თიბისის ჯანმრთელობის დაზღვევას უკვე 1 წელი შეუსრულდა. ამ ერთი წლის განმავლობაში მან შეძლო, დაეზღვია 12 000-ზე მეტი ადამიანი 101 კომპანიიდან, აენაზღაურებინა 3 მილიონზე მეტი ოდენობის თანხა და, რაც მთავარია, მომხმარებლები თავისი მომსახურებით კმაყოფილები დაეტოვებინა. თიბისის ჯანმრთელობის დაზღვევის 1 წლის შესაჯამებლად, კომპანიაში რამდენიმე რესპონდენტს გავესაუბრეთ:
ნინო გაჩეჩილაძე – ჯანმრთელობის დაზღვევის დირექტორი
M: ზოგადად, როგორ შეაჯამებდით განვლილ ერთ წელს? რამდენად წარმატებული იყო ეს წელი დაზღვევისთვის? რა სირთულეები შეგხვდათ და რა გასწავლათ ამ წელმა?
ჯანმრთელობის დაზღვევა ერთ–ერთი ყველაზე რთული სადაზღვევო პროდუქტია, განსაკუთრებით იმ მოცემულობაში, სადაც შენ ახალი მოთამაშე ხარ და ბაზარი ამ დროს საკმაოდ გაჯერებულია არაერთი კომპანიით. ყველას თავისი პოზიციონირება აქვს – ზოგი ფართო სეგმენტზეა წარმოდგენილი, ზოგს თავისი ნიშა აქვს და არ სცდება მის ფარგლებს. ზოგიც იაფი პროდუქტით გამოირჩევა, ზოგისთვის სერვისი და მაღალი ფასია მთავარი სტრატეგია. ასეთ მრავალფეროვან და ძლიერი მოთამაშეებით წარმოდგენილ ბაზარზე საკმაოდ რთული იყო გამოჩენა და განსაკუთრებული სერვისის შეთავაზება. ჩვენთვის ამ კუთხით ამოსავალი წერტილი მომსახურების ხარისხი გახდა. სანამ ახალ სეგმენტზე შევიდოდით, კარგად შევისწავლეთ კომპანიების და მათი თანამშრომლების მოთხოვნები. კარგად ვიცოდით თავად ჩვენი თანამშრომლების მოთხოვნებიც და შესაბამისად, პოტენციური მომხმარებლის ინტერესებზე მაქსიმალურად მორგებული პროდუქტი შევქმენით. კომპანიის ზომისა და პროფილის გათვალისწინებით, ვაწარმოებთ მოლაპარაკებებს და ვქმნით მათზე მორგებულ სპეციალურ შეთავაზებებს. ჩვენთვის უმნიშვნელოვანესია, რომ ჩვენთან ურთიერთობა იყოს მარტივი, სწრაფი და კომფორტული.
M: კონკრეტულად რაში ხედავთ დღეს თიბისი დაზღვევის წარმატებულობას და რამ განაპირობა ეს წარმატება?
გამარტივებული ტიპის მომსახურებები, დივერსიფიცირებული პორტფელი და მომსახურების სისწრაფე, – სწორედ ეს არის სამი მთავარი ხედვა, რომელსაც კომპანია წარმატებით მიჰყვება. მიუხედავად იმისა, რომ ჯანმრთელობის დაზღვევის ბაზარზე სულ ერთი წლის წინ გამოვჩნდით, ჩვენი გუნდი დაკომპლექტებულია სადაზღვევო ბიზნესში დიდი გამოცდილების მქონე ადამიანებით. ისინი თავიანთ საქმეში საუკეთესოები არიან. მათ მიიღეს გამოწვევა და პროდუქტის შექმნისა და აღსრულების თითოეულ საფეხურზე მაქსიმალურად მუშაობდნენ. ეს ფაქტი თავისთავად ზრდის პასუხისმგებლობას, ამის პარალელურად კი ცოდნა, კვალიფიკაცია და პროფესიონალიზმი საუკეთესო შედეგის და შესაბამისად, წარმატების მომტანია.
M: რა დამოკიდებულება იკვეთება დაზღვეულების მხრიდან თქვენი სერვისისა და მომსახურების კუთხით? და ემთხვევა თუ არა მათი შეფასება თქვენს მოლოდინებს?
ჩვენ აქტიურად ვუსმენთ ჩვენს დაზღვეულებს – როგორც შენიშვნებს, ასევე – ქებას. მთავარი, რაც მომხმარებლების უკუკავშირში იკვეთება და რაც მათ თვალში გამოგვარჩევს, არის ინდივიდუალური მიდგომა თითოეულ დაზღვეულთან, მათი შემთხვევების დეტალურად შესწავლა და მაქსიმალური ორიენტირება მომხმარებლის კმაყოფილებაზე, ასევე ჩვენი მომსახურების სისწრაფე – რამდენიმე საათში ანგარიშზე ჩარიცხული ანაზღაურება, სიმარტივე – ტექნოლოგიური პროდუქტები (ვებ პორტალი და ბი ბოტი), რომლითაც ოფისიდან თუ სახლიდან გაუსვლელად რამდენიმე წუთში გვიგზავნიან ასანაზღაურებელ საბუთებს, ეწერებიან ოჯახის ექიმთან და იღებენ სხვა სამედიცინო მომსახურებებს.
ჩვენთვის უმთავრესია, მივიღოთ ჩვენი პარტნიორი კომპანიის თანამშრომლების კმაყოფილება და ლოიალობა. მუდმივად ვატარებთ და მომავალშიც სისტემატურად ჩავატარებთ სხვადასხვა ტიპის კვლევას, სადაც დეტალურად გამოჩნდება ჩვენი პროდუქტისა და სერვისის ძლიერი და სუსტი მხარეები. ჩვენი მიზანია, რომ აქ და ახლა მივიღოთ სწორი გადაწყვეტილებები, ვიყოთ მაქსიმალურად მოქნილები და ოპერატიულები.
