in

Retain – მომხმარებლის უკუკავშირი პირდაპირ სათავო ოფისში

სიტყვა Retain რომ ინგლისურიდან ქართულად გადმოვთარგმნოთ, ნიშნავს „შენარჩუნებას”. ბიზნესში ეს სიტყვა ხშირად გამოიყენება მომხმარებლის შენარჩუნების ასპექტში. იმისთვის, რომ კომპანიას მუდმივად ჰყავდეს ერთგული მომხმარებელი, აუცილებელია მისი ინტერესები, სურვილები, მოლოდინები კარგად ჰქონდეს შესწავლილი. ამის შესწავლის საუკეთესო გზა უკუკავშირია – სწორედ უკუკავშირის მეშვეობით იგებს ბიზნესი, რა სურს მის მომხმარებელს, რა აწუხებს და რა უნდა შეცვალოს იმისთვის, რომ ხვალ გუშინდელზე უკეთეს ბრენდად ჩამოყალიბდეს.

ამ ინსაითზე დაკვირვებით, წამოვიდა იდეა, რომ ქართულ კომპანიას Retain დარქმეოდა. მისი გუნდი ბრენდებსა და მათ მომხმარებელს სთავაზობს უკუკავშირის ტექნოლოგიას, რომლის მეშვეობითაც კომპანიები უსმენენ თავიანთ მომხმარებლებს, იგებენ მათ საჭიროებებს და მუდმივად მათ პულსზე უდევთ ხელი.

იმისთვის, რომ უფრო კარგად გაგვეგო Retain-ის არსი და სერვისი, რომელსაც ის თავის კლიენტებს სთავაზობს, კომპანიის თანადამფუძნებელსა და დირექტორს, ლევან ჯაბუას ვესაუბრეთ.

M: დავიწყოთ კომპანიის გაცნობით – როგორ გაჩნდა „რითეინი” და რა არის ის მთავარი სერვისი, რომელსაც მომხმარებელს სთავაზობთ?

ხშირად, როცა რაიმე სერვისს ან პროდუქტს ვყიდულობთ, გვინდა უკუკავშირი, დადებითი ან უარყოფითი ემოცია გავუზიაროთ კომპანიას. თუმცა მნიშვნელოვანია, რომ ამ პროცესში არ დავხარჯოთ ბევრი ენერგია და დრო, არ დავაზიანოთ კომპანიის იმიჯი და, რაც მთავარია, ჩვენი ხმა პირდაპირ მისწვდეს სათავო ოფისს, იქ, სადაც ყველაზე მეტად აინტერესებთ მომხმარებლის უკუკავშირი. 

სწორედ ამიტომ შევქმენით რითეინი, რომლის მეშვეობითაც მომხმარებლებს შეუძლიათ, მხოლოდ 10 წამში საქართველოს/მსოფლიოს ნებისმიერი წერტილიდან უკუკავშირი ლაივრეჟიმში პირდაპირ კომპანიის სათავო ოფისში გაგზავნონ. 

M: ეს როგორ ხდება?

ამისთვის მომხმარებლები ასკანერებენ ფილიალებში განთავსებულ QR კოდებს ან ხსნიან კომპანიის მიერ გაგზავნილ ბმულს, გადადიან გვერდზე, ტოვებენ შეფასებას, წერენ კომენტარს, სურვილის შემთხვევაში, ფოტოს მიბმაც შეუძლიათ შეტყობინებაზე. უკუკავშირი არ არის საჯარო, მას მხოლოდ კომპანია ხედავს თავის დეშბორდზე. ყველა უკუკავშირს მოჰყვება ინფორმაცია თუ საიდან გამოიგზავნა ის. ეს ყველაფერი თავს იყრის ერთ სივრცეში, სადაც კომპანიებს აქვთ ანალიტიკა, შეუძლიათ დაამუშაონ უკუკავშირი, შეუცვალონ სტატუსები, მოახდინონ რეაგირება, წამებში დააგენერირონ ახალი QR ან ბმული შეუზღუდავი რაოდენობით.

M: რამ გააჩინა იდეა, რომ მსგავსი ტიპის ტექნოლოგიური გადაწყვეტა იყო საჭირო ბაზარზე?

