ჩვენ ბევრს ვსაუბრობთ ხელოვნურ ინტელექტსა და მის შესაძლებლობებზე, რომლის ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი წარმომადგენელიც ჩატბოტია, ადამიანების პერსონალური ასისტენტი, რომელიც სხვადასხვა საქმის მოგვარებაში გვეხმარება.
ბოლოდროინდელი გამოკითხვის თანახმად, კომპანიების მომხმარებელთა მომსახურების განყოფილებები იკვლევენ მომხმარებელზე ორიენტირებულ ხელოვნურ ინტელექტს, მის ფორმებსა და შესაბამისობას როგორც ბიზნესთან, ისე მის აუდიტორიასთან.
ძირითადი პრობლემა, რომელიც თავს იჩენს ადამიანისა და ჩატბოტის ურთიერთობაში, არის პერსონალობის არქონა და უსარგებლობის განცდა. მომხმარებლები ამბობენ, რომ ჩატბოტი ძალიან რობოტულია, ყოველგვარი ემპათიის გარეშე. ასევე, ისინი ვერ იღებენ თავის თავზე მორგებულ ინფორმაციას.
ბევრი და, მათ შორის, კომპანიებიც ფიქრობენ, რომ ამ პრობლემის გადაწყვეტა მხოლოდ ტექნოლოგიურად ხდება, არადა, ჩატბოტების სპეციალისტები ასე არ ფიქრობენ. ბიზნესჩატბოტის უკან ხშირად დგანან ნარატივდიზაინერები, რომლებიც მის თხრობას აკონტროლებენ, ფსიქოლოგები, რომლებიც ადამიანისა და ხელოვნური ინტელექტის ურთიერთობის სიღრმეებს იკვლევენ და მარკეტერები, რომლებმაც იციან, რა სჭირდება მათ აუდიტორიას. ეს არის საუკეთესო კომბო, რომელიც დიზაინში ფსიქოლოგიური ხედვის შეტანისკენ გვიბიძგებს და ხარისხიან პროდუქტს გვადებინებს.
მოდი, რამდენიმე ნაწილად დავყოთ ეს პროცესი
ადამიანური კომუნიკაციის გაგება
ადამიანური საუბარი სიტყვების გაცვლაზე მეტს ნიშნავს. ის მოიცავს თანაგრძნობას, ტონს, დროსა და კონტექსტს – ყველა იმ ელემენტს, რომელსაც ჩატბოტები ხშირად არ ითვალისწინებს და გასაკვირი არცაა მომხმარებლის უკმაყოფილება ან იმედგაცრუება. ის ელოდება, რომ ჩატბოტი „გაუგებს” და არა უბრალოდ პასუხს დაუბრუნებს. სწორედ აქ თამაშობს ფსიქოლოგია გადამწყვეტ როლს. ადამიანის ქცევის, ემოციებისა და კოგნიტიური პროცესების შესწავლით, დეველოპერებს შეუძლიათ, შექმნან პერსონალური ასისტენტები, რომლებიც უფრო ინტუიციური და ბუნებრივია.
ფოკუსირება რეალურ საჭიროებებზე
ხშირად ჩატბოტები იქმნება ტექნოლოგიური მიღწევების წარმოსაჩენად და არა რეალური საჭიროებების დასაკმაყოფილებლად. კვლევებიც იმიტომაა საჭირო, რომ ჯერ გაიგოთ თქვენი მომხმარებლის ტკივილიანი წერტილები და შემდეგ დაიწყოთ იმ ინფორმაციის სწავლება AI-სთვის. თუ თქვენ ბრენდი ხართ და სთავაზობთ ციფრულ ასისტენტს, რომელიც უბრალოდ რობოტს ჰგავს და არა Sci-Fi პერსონაჟს, ჩათვალეთ, რომ ხარჯებს ტყუილად გაიღებთ. სიტყვა Chat ჩატბოტში უკვე ნიშნავს იმას, რომ ეს უბრალოდ პროგრამა არაა, მას უნდა ვესაუბროთ, ხოლო საუბარი არაფერს ნიშნავს, თუ საჭიროებებს არ პასუხობს.
