in

სწრაფი, მარტივი და ხელმისაწვდომი – როგორ იქცა „ვითიბის“ ვიდეობანკი სასიამოვნო სამომხმარებლო გამოცდილებად

„ჩვენ დავამტკიცეთ, რომ გასული ერთი წლის განმავლობაში მნიშვნელოვანი და სწორი გადაწყვეტილებები მივიღეთ. უფრო მასშტაბურებიც გავხდით და ჩვენი მომხმარებლების საფუძვლიანი ნდობაც დავიმსახურეთ“.

მომსახურების ნებისმიერ სფეროში, იქნება ეს ფიზიკური თუ ვირტუალური სივრცე, მომხმარებლებისთვის რიგში დგომა და ხანგრძლივი მოლოდინის რეჟიმი გაღიზიანების ძირითადი ფაქტორი, კომპანიებისთვის კი, სწორედ ეს გაღიზიანება ხდება ხოლმე მთავარი გამოწვევა.

დღეს გვინდა, „ვითიბის“ გამოცდილებაზე მოგიყვეთ, აბსოლუტურად, საკუთარი აუდიტორიის კმაყოფილებაზე რომ კონცენტრირდა და მასზე ზრუნვის ფარგლებში, ვიდეობანკის მეშვეობით, გახდა სწრაფი, მარტივი და ხელმისაწვდომი – მოკლედ რომ ვთქვათ, ორგანიზაცია, რომელიც სასიამოვნო საბანკო გამოცდილებას ქმნის.

პირველი ვიდეობანკი საქართველოში.
2016 წლიდან, „ვითიბი“ არის პირველი, რომელსაც საქართველოსა და დსთ-ის ქვეყნებში ვიდეობანკი აქვს, მათ შორის, „ვითიბის ჯგუფის“ წევრებს შორისაც, ის პირველია, რომელიც მომხმარებელთან ურთიერთობაში ამ არხს იყენებს. დღემდე, განვითარების ეს მიმართულება, სხვა ქვეყნების მხრიდან, მუდმივი დაინტერესების საკითხია, ვინაიდან ვიდეობანკი, დღითი დღე, ვითარდება და დისტანციური მომსახურების სფეროში უკვე ტრადიციულ ინტერნეტ- და მობაილბანკს ანაცვლებს.

ვიდეობანკის მთავარი უპირატესობა პირისპირ კონტაქტის შესაძლებლობაა. ინტერნეტ- თუ მობაილბანკისგან განსხვავებით, აქ საშუალება გაქვს, დაინახო ის ადამიანი, რომელიც გემსახურება და ასე, ნებისმიერი ოპერაციის გაკეთება ბევრად უფრო სანდო ხდება. მოკლედ რომ ვთქვა, ვიდეობანკის განვითარებით უფრო მეტად ნდობით აღჭურვილი არხი გავხდით, – ქეთი ჭავჭანიძე, ვიდეობანკის Product Owner. 

ვიდეობანკის მიზანი.
„ვითიბის“ ვიდეობანკის თავდაპირველი მიზანი ფილიალების განტვირთვა და ძირითადი ტრანზაქციული ბანკინგისთვის კლიენტების დისტანციური მომსახურება იყო. ამიტომაც, რამდენიმე წლის წინ, ბანკის ფილიალებში ვიდეობანკის ზონა დაიდგა. გადაწყვეტილება დროული იყო, თუმცა ისე გამოვიდა, რომ მომხმარებლებთან ურთიერთობის ეს მარტივი და კომფორტული ფორმა, საწყის ეტაპზე, ერთგვარ ბარიერადაც კი იქცა: ზარების უმრავლესობა აპლიკაციისა და ვებგვერდის მეშვეობით ხორციელდებოდა და ორივე შემთხვევაში აუცილებელი იყო ინტერნეტბანკის USER-ითა და PASSWORD-ით ავტორიზაციის გავლა. ამ დროს, კლიენტების დიდ ნაწილს ან არ ჰქონდა ინტერნეტბანკი, ან ეს მონაცემები არ ახსოვდა.

