), სხვებთან კავშირი (დაკავშირება) და გამოცდილება, რომელიც ზრდის მათ უნარებს (ოსტატობა).
მიუხედავად იმისა, რომ ფსიქოლოგიური მოთხოვნილებების უნივერსალურობა უმეტესწილად ცნობილი, მათ მაინც უგულებელყოფენ, როგორც მომხმარებელთა ლოიალობის გაზრდისა და შემცირების ინსტრუმენტს. რეალურად კი, B2B კლიენტებისთვის ის ურთიერთქმედება გაცილებით მნიშვნელოვანია, რომელიც მათ ფსიქოლოგიურ საჭიროებებს აძლიერებს — მაშინაც კი, თუ მათ მეტი დრო ან ფული დასჭირდებათ. სწორედ ამას მოწმობს ignite80-ისა და მომხმარებელთა კომუნიკაციის პლატფორმა Front-ის ერთობლივი კვლევა, რომელიც აშშ-ის, გაერთიანებული სამეფოს, საფრანგეთის, გერმანიის, ესპანეთისა და იტალიის მასშტაბით ჩატარდა.
ესეც კვლევის დასკვნები:
მომხმარებლებისთვის არჩევანის თავისუფლება უფრო მნიშვნელოვანია, ვიდრე პრობლემების ცალსახად გადაჭრა
მკვლევრებმა რესპონდენტებს ჰკითხეს, ქვემოთ მოცემული ვერსიებიდან რომელს ანიჭებდნენ უპირატესობას:
- პრობლემის გადაჭრა ერთი კონკრეტული გადაწყვეტით;
- რამდენიმე ვერსიის შეთავაზება და მათგან სასურველის არჩევის თავისუფლება.
მიუხედავად იმისა, რომ პირველ ვარიანტს (პრობლემის ერთი გადაწყვეტით გადაჭრას) ნაკლები დრო სჭირდება და მოთხოვნასაც სრულად აკმაყოფილებს, რესპონდენტთა 58%-მა ამჯობინა არჩევანის გაკეთების შესაძლებლობა. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, არჩევანის გამოცდილება განიხილებოდა, როგორც სასურველი, მაშინაც კი, როდესაც ის არ იძლეოდა დამატებით სარგებელს — პირიქით, პროცესს მეტად აჭიანურებდა.
კომუნიკაცია უფრო მნიშვნელოვანია, ვიდრე სისწრაფე
მომხმარებლები არა მხოლოდ არჩევანის თავისუფლებისთვის გაიღებენ ზედმეტ დროს, არამედ ადამიანური კავშირებისთვისაც. კვლევის ფარგლებში რესპონდენტებს ჰკითხეს, რომელი ურჩევნიათ:
- ჩეტბოტთან ლაპარაკი და პრობლემის 5 წუთში გადაჭრა;
- ადამიანთან საუბარი და პრობლემის 10 წუთში გადაჭრა.
მიუხედავად იმისა, რომ ადამიანის მოლოდინს ორჯერ მეტი დრო სჭირდებოდა და არ უზრუნველყოფდა დამატებით სარგებელს (ორივე ვარიანტში მონაწილეები დარწმუნებულნი იყვნენ, რომ მათი პრობლემა გადაიჭრებოდა), 74%-მა ამჯობინა მეორე მოცემულობა.
ზოგადად, ადამიანური კავშირების სურვილი აღნიშნულ კვლევაში მრავალი სხვა გზით გამოჩნდა. მაგალითად, რესპონდენტებს ეფექტური და არაეფექტური სერვისის პროვაიდერები უნდა შეეფასებინათ, რომლებთანაც ხშირი ურთიერთობ აქვთ. როგორც აღმოჩნდა, ცუდი მომსახურების შემთხვევაში, გამოკითხულთა მხოლოდ 33% იცნობს მათ პირადად; ხოლო კარგი სერვისის შემთხვევაში პროცენტული მაჩვენებელი 70-მდე იზრდებოდა.
ზრდა უფრო მნიშვნელოვანია, ვიდრე საკითხის სწრაფად მოგვარება
თქვენ რომელს ამჯობინებდით?
- ადამიანი, რომელიც პრობლემას მოგიგვარებთ;
- ადამიანი, რომელიც გასწავლით, როგორ გადაჭრათ პრობლემა დამოუკიდებლად, სხვებისთვის დახმარების თხოვნის გარეშე.
