„მომსახურების გაუმჯობესების მიზნით, თქვენი საუბარი იწერება“ – თუკი ჩვენსავით ყოველთვის გაინტერესებდათ, როგორ უმჯობესდება მომსახურება ასეთი ჩანაწერის შედეგად, დღეს, სწორედ ასეთ ამბავს მოგიყვებით. ამბის მთავარი გმირები თიბისი დაზღვევის ქოლ-ცენტრის თანამშრომლები არიან, ადამიანები, რომლების იმედიც ყველაზე მეტად გვაქვს, როცა დახმარება გვჭირდება. როდესაც გულისხმიერი ოპერატორი გვხვდება, მათი ზრუნვა დიდხანს გვახსოვს და არც სხვებისთვის დავიზარებთ გაზიარებას.
ხანგრძლივი კვლევის შედეგად, თიბისი დაზღვევაშიც აღმოაჩინეს, რომ ქოლ-ცენტრის თანამშრომლები განსაკუთრებული ყურადღებით გამოირჩეოდნენ მომხმარებლების მიმართ – თანაგრძნობით, მზრუნველობითა და ოპერატიულობით ამახსოვრებდნენ თავს.
დაკვირვებამ თიბისი დაზღვევის გუნდი ქოლ-ცენტრის რებრენდინგის აზრამდე მიიყვანა. უნდოდათ, თანამშრომლების შესაძლებლობები, უფრო სწორედ, სუპერძალები სათანადოდ დაეფასებინათ. ასე გაჩნდა ადამიანებზე ზრუნვის განყოფილება, მის წევრებს კი ადამიანებზე ზრუნვის მენეჯერები დაერქვათ. როგორ გარდაიქმნა ქოლ-ცენტრი ადამიანებზე ზრუნვის განყოფილებად, თიბისი დაზღვევის ბრენდ მენეჯერმა ნინუცა ჯაყელმა გვიამბო.
M: გვიამბეთ კვლევის პროცესზე – რამ მიგიყვანათ ქოლცენტრის რებრენდინგის გადაწყვეტილებამდე?
მომხმარებლის კმაყოფილებას პირველივე დღიდან ვიკვლევთ და ვაკვირდებით. შედეგი ყოველთვის მაღალი იყო ხოლმე – 5-ქულიანი შკალიდან 4.9-4.8. უმთავრესი მიზეზი, რამაც ქოლ-ცენტრის რებრენდინგის გადაწყვეტილებისკენ გვიბიძგა თავად ის ადამიანები არიან, რომლებიც აქ მუშაობენ. გვინდოდა სიამაყის განცდა ჰქონოდათ იმ საქმის გამო, რასაც „ფრონტის წინა ხაზზე“ აკეთებენ. ჩავთვალეთ, რომ სახელწოდება „ქოლ-ცენტრის ოპერატორი“ მათ საქმიანობასა და როლს სათანადოდ ვერ ასახავდა. აქედან გამომდინარე, მივიღეთ გადაწყვეტილება შეგვერჩია ისეთი სახელი, რაც მათ საქმიანობას ზუსტად გამოხატავდა.
M: ვიზუალურ რებრენდინგამდე, ქოლცენტრმა სტრატეგიული რებრენდინგი განახორციელა – როგორ ჩამოყალიბდა ის საბოლოო სახით, როგორიც არის ახლა?
გადაწყვეტილების მიღების შემდეგ დაიწყო გრძელი და საინტერესო პროცესი, თუ რაზე დაყრდნობით უნდა გვეფიქრა. მომხმარებლების მხრიდან თითქმის ყოველთვის დადებითი უკუკავშირი მოდის. ეს ნიშნავს, რომ ჩვენი გუნდის წევრები მათთვის კარგ გამოცდილებას ქმნიან. ვფიქრობდით, რა არის ამ ყველაფრის მამოტივირებელი ფაქტორი. დავიწყეთ ქოლ-ცენტრის სამუშაო პროცესზე ყოველდღიური დაკვირვება. მარკეტინგისა და HR-ის გუნდებმა, ერთობლივად მუშაობით, ძალიან საინტერესო ფაქტორები აღმოვაჩინეთ. იმ უამრავი საკითხის მოსაგვარებლად, რაც ხარისხიან მომსახურებას თუ სირთულეებთან გამკლავებას ახლავს თან, ქოლ-ცენტრში მომუშავე ადამიანებს სუპერძალები სჭირდებათ. შევამჩნიეთ, რომ ამ ადამიანებს აქვთ სუპერძალები, რასაც მომხმარებლის კმაყოფილებისთვისა და მათზე ზრუნვისთვის იყენებენ.
M: როგორ ჩამოაყალიბეთ თანამშრომლების სუპერძალები?
ყოველი ზარი მათთვის არის ამოცანა, იზრუნონ მომხმარებელზე იმის მიუხედავად, სამედიცინო მიმართულებით სჭირდებათ დახმარება, ავტოდაზღვევის თუ სხვა მიმართულებით. სწორედ აქედან წამოვიდა მიგნება, რომ მათი ყოველდღიურობა ადამიანებზე ზრუნვა და მათი ცხოვრების გამარტივებაა.
