CRM-ის დანერგვა მწვერვალზე ასვლას ჰგავს. პროცესი დამღლელი და რთულია, მაგრამ ძალიან აზარტული და სასიამოვნო. მითუმეტეს, თუ გამოცდილი მთამსვლელი გვახლავს და გამოწვევებთან გამკლავების პროცესს გვიმარტივებს.
მინდა შეგიმსუბუქოთ მწვერვალისკენ მიმავალი გზა, CRM-ის შერჩევის პროცესის გონივრულ ნაბიჯებად დაყოფით:
ნაბიჯი #1 – მოცემულობა
მიმართეთ Capterra*-ს CRM-ის არჩევის მოთხოვნით და გაჩვენებთ 1288 პროდუქტს – რომელთაგან უმეტესობა Excel-ში და ფურცლებზე მუშაობაზე უკეთესია.
ამიტომ, სანამ „საუკეთესო“ სისტემის ძიებას დაავალებთ თანამშრომელს, გაიხსენეთ ჩემი შემთხვევა:
3 წელი დამჭირდა ტექნიკური ცოდნის და უნარების გასაუმჯობესებლად და კიდე 2 წელი იმისთვის, რომ მივმხვდარიყავი – ტექნიკური შესრულება CRM-ის წარმატებით დანერგვის მხოლოდ 40%-ია.
*Capterra – 1999 წლიდან ეხმარება ბიზნესებს პროგრამული უზრუნველყოფის არჩევაში.
ნაბიჯი #2 – მიდგომა
გამოიჩინეთ გონიერება, იზრუნეთ თქვენი გუნდის დროზე, ნერვებზე და მოძებნეთ კვალიფიციური ინტეგრატორი კომპანია. მათთან ურთიერთობისას უნდა გრძნობდეთ გამოცდილებას და გუნდურად მუშაობის უნარს.
ნებისმიერი სიახლის დანერგვა სტრესულია, მითუმეტეს, როდესაც ეს კომპანიის პროცესებს და სხვადასხვა პოზიციაზე მყოფ ადამიანებს ეხება. ჩვენ არ გვიყვარს როდესაც რაიმეს მიჩვევას/გადაჩვევას გვთხოვენ – რაც ბუნებრივია, მაგრამ 1-3 თვის მერე უკვე CRM-ის გარეშე ვეღარ შეძლებენ მუშაობას.
ნაბიჯი #3 – მზადება
როგორც სამშენებლო კომპანიისთვის, შენობის არქიტექტურის მომზადება და წვრილმანი დეტალების გარკვევა უმნიშნელოვანესია, ჩვენ შემთხვევაშიც, დანერგვას დროის 20% მზადებას ეთმობა. ეს აქტიური სამუშაო რეჟიმია, როდესაც ბევრი ნახაზი, კომენტარი და მსჯელობის შედეგი ერთიან სტრუქტურირებულ სივრცეში იყრის თავს – ტექნიკური დავალების სახით.
ნაბიჯი #4 – შერჩევა
ტექნიკური დავალების საფუძველზე უკვე თამამად შეგიძლიათ შეადაროთ სხვადასხვა პროგრამული უზრუნველყოფა ერთმანეთს და შეარჩიოთ თქვენთვის ყველაზე ოპტიმალური ვარიანტი, შემდეგი კრიტერიუმების გათვალისწინებით:
- შესაძლებლობები (ტექნიკური დავალების შესაბამისად)
- გამოცდილი ინტეგრატორი კომპანია
- დანერგვის ღირებულება და ხანგრძლივობა
- ყოველთვიური გადასახადი
- განვითარების და ზრდის შესაძლებლობა გრძელვადიან პერიოდში
გაგიმარტივებთ მოცემულობას ის ფაქტი, რომ საქართველოში დიდი ალბათობით 5-მდე CRM სისტემას ნახავთ, რომლის ფუნქციონალიც რელევანტური იქნება და შესაბამისი ექსპერტების ნახვასაც შეძლებთ. დიდი ალბათობით, ესენია:
ZOHO CRM
Microsoft Dynamics
Bitrix24
AmoCRM
Hubspot
საქართველოს შემთხვევაში, შეიძლება დადგეთ ისეთი გამოწვევების წინაშე, როგორიცაა საბანკო ჩარიცხვები, ტელეფონი და გარვეული ინტეგრაციების მხრივ, შეზღუდვა იქნება, ან არასაკმარისად მოქნილი ფუნქციონალი.
