United Airlines მსოფლიოს უმსხვილესი ავიაკომპანიების სამეულშია და უკვე 91 წელია მგზავრები მთელი მსოფლიოს მასშტაბით გადაჰყავს. თავსატეხი, რომელიც სულ ცოტა ხნის წინ (2017 წლის აპრილში) გაუჩნდა კომპანიას, ჯერ კიდევ ფართო განხილვის საგანია. ესაა ნათელი მაგალითი იმისა, თუ რამხელა საფრთხე შეიძლება შეექმნას თითქმის საუკუნოვანი გამოცდილების მქონე კომპანიას ერთი წინდაუხედავი ნაბიჯის გამო.
რა მოხდა?
9 აპრილს, ექიმი დევიდ დაო, რომელიც მეუღლესთან ერთად ჩიკაგოდან კენტუკიში მიფრინავდა, ძალის გამოყენებით ჩამოსვეს თვითმფრინავიდან, რათა ავიაკომპანიის სხვა თანამშრომლებისთვის დაეთმოთ ადგილი. მომხდარის შესახებ მილიონობით ადამიანმა გაიგო იმ ვირუსული ვიდეოდან, რომელიც იქვე ადგილზე გადაიღო მგზავრმა და ინტერნეტის საშუალებით გაავრცელა. ინციდენტის შედეგად, დაო საავადმყოფოში მოხვდა სერიოზული დაზიანებებით. ბუნებრივია, მომხდარმა საზოგადოება უკიდურესად აღაშფოთა, რაც მალევე დაეტყო კომპანიის აქციებს – უმოკლეს დროში United-მა 1 მლრდ დოლარის ზარალი ნახა. ავიაკომპანია ურთულესი კრიზისის წინაშე დადგა, რასაც სასწრაფოდ სჭირდებოდა რეაგირება – ერთი მგზავრის პრობლემა მთელ კომპანიას ღამის კოშმარად ექცა.
რა მოიმოქმედა United-მა?
კომპანიის აღმასრულებელმა დირექტორმა ოსკარ მუნიოსმა, რომელიც, ბედის ირონიით, ინციდენტამდე ერთი თვით ადრე, ამერიკის წლის კომუნიკატორად დასახელდა, თვითერის საშუალებით განცხადება გაავრცელა, სადაც ბოდიშს იხდიდა, იმის გამო, რომ ერთი და იგივე ადგილი ორ მგზავრზე გაიყიდა. ასეთი განცხადება კიდევ უფრო შემაშფოთებელი აღმოჩნდა საზოგადოებისთვის, რადგან ოსკარს არსად უხსენებია უშუალოდ დევიდ დაო ან პირდაპირ მისთვის არ მიუმართავს. ამასთან, გავრცელდა წერილი, სადაც მუნიოსი დაოს ცუდად მოიხსენიებდა და გამოთქვამდა აზრს, რომ ავიაკომპანიის თანამშრომლებმა კომპანიის პროტოკოლის მიხედვით იმოქმედეს და სწორად მოიქცნენ. ამ წერილმა კიდევ უფრო გაამწვავა ისედაც სერიოზულ ჩიხში შესული კრიზისი, შესაბამისად, მუნიოსს კიდევ ერთხელ მოუწია რეაგირება, ამჯერად, მან უშუალოდ დაოს მოუხადა ბოდიში და კომპანიის სახელით განაცხადა, რომ მსგავსი რამ აღარ განმეორდებოდა. თუმცა, ეს არ აღმოჩნდა საკმარისი. სოციალურ ქსელებში სკანდალი კვლავ მძვინვარებდა. ფაქტი ისაა, რომ ავიაკომპანიამ არასათანადოდ შეფასა სოციალურ ქსელებში მსგავსი სკანდალური ინფორმაციის გავრცელების სისწრაფე, რათა მყისიერად მოეხდინა რეაგირება, ვიდეო ვირუსული სწორედ იმის გამო გახდა, რომ საზოგადოებამ დაოს მდგომარეობა გულთან ახლოს მიიტანა და გააცნობიერა, რომ ნებისმიერი მათგანი შეიძლება აღმოჩენილიყო დევიდ დაოს ადგილას.