კვლევაში მონაწილეთა 61%-ისთვის სწავლის ალტერნატივა უფრო მომხიბვლელი აღმოჩნდა. ამასთან, სწავლის სურვილი განსაკუთრებით გამოხატული იყო ახალგაზრდა რესპონდენტებში: ზეტ თაობის რესპონდენტებს შორის 76%-მა ამჯობინა, მათთვის პრობლემის დამოუკიდებლად გადაჭრა ესწავლებინათ. ამის საპირისპიროდ, Baby Boomers-ს შორის, მხოლოდ მცირე უმრავლესობას (51%) სურდა ეს გამოსავალი.
როგორ შეგიძლიათ ამ დაკვირვებების გამოყენება?
მომხმარებლების ფსიქოლოგიური საჭიროებების პრიზმაში განხილვა კომპანიებს საშუალებას აძლევს, მეტად ეფექტური გამოცდილება შექმნან, ავტონომიურობაზე, კომუნიკაციასა და ოსტატობაზე დაფუძნებული.
1. ავტონომიურობის წასახალისებლად, ნუ გამოასწორებთ პრობლემას — ითანამშრომლეთ
როგორც უნდა მოსწონდეთ მომხმარებლებს ესა თუ ის მომსახურება, მათ ხშირად უნდათ უკუკავშირის გაცემა — თუნდაც, ძალიან მცირე დეტალის გამოსწორება/შეცვლის რეკომენდაციით. ამ თვალსაზრისით, უმჯობესი იქნება, თუ კლიენტებს ყოველთვის შესთავაზებთ არჩევანის გაკეთებას და იმის თავისუფლებას მისცემთ, რომ მონაწილეობა მიიღონ საკითხის მოგვარებაში.
2. კავშირის გასაძლიერებლად, სწორი კომუნიკაცია დაამყარეთ
კვლევაში გამოვლენილი მონაცემების მიხედვით, მომხმარებლები ყოველთვის აფასებენ იმ კომპანიებს, რომლებიც სამუშაოს უფრო ეფექტურად შესრულებაში ეხმარებიან. როდესაც რესპონდენტებს ურთიერთობაზე ორიენტირებული რამდენიმე ქმედება წარუდგინეს, ყველაზე მაღალი რეიტინგები ამ პუნქტებზე გადანაწილდა: 1) დახმარება; 2) შემოწმება, თუ როგორ მუშაობს კლიენტი და 3) ყოველთვიური საინფორმაციო ბიულეტენის გაგზავნა სასარგებლო ინფორმაციით.
მთავარი გასაღები: ნუ აიძულებთ ურთიერთობას. ფოკუსირდით გზებზე, რომ გააუმჯობესოთ კომუნიკაცია და ავთენტური კავშირი ჩამოაყალიბოთ.
3. გამოიჩინეთ ზომიერი თანაგრძნობა
თანაგრძნობის გამოხატვა, ჩვენს მეგობრებთან და ოჯახთან კავშირის გაზრდის ჩვეულებრივი გზა, შესაძლოა, უკუშედეგის მომცემი აღმოჩნდეს — ეს მაშინ, როცა მომხმარებლები მას არაკეთილსინდისიერად მიიჩნევენ. ძალიან ხშირად სერვისის პროვაიდერები თანაგრძნობას გამოხატავენ კლიენტებთან კომუნიკაციისას, ფიქრობენ, რომ მათ სწორედ ამის მოსმენა სურთ. სინამდვილეში, ეს დიდი შეცდომაა… კვლევის მიხედვით, მომხმარებლებს დამშვიდებასა და თანაგრძნობაზე მეტად ცოდნით გამოხატული ემპათია სჭირდებათ.
4. ოსტატობის გასაძლიერებლად, იზრუნეთ მომხმარებელთა უნარების განვითარებაზე
ბევრ ადამიანს აქვს თანდაყოლილი სურვილი, რაღაც ახალი ისწავლოს და საკუთარი შესაძლებლობები გააფართოოს. ეს განსაკუთრებით ეხებათ ახალგაზრდა B2B კლიენტებს, რომლებიც ზრდას ყველაზე მეტად აფასებენ.
ჩვენ ხშირად ვფიქრობთ კლიენტებზე, როგორც რაციონალურ გადაწყვეტილების მიმღებებზე, რომლებიც ცდილობენ, მაქსიმალურად გაზარდონ ღირებულება, შეამცირონ ხარჯები და დაზოგონ დრო. ამ კვლევის შედეგები კი ხაზს უსვამს ამ პერსპექტივის საზღვრებს. რაც შეეხება მომსახურების მიმწოდებლის არჩევას, ფსიქოლოგიური მოთხოვნილებების დაკმაყოფილების სურვილი შეიძლება ისეთივე მნიშვნელოვანი იყოს, როგორც დროისა და ფულის დაზოგვის სურვილი.
წყარო: HBR
