პანდემიამ დააჩქარა მრავალი ცვლილება მომხმარებელთა ქცევაში და ბევრი ისეთი ტრანსფორმაცია განაპირობა, რომელიც ახლა უკვე სამუდამოდ გაგრძელდება. ბევრი რამ, რაც პანდემიამდე ითვლებოდა ინოვაციურად, აღარ არის საკმარისი იმისათვის, რომ ორგანიზაციები აიყვანოს შემდეგ დონეზე, როდესაც საქმე ეხება მომხმარებელთა გამოცდილებას (CX). ამ სცენარში, ისევე როგორც ტექნოლოგიური ინოვაციებით განვითარებულ ყველა მნიშვნელოვან მოძრაობაში, ზოგიერთი კომპანია წინა პლანზეა; სხვები მოძრაობენ მუდმივი, მაგრამ ნელი ტემპით, ხოლო მესამე ჯგუფი აკვირდება ბაზრის ქცევას. ამ განსხვავებული მიდგომების გარდა, საერთო საკითხია ის, თუ როგორ უნდა წარვმართოთ ჩვენი ინვესტიციები, რითაც CX-ის გაუმჯობესებას შევძლებთ, ეს ჯერ კიდევ გარკვეულწილად ბუნდოვანია ბევრ ორგანიზაციაში.
ცოტა ხნის წინ MIT SME Connections-მა გამოაქვეყნა ახალი ანგარიში „გამოცდილება, რომელიც მოიგებს ბიზნესს და აყალიბებს ლოიალობას: „CX ჩემპიონები გვიზიარებენ თავიანთ სტრატეგიებს”. ანგარიში, რომელმაც გამოიკვლია 2600-ზე მეტი ბიზნეს ლიდერი მსოფლიოში მათი CX სტრატეგიების შესახებ, იძლევა ყოვლისმომცველ სურათს იმის შესახებ, თუ როგორ უახლოვდებიან ეს ორგანიზაციები, მმართველობის, სტრატეგიისა და ტექნოლოგიური ექსპერტიზის უნიკალური ნაზავით, მომხმარებლის საუკეთესო გამოცდილებას.
კვლევის საინტერესო მონაცემი არის ის, რომ კომპანიები, რომელთაც უმაღლესი CX აქვთ, ჯერ კიდევ უმცირესობაში არიან, თუმცა ძალიან დიდია იმ ფირმების რაოდენობრივი მაჩვენებელი, ვინც აქტიურად მუშაობს ამ გამოცდილების გაუმჯობესებაზე.
მაინც რას აკეთებენ CX ლიდერები ამ სტატუსის მოსაპოვებლად? CX ჩემპიონების უმეტესობა იყენებს ანალიტიკას CX-ის ყველა ასპექტის სამართავად – პროდუქტებისა და სერვისების გარშემო აღმოჩენის პროცესიდან, დამთავრებული შესყიდვის შემდგომ ჩართულობამდე. ისინი იყენებენ ანალიტიკას, რითაც მომხმარებლის მოგზაურობას აკვირდებიან, რათა შემდგომ გააუმჯობესონ იგი.
თუ ამ მიმართულებაში წარმატების მიღწევა გსურთ, უნდა გაითვალისწინოთ, რომ ზოგჯერ CX სცილდება მარკეტინგისა და ტექნოლოგიების საზღვრებს და ხდება ბიზნეს სტრატეგიის გადამწყვეტი საყრდენი. ეს ევოლუცია უნდა აისახოს კომპანიების ხელმძღვანელობაზე, რომელიც მიზნად ისახავს კლიენტებზე ორიენტირებული გეგმების შემდეგ ეტაპზე გადაყვანას. კომპანიებს, რომლებიც საუკეთესოდ მიჰყვებიან CX-ის გარშემო განვითარებულ მოვლენებს, ხშირად ჰყავთ ძლიერი გუნდი. ცხადია, მომხმარებლის გამოცდილების ფუნქციების შემუშავებას ერთი აღმასრულებელი პასუხისმგებელი ვერ ეყოლება.
ანგარიშში ასევე აღნიშნულია, რომ ფრთხილად უნდა ვიყოთ, როდესაც CX-ის განვითარებას ვდილობთ და მას მთლიანად ციფრული სტრატეგიის განუყოფელ ნაწილად მოვიაზრებთ. ხშირად ორგანიზაციები ხელოვნური ინტელექტის (AI) გამოყენებას ცდილობენ იმავე მიზნით, რაც, რა თქმა უნდა, არის ერთგვარი გასაღები წარმატებისთვის, თუმცა აქაც უნდა მივაქციოთ ყურადღება იმას, რომ მისი დანიშნულება უნდა იყოს მომხმარებლის ლოიალურობის შენარჩუნება, რაც შემდეგ მეტ პროდუქტს გაყიდის.
კომპანიები, ყველა შესაძლებლობის გათვალისწინებით, უნდა მოემზადონ მომავლისთვის, სადაც აუცილებლად იქნება დახვეწილი მომხმარებლის გამოცდილება. პირველ რიგში, ეს იქნება მონაცემთა მართვის სისტემები, რომლითაც შესაძლებელია საუკეთესო CX-ის შექმნა. მნიშვნელოვანია დიდი კორპორაციების პრაქტიკის შესწავლაც, რომელზე დაყრდნობითაც საკუთარი CX-ის დახვეწა იქნება შესაძლებელი. ეს, ერთი მხრივ, გაზრდის კონკურენტუნარიანობას, მეორე მხრივ კი, უფრო მეტ კომპანიას ეყოლება კმაყოფილი მომხმარებელი, რომელიც იგრძნობს, რომ ბრენდმა იფიქრა იმაზე, თუ რა სურს იმ ადამიანს, ვინც მის პროდიქტს ყიდულობს.
