წარმოიდგინეთ, რომ ხართ მუსიკოსი, რომლის 3,500 დოლარის ღირებულების გიტარა ავიაკომპანიამ გატეხა და შემდეგ უარი თქვა ანაზღაურებაზე. რას გააკეთებდით? სწორედ ასეთ სიტუაციაში აღმოჩნდა დეივ კეროლი 2008 წელს, როდესაც United Airlines-ით მოგზაურობდა. მისი პასუხი? დეივმა დაწერა სიმღერა სახელწოდებით “United Breaks Guitars”, რომელიც YouTube-ზე ვირუსულად გავრცელდა და 25 მილიონზე მეტი ნახვა დააგროვა. საინტერესოა, რომ ვიდეოს გამოქვეყნებიდან ერთი კვირის შემდეგ United Airlines-მა აქციების ღირებულების 10% დაკარგა – დაახლოებით 180 მილიონი დოლარი. შემთხვევითობაა? შესაძლოა, მაგრამ ფაქტია, რომ ცუდი მომხმარებლის გამოცდილება სერიოზულ ზიანს აყენებს ბიზნესს.
დღევანდელ ციფრულ ეპოქაში, როდესაც ერთ ადამიანს შეუძლია თავისი ნეგატიური გამოცდილება მილიონობით ადამიანს გაუზიაროს, მომხმარებლის გამოცდილების მნიშვნელობა განუზომლად გაიზარდა. კვლევები გვიჩვენებს, რომ ადამიანები უფრო ხშირად უზიარებენ სწორედ უარყოფით გამოცდილებას (49%) პოზიტიურთან შედარებით (38%). თუმცა, ბევრი წარმატებული კომპანია – Zappos, Southwest Airlines, Ritz-Carlton – სწორედ გამორჩეული მომხმარებლის გამოცდილებით იქცა ცნობილი.
საინტერესოა, რომ ბევრი ორგანიზაცია, რომელიც აღიარებს მომხმარებლის მომსახურების მნიშვნელობას, მაინც ვერ ახერხებს თუნდაც საშუალო დონის სერვისის მიწოდებას. რატომ? პასუხი მარტივია – ისინი მომხმარებლის ცუდ გამოცდილებას განიხილავენ როგორც პრობლემას, რომელიც უნდა გადაიჭრას, არადა, ეს მხოლოდ სიმპტომია. ნამდვილი პრობლემა კი თანამშრომელთა დაბალი ჩართულობაა.
ყოველწლიურად ამერიკული კომპანიები 100 მილიარდ დოლარზე მეტს ხარჯავენ თანამშრომელთა ტრენინგებში. მათ შორის, მომხმარებელთა მომსახურების ტრენინგები თანამშრომლებს აძლევს უნარებს, როგორ უპასუხონ კლიენტების მოთხოვნებს, გადაჭრან პრობლემები და ნეგატიური გამოცდილება პოზიტიურად აქციონ. მაგრამ სიბილ სტერშიჩი, წიგნის „ზრუნვა ადამიანებზე, რომლებიც ყველაზე მნიშვნელოვანნი არიან“ ავტორი, გვეუბნება, რომ თანამშრომლის განცდები პირდაპირ აისახება მომხმარებელზე. თუ თანამშრომელი არ გრძნობს თავს დაფასებულად, არც მომხმარებელი იგრძნობს ამას.
Gallup-ის კვლევამ დაადასტურა ეს კორელაცია. კომპანიები, სადაც თანამშრომელთა ჩართულობა მაღალია, 10%-ით მეტ მომხმარებელთა ლოიალობას და 23%-ით მეტ მომგებიანობას აღწევენ. ლოგიკა მარტივია – როდესაც თანამშრომელი გრძნობს, რომ მას აფასებენ, ის მზადაა თავისი წვლილი შეიტანოს კომპანიის წარმატებაში და გაუწიოს კლიენტებს ისეთი მომსახურება, რომელიც მათ ლოიალურ თაყვანისმცემლებად აქცევს.
თუ გსურთ გააუმჯობესოთ მომხმარებლის მომსახურება, დაიწყეთ თანამშრომლებზე ზრუნვით. უბრალო „მადლობა“ დიდ შედეგებს მოგცემთ. აღიარეთ და დააფასეთ მათი მიღწევები საჯაროდ ან პირადი წერილით მაინც. მოუსმინეთ მათ იდეებს და მიეცით კრედიტი, როდესაც მათ წინადადებებს დანერგავთ. უზრუნველყავით, რომ მათი ანაზღაურება შეესაბამებოდეს მათ ღირებულებას ორგანიზაციისთვის. დაეხმარეთ მათ სამუშაოსა და პირად ცხოვრებას შორის ბალანსის მიღწევაში, რითაც შეამცირებთ გადაწვის რისკს.
გახსოვდეთ მარტივი ჭეშმარიტება – თქვენი მომხმარებლის გამოცდილება ვერასოდეს გადააჭარბებს თქვენი თანამშრომლის გამოცდილებას. მხოლოდ ორივე მიმართულებით – როგორც სიმპტომზე, ასევე მიზეზზე მუშაობით მიაღწევთ იმ შედეგს, რომელსაც თქვენი ბიზნესი იმსახურებს.
წყარო: Fastcompany