ქოლ-ცენტრისთვის სახელის ცვლილება არის ის მცირედი, თუმცა მკაფიო განაცხადი, რომელიც ხაზს უსვამს ამ განყოფილების მნიშვნელობას კომპანიის შიგნით და მის გარეთ, თუ ვინ არიან ეს ადამიანები და რას აკეთებენ.
შევამჩნიეთ, რომ ძალიან გუნდურები არიან და ამ გუნდურობას მათი ინდივიდუალური სუპერძალები განაპირობებენ. იმის მიუხედავად, რომ ყოველ მათგანს დამოუკიდებლად უწევს მომხმარებელთან ურთიერთობა, ამ პროცესში დიდი მნიშვნელობა აქვს გუნდურობას. საერთო ჯამში, დაკვირვების შედეგად, გამოიკვეთა ოთხი სუპერძალა:
მულტი-თასქერი – საქმეების რაოდენობას არასდროს უშინდებიან. მათ გონებას შეუძლია 1 000 რაღაცზე იფიქროს და ყველა დავალება ერთდროულად შეასრულოს. ზუსტად იციან, როგორ დაიცვან ბალანსი შესრულებული სამუშაოს ხარისხსა და რაოდენობას შორის.
ყვლზ სწრფ – ელვისებური სისწრაფით ასრულებენ ყველა სამუშაოს, თანაც ისე, რომ მაღალი ხარისხის თამასას ინარჩუნებენ. ყოველი დავალების დასრულებისას აუმჯობესებენ შესრულების დროს და ახალ რეკორდებს აწესებენ.
ზეგულმოდგინე – მათთვის არასდროს არის საკმარისი დასახული მიზნის მიღწევა და ყოველთვის ცდილობენ, გააკეთონ უფრო მეტი, ვიდრე მათგან ელიან. სხვების მიერ დაწესებულ საზღვრებს ყოველთვის აჭარბებენ და თავიან შესაძლებლობებს მაქსიმალურად იყენებენ.
ემპათიური – ადამიანებთან ურთიერთობაში ყოველთვის გრძნობენ მათ დამოკიდებულებას, იციან როგორ განწყობაზე არიან და რას განიცდიან. მარტივად შეუძლიათ სხვის ადგილას წარმოიდგინონ თავი და თუკი შეატყობენ რომ დახმარება სჭირდება, არც ენერგიას იშურებენ და არც დროს მის დასახმარებლად.
M: რებრენდინგის ფარგლებში, ვიზუალური მხარე როგორ ჩამოყალიბდა?
გადავწყვიტეთ ვიზუალების საშუალებით გადმოგვეცა ჩვენი თანაგუნდელების სუპერძალები, ამ ოთხი მიმართულებით: ყველაზე სწრაფი, ემპათიური, ზეგულმოდგინე და მულტითასქერი. სწორედ ამ ვიზუალიზაციაზე დაყრდნობით შევქმენით სპეციალური აქსესუარები და წარვუდგინეთ გუნდს. თითოეულმა თანამშრომელმა შეავსო ტესტი და მიიღო იმ სუპერძალის შესაბამისი საჩუქრები, რაც აღმოაჩნდა. გვინდა, ამ გზით ყოველდღიურად გამოხატონ თავიანთი თავი და სხვებმაც იცოდნენ მათი სუპერძალების შესახებ.
M: რას გამოხატავს ეს რებრენდინგი თავად ადამიანებზე ზრუნვის მენეჯერებისთვის?
ჩვენი მიზანი იყო ამ პოზიციაზე მომუშავე ადამიანებს დავხმარებოდით გაეცნობიერებინათ საკუთარი სუპერძალები, ეგრძნოთ რამდენად მნიშვნელოვანია მათი როლი კომპანიაში და ერთად შეგვექმნა ადამიანებისთვის კიდევ უფრო უკეთესი გამოცდილება. ქოლ-ცენტრის თანამშრომელი დამწყებ პოზიციად მიიჩნევა. ზოგისთვის პირველი სამსახურიც კია. ნებისმიერ შემთხვევაში, ამ საქმის მნიშვნელოვნებისთვის გვინდოდა ხაზგასმა. გვსურდა ეგრძნოთ, რამდენად მნიშვნელოვნად ვხედავთ მათ როლს. ამ ცვლილებებით გამოვხატავთ ჩვენს პატივისცემას მათ მიმართ და ვიმედოვნებთ, თავადაც იამაყებენ საკუთარი სუპერძალებით, რასაც დაუზარებლად უზიარებენ მომხმარებლებს. თავის მხრივ, მომხმარებლებიც უფრო მეტად იგრძნობენ, რამდენად გულისმიერ და კომპეტენტურ ადამიანებს ესაუბრებიან. სწორედ ასე, ნაბიჯ-ნაბიჯ, პროცესის ყველა მონაწილის გათვალისწინებით ქმნის თიბისი დაზღვევა ბრენდის საუკეთესო გამოცდილებას.
[R]
