ყველამ ვიცით, რომ მომხმარებელთა მოთხოვნები ყოველთვის რეალური არ არის, რაც არასასიამოვნო საუბრების წარმართვის წინაპირობა ხდება… კითხვაზე, როგორ გადაჭრით ისეთ პრობლემას, როგორიცაა რთული საუბრები მომხმარებლებთან, სააგენტოს ხელმძღვანელები საინტერესო პასუხებს სცემენ. ისინი ნდობაზე, ურთიერთპატივისცემაზე, გულწრფელობაზე, დიპლომატიასა და რეალისტობაზე ამახვილებენ ყურადღებას…
მათ შორისაა Mother New York-ის ხელმძღვანელი ტერი ბრენდი, მისი თქმით, მიუხედავად იმისა, რომ მომხმარებლებთან მძიმე საუბრები რთულია, ისინი სწორედ ამ ტიპის საუბრებისთვის იხდიან ფულს. დიახ, მათ სურთ ნამდვილი ბიზნესპარტნიორები იყოთ, ამასთან, სფეროს ესპერტები, რომლებიც ფიქრობენ ახალ გზებზე, რათა ბრენდი ყოველთვის ყურადღების ცენტრში იმყოფებოდეს. გამოდის, სანამ თქვენ ძალას მოიკრებთ, რათა არც ისე სასიამოვნო ამბავი მიაწოდოთ მომხმარებლებს, მნიშვნელოვანია, გაიაზროთ, რომ უბრალოდ თქვენს საქმეს აკეთებთ. ეს საუბრები სამსახურსა და ურთიერთობებს აუმჯობესებს კიდეც.
„გულწრფელი საუბრები ძლიერი ურთიერთობებით იწყება, ეს კი ის არის, რის გამოც ბრენდები ჩვენთან პარტნიორობას იწყებს — ურთიერთობებს ურთიერთპატივისცემაზე დაფუძნებით ვაგებთ, რაც აადვილებს გამოწვევებით სავსე საუბრების წარმართვას“, — ამბობს ბო ბრედბერი, GSD&M-ს ვიცე პრეზიდენტი.
აქ ნდობასაც ძალიან დიდი მნიშვნელობა აქვს, როცა, მაგალითად, მომხმარებლები გენდობიან, ისინი გულწრფელ საუბარს იწყებენ და სწორედ ამ ფაქტს აღნიშნავს ჯონ უილკინსი, Accenture Song-ის ხელმძღვანელი. მისი ვერსიით, ნდობის საფუძველი ვნების გაზიარებაა, რათა ერთმანეთი გავხადოთ იმდენად წარმატებული, რამდენადაც შესაძლებელია… აქვე ერთ რჩევასაც გვიზიარებს — როცა ახალ მომხმარებლებთან მუშაობას დაიწყებთ, თუ მკაფიოდ განსაზღვრავთ, რას ნიშნავს წარმატება ბიზნესისთვის, ბრენდისა და პიროვნებისთვის, ბევრად გაგიმარტივდებათ ნდობასა და მხარდაჭერაზე დაფუძნებული საუბრების წარმართვა, რა ტიპისაც არ უნდა იყოს ის.
„ყველაზე რთული სწორი რაღაცების კეთებაა. მარტივია, მომხმარებელს დაეთანხმო ყველაფერზე, რაც სურს, მაგრამ გახსოვდეთ, რომ ისინი თქვენთან თქვენივე რჩევებისა და გამოცდილების გამო მოვიდნენ. ასე რომ, თუ მათ მიდგომასა და აზროვნებას კითხვის ნიშნის ქვეშ არ დააყენებთ, გამოდის, არც თქვენს საქმეს ასრულებთ. მომხმარებელი კი მაშინ მიიღებს არასასიამოვნო საუბრებს, როცა ეცოდინება, რომ თქვენ მათი ინტერესი გამოძრავებთ“, — აცხადებს ელი ბისეტი, ShopTalk/Dept-დან.
ამასთან, რთული საუბრების დროს დიპლომატიასაც დიდ მნიშვნელობას ანიჭებენ. ეს, ბუნებრივია, მომხმარებლებისთვის იმის თქმას არ ეხება, რომ ისინი არასწორები არიან, არამედ მათ დახმარებას, შეხედონ საკითხებს სხვა კუთხიდან. ისიც უნდა ვაღიაროთ, რომ აქ ემოციურ მხარეს დიდი ადგილი უჭირავს, მაგრამ მიზნებიც ბიუჯეტსა და დროში უნდა იყოს გაწერილი. ამიტომ, მნიშვნელოვანია, რეალობის შემოწმება და რთული საუბრების სწორად წარმართვა.
„არასასიამოვნო საკითხებზე წარმატებული საუბრების გასაღები მომხმარებლის მოთხოვნის უკან არსებული „რატომ“-ის გააზრებაა. რაც უფრო უკეთ გავიგებთ მათი მოტივებისა და მიზნების შესახებ, მით უფრო გამარტივდება ალტერნატიული და უკეთესი გადაწყვეტილების მიღების პროცესი. შეიძლება ეს საუბრები სახალისო არც იყოს, მაგრამ ეს კარგი გზა იქნება მომხმარებლებთან ნდობისა და პარტნიორობის გასამყარებლად“, — განმარტავს კრისტა ოსოლი, M/H-ის მომხმარებელთა მომსახურების ხელმძღვანელი.
აქვე გვირჩევენ, რომ რთული საუბრები ელექტრონული ფოსტის ან სხვა ციფრული ხელსაწყოების დახმარებით არასდროს დავიწყოთ, რადგან, შესაძლოა, ტონის არასწორი ინტერპრეტაცია მოხდეს, რაც სიტუაციას კიდევ უფრო დაამძიმებს… არ დაგავიწყდეთ, რომ მნიშვნელოვანია, არასასიამოვნო ამბებზე საუბრის დროს, ზუსტად აჩვენოთ, რამ გამოიწვია არსებული სიტუაცია, მოჰყვეთ ამბავი და განიხილოთ საკითხი ყველა კუთხიდან.