ხშირად ყოველთვიურ გადასახადს იმდენად დიდ ყურადღებას აქცევენ, რომ ბევრ ობიექტურად საჭირო ფუნქციონალზე/შესაძლებლობაზე უარს ამბობენ, რაც არასწორია. ამ დროს მნიშნელოვანია ინტეგრატორმა განგვიმარტოს რატომ გვიღირს კონკრეტული ფუნქციონალის დამატება, ან შემოგვთავაზოს ალტერნატივა.
რადგან აზრებს გიზიარებთ, ჩემს პოციზიას დავაფიქსირებ, რომ ZOHO არის ყველაზე მოქნილი, სწრაფად მზარდი, დიდი ეკოსისტემის მქონე პროგრამული უზრუნველყოფა, რომელიც თავს შეგაყვარებთ.
ნაბიჯი #5 – ხედვა
გამოცდილ ინტეგრატორთან ერთად მუშაობის ერთ-ერთი უპირატესობა დიდი სურათის დანახვის შესაძლებლობაა, როდესაც ვიცით, რა გვჭირდება ახლა და რის დამატებას ვაპირებთ მომავალში.
როდესაც სხვადასხვა მიმართულებით პროექტების ჯამური რაოდენობა 100-ს გადაცდა, რადგან უკვე ბევრი ბიზნესის პროცესი მქონდა გარჩეული, ჩამომიყალიბდა დიდი სურათის დანახვის უნარი, რაც ძალიან გვეხმარება დაგეგმვის პროცესში. თქვენც მსგავსი მიდგომა დაგჭირდებათ.
ამიტომ შევქმენით ახალი სერვისი „ბიზნეს პროცესების მოდელირება“, რომელიც ასევე კომპლექსური CRM-ის ტექნიკური დავალების ერთერთი შემადგენელი ნაწილი ხდება ხოლმე.
ნაბიჯი #6 – განწყობა
მოემზადეთ გამოწვევებისთვის. ყველაფერი შეიძლება ისე არ წარიმართოს როგორც თქვენ წარმოგიდგენიათ, რადგან ადამიანებს გვჩვევია ნაწილობრივ მიღებული ინფორმაციის საკუთარი წარმოდგენებით შევსება – მითუმეტეს, როდესაც ამაში ფულს ვიხდით.
ზოგჯერ, არჩეული პროგრამული უზრუნველყოფა შეგზღუდავთ ფუნქციონალში, ზოგჯერ კი – თანამშრომლები არ მიიტანენ გულთან ახლოს CRM-ის დანერგვის ინიციატივას.
ინტეგრატორი კომპანიები ექიმებს ვგავართ. ჩვენთვის მთავარია ორგანიზმის მდგომარეობა გავაუმჯობესოთ და არ არის აუცილებელი ეს პროცესი თავიდანვე სასიამოვნო და უმტკივნეულო იყოს. სამაგიეროდ, მერე გვიფასდება.
P.S. დღეს, ხშირია შემთხვევა, როდესაც მსხვილ კომპანიებს აქვთ გარკვეული სისტემა, რომელიც უფრო ფინანსური ინფორმაციის მატარებელია, ვიდრე მარკეტინგული დატვირთვის მქონე. ასეთ დროს, მათ სჭირდებათ CRM, რომელიც მოხმმარებლის ერთიან ანკეტაში თავს მოუყრის სრულ ინფორმაციას მის შესახებ (სხვადასხვა წყაროდან), გააანალიზებს და მიანიჭებს შესაბამის კატეგორიას, რის შედეგადაც, შეძლებენ პერსონიფიცირებული (და არა – მასობრივი) შეტყობინებების გაგზავნას. როდესაც Big Data სტრუქტურირებული სახით ერთ მძლავრ სისტემაში იყრის თავს – ეს განსაკუთრებული კონკურენტული უპირატესობაა, მრავალმხრივი პოტენციალით.
გიორგი კორძახიას #აზრები