ტექნოლოგიისა და ფსიქოლოგიის შერწყმა
ცხადია, ამ გადაწყვეტების პოვნა ტექნოლოგიის გარეშე არ არსებობს. ამიტომ ძირითადი სამუშაო მოდელი ასე უნდა დალაგდეს: გადაწყვეტილებას იღებენ არა დეველოპერები მხოლოდ საკუთარი ხედვით, არამედ გუნდის მარკეტერები და, საშუალების ქონის შემთხვევაში, ფსიქოლოგიც, აგრეთვე, ზემოთ ნახსენები ნარატივდიზაინერი, რომელმაც იცის, როგორ წარმართოს დიალოგის ნაკადი. ჩატბოტს უნდა შეეძლოს ერთი თემიდან მეორეზე ბუნებრივად გადასვლა. ამას კი ცალკე ვერც ფსიქოლოგიური ცოდნით გააკეთებთ და ვერც ტექნოლოგიურით. ორივე ერთადაა საჭირო.
რეალური გამოცდილება
ჩატბოტების არსებობის რეალური გამოცდილებიდან შეგვიძლია, გაგიზიაროთ დაკვირვება, რომ ადამიანი ხშირად არა მხოლოდ კონკრეტული სერვისის მისაღებად ესაუბრება ჩატბოტს, არამედ დროის გაყვანა და უბრალოდ თანამოსაუბრე სურს. არის მომენტიც, როდესაც აინტერესებთ, რამდენად ადამიანური დიალოგის წარმართვა შეუძლია ციფრულ ასისტენტს და რამდენად აკმაყოფილებს ის თავისივე რეკლამაზე გამოსახულ შესაძლებლობებს.
არ მოატყუოთ მომხმარებელი
რადგან რეკლამა ვახსენეთ, ერთ საჭირბოროტო საკითხზეც უნდა ვისაუბროთ. ხშირად პიარისა და მარკეტინგის გუნდის წარმოდგენა სცდება ჩატბოტის რეალურ შესაძლებლობებს. ყველას გვესმის, რომ ნებისმიერი რეკლამა ყოველთვის იმაზე მეტად „ბრჭყვიალაა”, ვიდრე თავად პროდუქტი, მაგრამ არის რიგი საკითხები, რომლებიც აუცილებლად უნდა დავიცვათ.
ჩატბოტებს ხშირად ძალიან დიდ რეკლამას უკეთებენ და საზოგადოების თვალში ყოვლისშემძლედ აჩენენ, თუმცა რეალურ პირობებში მომხმარებელთან ჩნდება მინიმალისტური უნარების მქონე აპლიკაცია, რომელსაც უბრალო ავტომოპასუხის ფორმატი აქვს. ეს, რა თქმა უნდა, ცუდ უკუკავშირს იწვევს და, თუ ჩვენს რჩევას გაითვალისწინებთ, გეტყვით, რომ კარგი რეკლამა ვერაფრით გადაფარავს ცუდ შეფასებას.
მიაწოდეთ მომხმარებელს გულწრფელი გზავნილი – აცნობეთ თქვენი ციფრული ასისტენტის როგორც დადებითი, ისე გასაუმჯობესებელი მხარეები. ამაზე დიდ რეკლამას თქვენს თავსა და პროდუქტს ვერ გაუკეთებთ.
ჩვენი საუბარი რომ შევაჯამოთ, ჩატბოტის შექმნა მხოლოდ ალგორითმები არ არის, ეს ადამიანის ენის გაგებაა. ფსიქოლოგიური ასპექტების ჩაშენება AI ასისტენტში იწვევს დამხმარე, სანდო და ადამიანზე ორიენტირებულ ჩატბოტს, რომელიც ბრენდის სახე ხდება.
ავტორი: მარიამ გოჩიაშვილი