ლაშა გოგოხია – სამედიცინო ზარალების ანაზღაურების და პროვაიდერებთან ურთიერთობის სამსახურის უფროსი
M: ზოგადად, დაზღვევისთვის რამდენად მნიშვნელოვანია ის, რომ პროვაიდერული ქსელი იყოს ფართო? რა პირობებს სთავაზობთ როგორც მომხამრებელს, ასევე პარტნიორებს?
პროვაიდერული ქსელი ემსახურება დაზღვეულებისთვის მომსახურების მიღების ხელმისაწვდომობის გაზრდას და სიმარტივეს.. ჩვენი ქსელი მოიცავს საბაზისო კლინიკებს, სადაც დაზღვეულებს ემსახურებიან ოჯახის ექიმები. საბაზისო კლინიკები მდებარეობენ, როგორც ცენტრალურ, ასევე გარეუბნებში და რეგიონებშიც. სწორედ ეს ზრდის სერვისის ხელმისაწვდომობას.
დღეს ჩვენი ქსელი საქართველოს მასშტაბით საკმაოდ ფართოდაა წარმოდგენილი. გვყავს 250-მდე პროვაიდერი კლინიკა, რაც არსებული ყველაზე მოთხოვნადი კლინიკების უდიდეს ნაწილს წარმოადგენს.
კლინიკებთან ურთიერთობისას, ორიენტირებული ვართ გრძელვადიან პარტნიორობაზე. ჩვენი სურვილია, დავნერგოთ თანამშრომლობის მაღალი სტანდარტი და მიგვაჩნია, რომ ეს ორივე მხარის აქტიური ჩართულობითა და მუდმივი განვითარებით მიიღწევა. ასევე მნიშნველოვანია მეორე კომპონენტი, რომელიც ანგარიშსწორებას უკავშირდება. პროვაიდერებთან ფინანსური ურთიერთობის დროს გადავწყვიტეთ, ვყოფილიყავით ისეთივე მოქნილები და სწრაფები, როგორებიც მომხმარებელთან ვართ. სწორედ ამიტომ, არ ვაჭიანურებთ სამუშაო პროცესებს და პარტნიორების შემთხვევაში თანხის ანაზღაურება წინასწარ შეთანხმებულ უმოკლეს დროში ხდება..
M: რა შესაძლებლობებს აძლევთ მომხმარებლებს და ამ მხრივ რა უპირატესობით სარგებლობს თიბისი დაზღვევა სხვა კონკურენტ კომპანიებთან მიმართებით?
ჩვენს ყველა დაზღვეულს სურვილისამებრ შეუძლია, ისარგებლოს ნებისმიერი კლინიკის მომსახურებით. ეს კი თავის მხრივ, განაპირობებს სრულად თავისუფალ არჩევანს სხვადასხვა კლინიკის ყველა მომხმარებლისთვის.
M: და განსხვავდება თუ არა პროვაიდერული ქსელის ხელმისაწვდომობა სადაზღვევო ნაკრების მიხედვით?
ჩვენ ვქმნით პროდუქტს, რომლის ყველა სერვისი მაქსიმალურად გვინდა გამოყენებადი იყოს დაზღვეულებისათვის, ამიტომაც პროვაიდერული ქსელი ყველა მომხმარებლისთვის ერთნაირად ხელმისაწვდომია.
ეთო ჩილინგარაშვილი – სატელეფონო ცენტრისა და სამედიცინო ანაზღაურების სამსახურის უფროსი
M: მომხმარებლის კმაყოფილების მაჩვენებელი გაქვთ 59% – გვესაუბრეთ, რამდენად კარგი მაჩვენებელია ეს?
საერთაშორისო გავრცელებული საუკეთესო პრაქტიკის მიხედვით თუ მომხმარებელთა კვლევის მაჩვენებელი სცილდება 50%-ს, მიიჩნევა, რომ კომპანია არის წარმატებული, ხოლო მისი მომხმარებელი კმაყოფილი და ლოიალურია. შესაბამისად, პირველი წლის შეჯამებისას, თამამად შეგვიძლია ვთქვათ, რომ ძალიან კარგ ნიშნულზე ვართ. თუმცა, ეს მხოლოდ დასაწყისია და ჩვენი მიზანია, ამ ციფრის არა მარტო შენარჩუნება, არამედ მუდმივი გაუმჯობესება.
M: როგორ ფიქრობთ, რამ განაპირობა ეს შედეგი და როგორ ზრუნავთ მის გაუმჯობესებაზე?
მომხმარებლისთვის ცხოვრების გამარტივება ჩვენი კომპანიის მისიაა, რაც თითოეულ მიღწეულ წარმატებაში იკვეთება. კმაყოფილების კუთხით კი, წარმატების საფუძველი ინდივიდუალური მიდგომაა. ყველა შემთხვევას განვიხილავთ ინდივიდუალური მიდგომით და ვცდილობთ, გადაწყვეტილება სადაზღვევო პირობების გათვალისწინებითა და მომხმარებლის სასიკეთოდ მივიღოთ, ვინაიდან საქმე ეხება ყველაზე მნიშვნელოვანს – ადამიანის ჯანმრთელობას. ამ შედეგის გაუმჯობესება კი მხოლოდ მომხმარებლის საჭიროებების მოსმენითა და გათვალისწინებითაა შესაძლებელი, რასაც შემდეგ პროფესიონალი გუნდი დაზღვეულზე მაქსიმალურად მორგებული პროდუქტისა და სერვისების შეთავაზებით ახორციელებს.
[R]