Retain-ის იდეას ნამდვილი ისტორია უდევს საფუძვლად. ჩვენ თვითონ, დამფუძნებლებს გვქონდა ცუდი სამომხმარებლო გამოცდილება. როცა დავფიქრდით, როგორ გვეცნობებინა კომპანიისთვის ამის შესახებ, კარგი ალტერნატივა ვერ ვიპოვეთ: ცხელ ხაზზე დარეკვა? სოცქსელებში მიწერა? საჯაროდ დაპოსტვა?  მენეჯერისთვის მიმართვა? არცერთი არ იყო მოსახერხებელი, ამიტომ დავფიქრდით, როგორ გვექცია ეს პრობლემა შესაძლებლობად.

თავიდანვე ამოცანად დავისახეთ და გამოგვივიდა, რომ რითეინის გამოყენებას არ სჭირდება არაფრის გადმოწერა, არაფრის ინსტალირება ან რეგისტრაცია, მხოლოდ დასკანერება ან ბმულის გახსნაა საჭირო, რაც მომხმარებლებისთვის პროცესს ძალიან ამარტივებს და მოსახერხებელს ხდის. 

M: ორიოდე სიტყვა თავად სისტემაზეც ვთქვათ – როგორ მუშაობს თქვენი სისტემა, როგორ შეუძლია მომხმარებელს უკუკავშირის გაგზავნა?

ჩვენი ტექნოლოგია შედგება ორი ძირითადი ნაწილისაგან:

  1. მომხმარებლის გვერდი, ანუ ნაწილი, რომელსაც ჩვენი პარტნიორი კომპანიების მომხმარებლები ხედავენ. ამ გვერდზე შეიძლება გადავიდნენ დასკანერებით – ფილიალებში განთავსებულია QR კოდი, ასკანერებს მომხმარებელი და შედის ან ხსნის ბმულს, რომელსაც კომპანია უგზავნის რაიმე სერვისის ან მომსახურების მიღების შემდეგ. ეს გვერდი დაბრენდილია კომპანიის ფერებში – ლოგო, ღილაკები, ტექსტები – ყველაფერი ადაპტირებადია. შეფასების გვერდი სხვადასხვანაირია. გვაქვს 9 სხვადასხვა ტიპის, რომელიც კომპანიას შეუძლია გამოიყენოს სურვილისამებრ: 5 ვარსკვლავი, 5 ქულა, 10 ქულა, მომწონს/არმომწონს, ღია კითხვა, single choice / multiple choice და ა.შ. ახლა განვავითარეთ და უკვე ბევრი კომპანია იყენებს კითხვარს – ეს არის ბევრი სხვადასხვა ტიპის კომბინაციით შექმნილი სრულფასოვანი კითხვარი, რომლის შექმნასაც წამები სჭირდება. ის ავტომატურადაა დაკავშირებული QR კოდთან და ბმულთან, დამატებითი ძალისხმევა არაა საჭირო.
  2. კომპანიის მხარე, ანუ პორტალი. ეს არის ადგილი, სადაც ყველა ტიპის უკუკავშირი შემოდის ერთ სივრცეში. კომპანიები აქ ამუშავებენ უკუკავშირს, ცვლიან სტატუსებს, აანალიზებენ შედეგებს ანალიტიკაში, ასევე გვაქვს ნოტიფიკაციის სისტემაც – კომპანიის წარმომადგენლებს, სურვილის შემთხვევაში, მეილზე, ვოთსაპში ან ტელეგრამზე მისდით ნოტიფიკაცია დაწერილი უკუკავშირის შესახებ.

M: კომპანია ჯერ ერთი წლისაც არაა, თუმცა უკვე ბევრი მომხმარებელი გყავთ – რას აკეთებს თქვენი გუნდი ცნობადობის გასაზრდელად?

ტექნოლოგიაზე მუშაობა დავიწყეთ 2023 წლის თებერვალში, მაისიდან კი უკვე ჩავეშვით, კომპანიებმა დაიწყეს გამოყენება. ახლა 150-მდე კომპანია 1600-ზე მეტი ფილიალიდან იღებს უკუკავშირს მთელი ქვეყნის მასშტაბით. ძალიან გახარებული ვართ ამ ნდობის გამო, რომელსაც ამდენი კომპანია გვიცხადებს ასეთ მოკლე დროში.