ამგვარად, ერთმა პრეცედენტმა მთელი ინდუსტრია მომენტალურად მოაქცია მიკროსკოპის ქვეშ.
თვითმფრინავიდან მგზავრის “ჩამოსმა”, მეტნაკლებად, ყველა ავიაკომპანიისთვის ნაცნობი პრაქტიკაა. ყოველთვის არის ადამიანი, ვინც აგვიანებს, ამ დროს კი ავიაკომპანიამ შეიძლება ის ადგილი ისევ გაყიდოს. იმ შემთხვევაში, თუ მგზავრი არსებული ადგილების რაოდენობაზე მეტი აღმოჩნდება, მას მომდევნო რეისით სარგებლობას სთავაზობენ. ამ შემთხვევაში, ავიაკომპანიას სჭირდებოდა რამდენიმე მგზავრი ჩამოესვა თვითმფრინავიდან, ხოლო მათ ადგილას მოეთავსებინა ის 4 თანამშრომელი, რომლებიც დანიშნულების ადგილას სხვა თვითმფრინავის გუნდში იყვნენ საჭირო. კომპანიამ 1000$ შესთავაზა მგზავრებს, ადგილის დათმობის სანაცვლოდ, თუმცა, დაომ უარი განაცხადა და იმის მაგივრად, რომ ეს წინადადება სხვა მგზავრისთვის წარედგინათ, ავიაკომპანიის თანამშრომლებმა დაო ძალის გამოყენებით ჩამოიყვანეს თვითმფრინავიდან.
მომხმარებლებმა კარგა ხანია იციან, რომ შეიძლება რომელიმე მგზავრი თვითმფრინავიდან ჩამოსვან, თუმცა, არ იცოდნენ, რა პრინციპით ხდება ამ მგზავრის შერჩევა. ახლა უკვე იციან, რომ რაც მეტად “გაჯიუტდება” მგზავრი, მით მეტ თანხას შესთავაზებს ავიაკომპანია, თვითმფრინავის დატოვების სანაცვლოდ.
ავიაკომპანიამ მოიმოქმედა ორი რამ: კომპენსაციის სახით (თანხა უცნობიე) დაოსთვის გარკვეული რაოდენობის ფულადი ანაზღაურება უზრუნველყო, ხოლო სხვა ნებისმიერ მგზავრს, რომელსაც ადგილის დათმობა მოუწევს, 10 000 $ შესთავაზა.
რა ბედი ელის United Airlines-ს?
უპირველეს ყოვლისა, ეს ინცინდენტი აუცილებლად მოახდენს ჩინეთის ბაზარზე United-ის ხვედრით წილზე გავლენას. ამას ხელი დაოს განცხადებამაც შეუწყო, სადაც მან თქვა, რომ ის რასობრივი კრიტერიუმით შეარჩიეს. ბუნებრივია, მისი ვიდეო აზიელებმაც ნახეს.
ამასთან, ცოტა ხნის წინ, United-ით მგზავრობისას დაიღუპა გიგანტური კურდღელი. ეს ამბავი მედიასაშუალებების ყურადღების ქვეშ სხვა შემთხვევაშიც მოექცეოდა, თუმდა, United-ის კრიზისი ჯერ კიდევ მწვავეა, ამიტომ მომხდარმა დამატებითი ნეგატიური განწყობა შექმნა ავიაკომპანიის გარშემო.
United-ის ამბიდან გამომდინარე, შეგვიძლია ყურადღება გავამახვილოთ რამდენიმე გასათვალისწინებელ ფაქტორზე:
- ვიყოთ ყურადღებიანი მომხმარებელთან დაკავშირებული ნებისმიერი ინციდენტის მიმართ, თუკი ასეთი მოხდა, მოვუბოდიშოთ უშუალოდ მათ და ვუჩვენოთ თანაგრძნობა.
- მოიპოვეთ დეტალური ინფორმაცია მომხდარის შესახებ
- თუ მოხდა ისე, რომ კომპანიამ დაუშვა შეცდომა, მოიხადეთ ბოდიში, განახორციელეთ შესაბამისი აქტივობები და დაანახეთ საზოგადოებას, რომ მსგავსი რამ აღარ განმეორდება.
