17
Sep
2019

მზრუნველი მენეჯერი=მოტივირებულ თანამშრომელს=კმაყოფილ მომხმარებელს – მიკა მანჯგალაძე

17 Sep 2019

ეს ფორმულა ბიზნესის წარმატების აუცილებელ პირობას წარმოადგენს. რომ გავიაზროთ ფორმულის არსი, უნდა დავიწყოთ ბოლოდან და ვუპასუხოთ კითხვას, ზოგადად რას ნიშნავს კმაყოფილი მომხმარებელი კომპანიისთვის, რატომ არის ის მნიშვნელოვანი. მარტივად რომ განვმარტოთ, კმაყოფილი მომხმარებელი არის ბიზნესის ის კომპონენტი, რომელიც აგენერირებს შემოსავალს, იხდის  კომპანიის ყველანაირ ხარჯს და ტოვებს მოგებას. რთული კონკურენციის პირობებში, როგორ შეიძლება მომხმარებელი გვყავდეს გამორჩეულად კმაყოფილი? მომხმარებელი კმაყოფილია მაშინ, როცა მისი მოლოდინი არის დაკმაყოფილებული. მაგრამ რამდენი მომხმარებელიც არის, იმდენი მოლოდინია…შესაბამისად, კითხვას კითხვა მოსდევს და უფრო მეტად რთულდება კონკრეტული პასუხის  მოძიება, თუ რა არის მოლოდინი, რომლის შესრულებაც ზეგავლენას ახდენს მომხმარებლის კმაყოფილებაზე. ამ საკითხის განზოგადება რთულია, მაგრამ განზოგადების გარეშე ვერ მივალთ კონკრეტიკამდე.

პრაქტიკა აჩვენებს, რომ კმაყოფილი მომხმარებელი არის მომხმარებელი, რომელიც გრძნობს, რომ (1) ის  არის მნიშვნელოვანი და (2) რომ მასზე ზრუნავენ.  მომხმარებელი ემოციურად იმართება და ის ითხოვს თავის წილ ყურადღებას, რისთვისაც იხდის ფულს, ან უღირს, რომ გადაიხადოს იმის საფასური, რასაც სთავაზობენ.  კომპანიისთვის მნიშვნელოვანია მომხმარებლის ლოიალობა,  რომელიც რაღაც ღირებულებების გამო ირჩევს მას და  არა კონკურენტს. ერთჯერადად ეს ღირებულება შეიძლება იყოს ფასი ან ხარისხი, რომლისთვისაც მომხმარებელმა  არჩევანი  კომპანიაზე შეაჩერა, მაგრამ იმისთვის, რომ მეორეჯერაც გააკეთოს იგივე არჩევანი და ჩამოყალიბდეს ერთგულ მომხმარებლად,  მას ჭირდება კარგი მომსახურება, ანუ ზრუნვა და შეგრძნება, რომ ის მნიშვნელოვანია.

მომხმარებელს ზრუნვის შეგრძნება უნდა გაუჩინოს თანამშრომელმა, რომელიც კონკრეტულ ფუნქციას ასრულებს კომპანიაში და უშუალო შემხებლობაშია მომხმარებელთან.  შესაბამისად, გადავედით ფორმულის მეორე კომპონენტზე, ანუ მოტივირებულ თანამშრომელზე. თანამშრომელი ვერ იქნება მოტივირებული, თუ მას არ აქვს განცდა, რომ ის კომპანიის ერთერთი უმნიშვნელოვანესი ნაწილია. თუ თანამშრომელი არ არის მოტივირებული, ლოიალური და კმაყოფილი, ის ვერ შეძლებს მომხმარებელს აგრძნობინოს, რომ ის არის მნიშვნელოვანი და რომ მასზე გულწრფელად ზრუნავენ.  როგორ უნდა გავხადოთ თანამშრომელი მოტივირებული და ლოიალური კომპანიის მიმართ, რომ მისთვის კომპანიასთან იდენტურობა იყოს პრესტიჟული?  თანამშრომლისთვის ორგანიზაციული კულტურა ასოცირდება მენეჯერის დამოკიდებულებასთან და მიდგომებთან მასთან მიმართებაში. მნიშვნელოვანია ყურადღების გამახვილება იმაზე,  თუ რა უნდა გააკეთოს მენეჯერმა ისეთი, რისთვისაც ის შეინარჩუნებს მოტივირებულ, ლოიალურ თანამშრომელს და მოიზიდავს ბევრ კმაყოფილ მომხმარებელს.  პასუხი არის ერთი და კონკრეტული, მენეჯერი უნდა იყოს მზრუნველი.  რა თქმა უნდა იბადება კითხვა, რას ნიშნავს მზრუნველი მენეჯერი და რაში გამოიხატება ზრუნვა საკუთარ თანამშრომლებზე.  პრაქტიკამ აჩვენა, რომ კარგი ხელფასი სუბიექტური მცნებაა და არ არის მთავარი მოტივატორი. მთავარი მოტივატორი რამდენიმე კომპონენტისგან შედგება:

  1. მადლიერების გამოხატვა – მენეჯერმა უნდა აღნიშნოს და გულწრფელად გადაუხადოს მადლობა თანამშრომელს კარგად შესრულებული საქმისთვის, ეს შეიძლება იყოს პირადად ერთი – ერთზე დიალოგის პრინციპით ან მიწერით, ან სხვასთან აღიარებით, თუ რაოდენ მადლიერია ამა თუ იმ თანამშრომლის კარგად შესრულებული საქმისთვის. ეს ქმედება უნდა იყოს დროული, ხშირი და აუცილებლად გულწრფელი. გულწრფელობა მთავარი კომპონენტია ამ პუნქტის წარმატებული შესრულებისთვის. ეს თანამშრომელს გაუჩენს მისი მნიშვნელობის განცდას.
  2. მოსმენის უნარი – მენეჯერმა უნდა მოუსმინოს თანამშრომელს გულისყურით.  არ შეზღუდოს და მისცეს უფლება, ბოლომდე ახსნას თავისი სათქმელი.  მან ხომ უკეთ იცის, როგორ გააკეთოს ის კონკრეტული საქმე უფრო უკეთესად, ვიდრე მენეჯერმა, რომელსაც ნაკლებად აქვს უშალო შეხება  კონკრეტული საქმის კეთების პროცესთან.
  3. უკუკავშირის დაბრუნება – ნებისმიერი საქმის დასრულების შემდეგ მენეჯერმა უნდა დააბრუნოს უკუკავშირი კონკრეტული საქმის შესრულების სტატუსიდან გამომდინარე. ამით თანამშრომელმა იცის, თუ რა შეცდომები დაუშვა, ან რა იყო მისი წარმატების მთავარი მიზეზი.
  4. ღია დამოკიდებულება – მენეჯერმა უნდა მისცეს თანამშრომელს საშუალება, თავისუფლად გამოხატოს თავისი მოსაზრება. დიდი წარმატებები ხომ მარტივად იდეების გენერაციიდან იწყება. ამით თანამშრომელს ვუმტკიცებთ, რომ მისი იდეა ღირებულია და მნიშვნელოვანი.
  5. კომპანიის მიზნების გაზიარება – მენეჯერმა უნდა გააცნოს თანამშრომელს კომპანიის მიზნები და გახადოს ამ მიზნების შესრულების მეპატრონე ან თანამონაწილე. ამით თანამშრომელს უჩნდება საკუთრების განცდა და უფრო მეტი პასუხისმგებლობით ეკიდება თავის კუთვნილ საქმეს.
  6. ჩართულობა გადაწყვეტილების პროცესში – გადაწყვეტილებები, რომელიც უშუალოდ თანამშრომელს ეხება, მენეჯერმა უნდა შეძლოს, რომ ჩართოს უშუალო თანამშრომელი პროცესში და გახადოს ის გადაწყვეტილების მეპატრონე ან თანამონაწილე.
  7. კონკრეტული პასუხისმგებლობა – მენეჯერმა უნდა გადასცეს თანამშრომლებს საკუთრების განცდა. ანუ თავისუფლება მისცეს უშუალო პროცესის მართვაში, ამავე დროს  შედეგზე უშაულოდ პასუხისმგებლობა გადასცეს თანამშრომელს.
  8. მეგობრული დამოკიდებულება – მენეჯერმა უნდა აჩვენოს თანამშრომელს, რომ ის მისი დიდი გულშემატკივარია. ეს იქნება პირადი, თუ საქმესთან დაკავშირებული დამოკიდებულება. მთლიანად უნდა შესძლოს, შესძინოს ყველა უნარი იმისთვის, რომ კიდევ უფრო წარმატებული გახადოს თანამშრომელი თავის კონკრეტულ საქმიანობაში.
  9. აღინიშნოს თუნდაც მცირედი წარმატება – მენეჯერმა აუცილებლად უნდა იზეიმოს თანამშრომელთან ერთად ნებისმიერი მიღწეული შედეგი და წარმატება. პოზიტივი ხომ თვითონ პოზიტივს იზიდავს და ავრცობს ბედნიერების განცდას.
  10. სამართლიანი შეფასება – მენეჯერმა თანამმშრომელი სამართლიანად უნდა შეაფასოს. შეფასების კრიტერიუმი უნდა იყოს ღია, გამჭვირვალე და გამოვლენილი შედეგი უნდა იყოს ადვილად ახსნადი და გადმოსაცემი. თუ თანამშრომელს გაუჩნდა უსამართლობის განცდა, ნდობის აღდგენა მერე უკვე რთული პროცესია.

თუ ყველა ეს კომპონენტი წარმოშობს მოტივირებულ თანამშრომელს, ესე იგი კომპანიის მთავარი წარმატება მზრუნველი მენეჯერია, რომელიც თანამშრომლების საშუალებით უზრუნველყოფს კმაყოფილ მომხმარებელს და კმაყოფილი მომხმარებელი თავისთავად ზრდის კომპანიის ფინანსურ შედეგებს და ბადებს სიყვარულს კონკრეტული ბრენდის მიმართ.

 

მიკა მანჯგალაძე – Marketer.ge – ის კონტრიბუტორი

განხილვა