ჩვენი მთავარი საკომუნიკაციო არხი პირველივე დღიდან არის პირდაპირი შეხვედრები – კომპანიებს და მათ წარმომადგენლებს ვხვდებით, ვაჩვენებთ ტექნოლოგიას, როგორი სასარგებლო შეიძლება იყოს ერთ დეშბორდზე ყველა ფილიალის ან პროდუქტის უკუკავშირის ქონა. ამასთან, რაც უფრო მეტ ფილიალშია ჩვენი QR კოდები, მეტი ადამიანი ამჩნევს და ეს გვეხმარება ახალი პარტნიორების მოძიებაში.

M: ვინ არის ამჟამად თქვენი ძირითადი მომხმარებელი და თავად რა უკუკავშირს იღებთ მათგან?

ჩვენი კლიენტები ძირითადად სხვადასხვა მსხვილი თუ საშუალო ბიზნესსფეროს  წარმომადგენლები არიან, ესენია: ავტოინდუსტრია, საბანკო და სადაზღვევო კომპანიები, საცალო ვაჭრობის, ფარმაცევტული და ჰოსპიტალური სექტორები, სტუმარმასპინძლობის სექტორი, სპორტული დარბაზები და ა.შ. ჩვენთვის განსაკუთრებით საამაყოა პარტნიორობა საქართველოს ტურიზმის ეროვნულ ადმინისტრაციასთან – ჩვენი QR კოდებისა და ბმულების საშუალებით, ტურიზმის ადმინისტრაცია იწყებს ტურისტების უკუკავშირის გაზომვას აეროპორტებსა და სხვა ტურისტულ ლოკაციებზე. ზოგადად, ნებისმიერი განვითარებაზე ორიენტირებული კომპანიისთვის მნიშვნელოვანია თავისი მომხმარებლის ხმა, ამდენად ჩვენი ტექნოლოგია საინტერესოა ყველა ინდუსტრიის კომპანიისთვის.

ჩვენთვის განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია ჩვენი პარტნიორების უკუკავშირი, ყოველთვის ვუსმენთ მათ და ბევრი მნიშვნელოვანი ფუნქციონალი სწორედ პარტნიორებთან მუშაობისას განვავითარეთ და დავამატეთ. მუდმივად ვცდილობთ, განვვითარდეთ და მაქსიმალურად მოვერგოთ ჩვენი პარტნიორების ახალ გამოწვევებს.

M: როგორია ახალბედა კომპანიის უახლოესი გეგმები და სამომავლო ხედვა?

2024 წელი რამდენიმე მიმართულებით იქნება მნიშვნელოვანი: რა თქმა უნდა, გავაგრძელებთ ტექნოლოგიის განვითარებას, მომდევნო რამდენიმე თვის გეგმა უკვე განსაზღვრული გვაქვს. ასევე, ძალიან მნიშვნელოვანია კიდევ უფრო მეტ ქართულ კომპანიასთან პარტნიორობა. გარდა ამისა, ძალიან აქტიურად ვმუშაობთ გაფართოებაზე, უკვე გვყავს გაყიდვების წარმომადგენლები ესპანეთში, უკრაინაში, ავსტრალიასა და შუა აზიის ქვეყნებში, 2024 წელს ბევრ ახალ ბაზარზე გვინდა, რომ შევიდეთ. ასევე, ერთ-ერთი მთავარი პრიორიტეტი იქნება ღვინო – გვინდა, ღვინის ყველა ბოთლს, რომელიც საქართველოდან ექსპორტზე გავა, ჰქონდეს ჩვენი QR კოდი. წარმოიდგინეთ, ქართველი მეღვინე, რომელიც ცხოვრობს კახეთში ან იმერეთში, ან სხვა რეგიონში, ყიდის ღვინოს საზღვარგარეთ. ახლა თითქმის შეუძლებელია საბოლოო მომხმარებელთან კომუნიკაცია, მისგან უკუკავშირის მიღება. ჩვენი QR კოდების საშუალებით ადამიანები მთელი მსოფლიოდან შეძლებენ, დაუკავშირდნენ პირდაპირ მეღვინეს, გაუზიარონ უკუკავშირი, წაიკითხონ მეტი ამ ღვინისა და მეღვინის შესახებ, ან უბრალოდ, პირდაპირ შეუკვეთონ ღვინო. როგორც ქართული ღვინოა პირველი, გვინდა მეღვინესთან პირდაპირი კავშირიც იყოს ქართული ინოვაცია.

[R]

ნახეთ, პიროტექნიკის გამოყენების წინააღმდეგ მიმართული პოსტერები, ACAG-ის სააგენტოებისგან

როგორი იყო 2023 წელი Mastercard-ისთვის საქართველოში