in

რატომ არ არის საკმარისი მომხმარებლების დაკმაყოფილება?

მომხმარებლებისთვის კმაყოფილების მინიჭება ბრენდების საყოველთაო გატაცებას წარმოადგენს. ათობით წიგნი და მთელი საკონსულტაციო პრაქტიკა არსებობს იმისათვის, რომ კომპანიებმა საზოგადოებისთვის კმაყოფილების გაზრდა შეძლონ. აკადემიური ჟურნალები სავსეა სტატიებით, რომლებშიც დეტალურადაა აღწერილი ამ ასპექტის განმსაზღვრელი წინაპირობები და შედეგები. რა თქმა უნდა, ორგანიზაციებიც ისეთი ტიტულების მქონე კადრებს ეძებენ, როგორიცაა „მომხმარებელთა კმაყოფილების დირექტორი“.

მაგრამ რა რეალური შედეგი მოაქვს ამ ყველაფერს ბიზნესისთვის?

ცხადია, უკმაყოფილო მომხმარებლები ნაკლებად ეცდებიან, მომავალში კვლავ დაიჭირონ კომპანიასთან რაიმე ტიპის საქმე. ეს ძალიან აშკარა და მარტივი მიზეზია იმისათვის, რომ ორგანიზაციებმა შესაბამისი რეპუტაციის შექმნაზე იზრუნონ და მინიმალური კმაყოფილების დონე მაინც შეინარჩუნონ.

და მაინც, მიუხედავად იმისა, რომ მომხმარებელთა უკმაყოფილება, სავარაუდოდ, ამ მომხმარებლის დაკარგვას გამოიწვევს, კმაყოფილება მხოლოდ იმას ნიშნავს, რომ პიროვნება კონკრეტული კომპანიის პროდუქტს ან მომსახურებას სამომავლოდ სხვა ალტერნატივებთან ერთად განიხილავს. რეალურად, განსაკუთრებული არაფერია ისეთ პროდუქტში, რომელიც უბრალოდ მოლოდინს ამართლებს.

მომხმარებელთა კმაყოფილების შეზღუდვების აღიარებამ შექმნა ახალი ლექსიკა და მეტრიკის ნაკრები, დაწყებული „მომხმარებლის კმაყოფილებით“, დასრულებული „რეკომენდაციის გაცემის სურვილით“. ზოგიერთმა კომპანიამ იცის როგორ გააკეთოს ეს, მაგრამ პროდუქტებისა და სერვისების უმეტესობა ზედმეტად ამქვეყნიური და ტრივიალური ნაწილია მომხმარებლის ცხოვრებაში… შესაბამისად, აღსაფრთოვანებელი ძალიან ცოტა რჩება.

ნიშნავს თუ არა ეს, რომ ბრენდებმა უარი უნდა თქვან მომხმარებელთა კმაყოფილებისკენ სწრაფვაზე?

არა. მნიშვნელოვანია მომხმარებლების ბედნიერების შენარჩუნება, მაგრამ ასევე მნიშვნელოვანია გვესმოდეს, რომ მხოლოდ კმაყოფილება არ შექმნის ერთგულ მომხმარებელს. კომპანიებმა უნდა განავითარონ და გაავრცელონ სხვა მიზეზები, რის გამოც მომხმარებელმა შეიძლება მათი პროდუქტი აირჩიოს. ასეთი მიზეზები შეიძლება მოიცავდეს უნიკალურ მახასიათებელს, იდენტიფიკაციას, კონკრეტულ სარგებელს, რაიმე ახალს, ან უბრალოდ კომფორტისა და ნდობის მაღალ დონეს. ეს არის უწყვეტი გაუმჯობესებისა და ინოვაციების მიზეზი. ბრენდები და ლოიალური მომხმარებლები მნიშვნელოვანი აქტივებია ფირმისთვის, მაგრამ სხვა აქტივების მსგავსად, მათაც სჭირდებათ აქტიური მართვა.

მოკლედ, გახსოვდეთ — კმაყოფილება მნიშვნელოვანია, მაგრამ ის ვერ შეცვლის ინოვაციას, დიფერენციაციას და სტრატეგიულ მოქმედებას.

Mindshare კრეატიულობის საზომს უშვებს

YouTube ტაროზე მკითხაობის ფუნქციას ამატებს