თანამედროვე მარკეტინგი მომხმარებელს ყველაზე მაღლა აყენებს. ის ბიზნესის წარმომადგენლებს ასწავლის, რომ მაშინაც კი, როცა კომპანია თვლის, რომ ყველაფერს სწორად აკეთებს, თუ მან მომხმარებელს აზრი არ ჰკითხა, მისი ძალისხმევა შეიძლება ფუჭი აღმოჩნდეს, რადგან მომხმარებელი სხვანაირად ფიქრობდეს ამ კომპანიაზე. თუ არ ცდილობთ გაარკვიოთ, რას ფიქრობენ თქვენი კლიენტები თქვენს მომსახურებაზე, თქვენ ვერასოდეს შეძლებთ მათთვის საუკეთესო გამოცდილების შექმნას.
ამ მიდგომას საქართველოში არსებული ცნობილი ორგანიზაციები და მათი მარკეტინგის გუნდის წარმომადგენლებიც იყენებენ. ყველა მათგანს თავისი მეთოდი და ხელსაწყო აქვს, რითაც მომხმარებელს უკუკავშირის გამოხატვის საშუალებას აძლევს. თუ რა როლს ასრულებს შემდეგ ეგ უკუკავშირები და მათ საფუძველზე როგორ აუმჯობესებენ ბრენდები სერვისს, ამას რამდენიმე იმ კომპანიისგან შევიტყობთ, რომლებმაც ჩვენ თავიანთი გამოცდილება გაგვიზიარეს.
ელექტრონული წიგნების პლატფორმის „საბა”, დირექტორი, ირინა ჯავახაძე:
„მომხმარებელთა მხარდაჭერის გუნდი მიღებულ უკუკავშირს ყოველდღიურ რეჟიმში მუდმივად აკვირდება კომპანიის ცხელი ხაზისა და ელ.ფოსტის, ფეისბუქ და ინსტაგრამ გვერდების საშუალებით.
მომხმარებლისგან მიღებულ თითოეულ უკუკავშირს დიდი ყურადღება ექცევა და შესაბამის გუნდს გადაეცემა. უარყოფითი უკუკავშირის შემთხვევაში, პირველ რიგში, მომხმარებლისგან დეტალურ ინფორმაციას ვაგროვებთ, რომელიც „საბას“ ტექნიკურ გუნდს გადაეცემა. თუ ეს არსებული ფუნქციონალის ხარვეზია, მაშინ ტექნიკური გუნდი ხარვეზის გამოსწორებაზე მუშაობას აქტიურად იწყებს, ხოლო მომხმარებელთა მხარდაჭერის გუნდის წარმომადგენელს ამ დროის განმავლობაში მუდმივი კომუნიკაცია აქვს მომხმარებელთან პროცესის მიმდინარეობასთან დაკავშირებით. თუ მომხმარებლის უკუკავშირი ახალი ფუნქციის დამატებას საჭიროებს, მაშინ „საბას“ ბიზნეს განვითარების, ტექნიკური და მომხმარებელთა მხარდაჭერის გუნდები ერთად განიხილავენ კონკრეტულ საკითხს და გადაჭრის გზებზე იწყებენ მუშაობას. დადებითი უკუკავშირიც აუცილებლად ზიარდება „საბას“ მთელ გუნდში მოტივაციის ასამაღლებლად.
მომხმარებლების უკუკავშირს და ამ უკუკავშირზე რეაგირების ხარისხს „საბა“ იმ ნდობისა და ლოიალობის გასაძლიერებლად იყენებს, რომელიც მრავალწლიანი შრომის შედეგია. ასევე, მნიშვნელოვანია, რომ მომხმარებელთა ჩართულობა ძალიან გვეხმარება პროდუქტის განვითარებაში.
PSP-ს პიარ მენეჯერი, ნათია ხაბეიშვილი:
„მომხმარებელთა უკუკავშირის შეგროვება კრიტიკულად მნიშნველოვანია პსპ-სთვის, რისთვისაც მნიშვნელოვანი რესურსი იხარჯება. უკუკავშირის შესაგროვებლად რეგულარულად ვაკეთებთ მომხმარებელთა გამოკითხვებს, ვადგენთ ფოკუს ჯგუფებს, რომელთა მიზანიც მომხმარებელთა პრეფერენციების, კმაყოფილების დონის და სხვა პარამეტრების კვლევაა. გარდა ამისა, შემთხვევითობის პრინციპით, მომხმარებლებს ტრანზაქციის გატარების შემდეგ მოკლე პერიოდშივე ვუგზავნით მცირე კითხვარს, საიდანაც ვიღებთ უკუკავშირს მათი ჩვენთან უახლოესი გამოცდილების და ინტერაქციის შესახებ.
ვფიქრობთ, გრძელვადიან პერსპექტივაში ნებისმიერ კომპანიას გაუჭირდება გადარჩენა მომხმარებელთა უკუკავშირის რეგულარული შეგროვებისა და ანალიზის გარეშე. მომხმარებელთან კავშირის დაკარგვა, ალბათ ყველაზე უფრო დიდი საფრთხეა, რაც შეიძლება მრავალი არასწორი გადაწყვეტილებების მიღების ბიძგი იყოს”.
Veli.Store-ის სამომხმარებლო გამოცდილების ხელმძღვანელი, ნინი ჩაჩანიძე:
„ველიში მომხმარებელზე მორგებული სერვისების შექმნის ან არსებულის გაუმჯობესების საშუალებას მონაცემების ანალიზი და კვლევების სინთეზი გვაძლევს. პლატფორმაზე მომხმარებლებისგან ყოველთვიურად ვაგროვებთ უკუკავშირს შეძენის პროცესთან დაკავშირებით და ვიგებთ მათ მოსაზრებებს – რაიმეს გაუმჯობესებას ხომ არ ისურვებდნენ. აღნიშნული კვლევის შედეგებს შიდა ჯგუფში გავდივართ, ერთად ვამუშავებთ ახალ იდეებს და საჭიროების შემთხვევაში მყისიერად შეგვაქვს გაუმჯობესებები სერვისში.
ხელსაწყოები, რომლებსაც ამისთვის ვიყენებთ, არის: Survey monkey, Google analytics, Hotjar, Big data analyze, Design thinking მეთოდოლოგიით გამოკითხვები, ჩაღრმავებული ინტერვიუები და სატელეფონო გამოკითხვები.
დღევანდელ სამყაროში, როცა ტექნოლოგიებმა ცხოვრების რიტმი დააჩქარა, მომხმარებლებთან უკუკავშირი გვეხმარება ცხოვრების რიტმზე, როგორც პულსზე, ისე გვედოს ხელი, რათა ცვლილებებისთვის ფეხის აწყობა შევძლოთ.
ჩვენ „ველიში” უკუკავშირები გვეხმარება, ვიყოთ მოქნილები, სწრაფად შევძლოთ ადაპტაცია, განვივითაროთ კომპეტენციები, მომხმარებლის სურვილებზე მორგებული საჭიროებები შევქმნათ და გვქონდეს სწორი ხედვა სტრატეგიული გეგმის შემუშავებისთვის”.
ავტორი: მარიამ გოჩიაშვილი
