17
ივლ
2017

რიგის ფსიქოლოგია, როგორც მომსახურების მართვის განუყოფელი ნაწილი

17 ივლ 2017

როდესაც მუშაობ მომსახურების სფეროში, რიგი არის საკითხი რომელიც ყურადღების მიღმა არ უნდა დატოვო. ხშირად სწორედ რიგების გამო, მომხმარებელი მომსახურებას უარყოფითად აფასებს – ეს კი ბევრ თავის ტკივილს უჩენს კომპანიებს.  მეტიც, არის შემთხვევები როდესაც რიგის არსებობის გამო კომპანიები კარგავენ მომხმარებლების საკმაოდ დიდ ნაწილს.

statiebi-bog

იმისათვის, რომ  არ მოხდეს მსგავსი შემთხვევები, აუცილებელია გაითვალისწინოთ შემდეგი:

  • დავიწყოთ იმით, რომ ადამიანებს გაურკვევლობები არ გვიყვარს. როდესაც ჩვენ არ ვიცით წინ რა მოგველის და გაურკვეველია, რამდენ ხანში მივიღებთ მომსახურებას, ეს გვძაბავს და გვაღიზიანებს. იქ, სადაც არ არის ორგანიზებული რიგები, მომხმარებლები მუდამ სტრესის ქვეშ იმყოფებიან – ვაი თუ, პერსონალი მასზე ადრე სხვას მოემსახუროს, ვაი თუ, ვინმე სხვა მომხმარებელმა დაასწროს მომსახურების მიღება, ვაი თუ, ბევრი დრო და ძალისხმევა დასჭირდეს საჭირო მომსახურების მიღებას.
  • მომხმარებლებისთვის ძალინ მნიშვნელოვანია, რომ ლოდინის დრო და სიტუაცია შეესაბამებოდეს ერთმანეთს. მაგალითად შეიძლება 3 საათი (ან მეტი), ელოდო საყვარელი ჯგუფის გამოსვლას, მაგრამ 3 საათი რესტორანში რაიმე სალათის მოტანას არ დაელოდები.
  • ამასთან ერთად, ადამიანი ემოციური არსებაა და როგორც ცნობილია, ემოცია გადამდებია. როდესაც ერთი მომხმარებელი გამოთქვამს უკმაყოფილებას, დანარჩენი მომხმარებლებიც იგივეს კეთებას იწყებენ – რასაც საბოლოო ჯამში დიდი არეულობა მოყვება.

რა დაგვეხმარებოდა? კონფლიქტების და უსიამოვნო სიტუაციების თავიდან ასაცილებლად, დაგვეხმარება ლოდინის რეჟიმში მყოფ მომხმარებელთან კონტაქტში ყოფნა. უთხარით, რამდენ ხანში მოემსახურებით, თვალით აკონტროლეთ რიგი და შეეცადეთ დაიმახსოვროთ, ვინ არის პირველი და ვინ მეორე.

გამოიყენეთ იუმორი და აგრძნობინეთ მომხმარებელს, რომ თქვენც მასთან ერთად შეწუხებული ხართ. გამომდინარე იქიდან, რომ ყოველდღიურად მომხმარებელი ჩვენგან უფრო და უფრო მეტ სისწრაფეს მოითხოვს მომსახურების პროცესში, ისწავლეთ მისი “გართობა” და ლოდინის პროცესი აბსოლუტურად სხვანაირად წარიმართება.

ძალიან ბევრი კომპანია ზემოხსენებულ მიდგომებს არ ითვალისწინებს, რის გამოც ყოველდღიურად ზარალდება მათი იმიჯი. ზოგიერთი მათგანი ფიქრობს, რომ რიგი კარგია. დიახ, რიგი კარგია მაშინ, როდესაც შენი კომპანიის პოლიტიკა გულისხმობს რიგების არსებობას – დავარქვათ ამას დაგეგმილი რიგი და როდესაც ხდება მისი მენეჯმენტი. მაგრამ როდესაც რიგი დაუგეგმავია და არ ვმართავთ მას,  იგი აუცილებლად გვაზარალებს. არ იფიქროთ, რომ რიგის ნომრები მთავარი გამოსავალია. პირველი, ბევრი კომპანიის რეალობაში საერთოდ არ არის რიგის აპარატების საჭიროება  და მეორე, იქაც კი სადაც არის, რიგში მყოფ ადამიანს აუცილებლად ესაჭიროება პერსონალის ყურადღება.

რომ შევაჯამოთ, ზემოთ მოყვანილი ინფორმაციის გათვალისწინება და რეკომენდაციები რეალურად დაეხმარება თქვენს კომპანიას. თუ არ გჯერათ სცადეთ და თავად დარწმუნდებით.

ავტორი: საბა ჩიხლაძე



განხილვა