ასე, პირველი ბარიერის გადალახვის გზაც გამოჩნდა –  2020 წელს, ბანკმა დაამტკიცა, რომ დისტანციურად უსაფრთხო და მოქნილი სერვისის მიწოდება შეეძლო და ვიდეობანკის განვითარებისთვის შემდეგი ნაბიჯები გადადგა: მოხსნა ვიდეობანკით სარგებლობის ერთ-ერთი მთავარი წინაღობა – „ვითიბიმ“ კლიენტებს საშუალება მისცა, ვიდეობანკში ავტორიზაციის გარეშე, ანუ მხოლოდ ღილაკზე თითის ერთი დაჭერით დაერეკათ, ამგვარად, ვიდეობანკის ოპერატორთან მოხვედრილიყვნენ და იდენტიფიკაცია, უშუალოდ, ზარის დროს გაევლოთ.

თუმცა მომხმარებლისთვის პროცესი გამარტივდა, ამან სხვა პრობლემა წარმოშვა. ვიდეობანკზე უკვე გადაჭარბებული მოთხოვნის გამო, შემოსული ზარების რიცხვიც პერმანენტულად იზრდებოდა და ოპერატორების დამატებაც გარდაუვალი ხდებოდა. 2020 წლის დეკემბრიდან, 10 კაციანი გუნდი ზარების პასუხს ვეღარ აუდიოდა და შედეგად, გამოტოვებული ზარების რაოდენობამ 60%-საც გადააჭარბა. მუდმივი დაკავება და ხანგრძლივი მოლოდინის რეჟიმი, რასაკვირველია, კლიენტების დიდ უკმაყოფილებას იწვევდა.

კადრების დამატებასა და პერიოდულ ტექნიკურ ჩარევებთან ერთად, არსებული გამოწვევისადმი შემოქმედებითი მიდგომაც საჭირო გახდა და დღის წესრიგში დისტანციური საბანკო მომსახურების მიღების პროცესში კლიენტების გართობის აუცილებლობაც დადგა.

მოკლედ, მოსაფიქრებელი იყო IVR-ის (ინტერაქტიული ხმოვანი პასუხი) უკეთესი ალტერნატივა, რომელიც, თავის მხრივ, მოლოდინის რეჟიმში ვიდეოების ჩვენების ფუნქციის ინსპირაცია გახდა და რამაც გაღიზიანებული მომხმარებლების რიცხვი საგრძნობლად შეამცირა. 

მოლოდინის რეჟიმის შემსუბუქება, ანუ 40%-იანი ნაპასუხები ზარების რაოდენობის 85%-მდე გაზრდა (რაც მალე 100%-მდე გაიზრდება, ანუ „ვითიბი“ ვიდეობანკში შემოსული ყველა ზარის პასუხს შეძლებს).
2021 წლის 8 მაისს, „ვითიბიში“ სპეციალურად დაგეგმილი ვიდეოკონტენტი ჩაეშვა. მოკლე, რელევანტურ ვიდეოებს მომხმარებლების გართობასა და მათი საინტერესო ინფორმაციით მომარაგებაზე უნდა ეზრუნა. ყველაზე უფრო კი, მისი ამოცანა კლიენტებისთვის მოსაბეზრებელი ლოდინის დროის შეუმჩნევლად გატარებაში დახმარება იყო.

გადაწყდა, ურთიერთობის ფორმა „შენობითი“, თვითირონიული და სახალისო უნდა ყოფილიყო და ამიტომაც, დღეს, ვინც „ვითიბის“ ვიდეობანკის მეშვეობით, საბანკო სერვისის დისტანციურად მიღებას გადაწყვეტს, მის ეკრანზე გაჩნდება ვიდეო, სადაც მას მსახიობი ღიმილით ეკითხება: „კიდევ ვიდეობანკირს ელოდები?“

ამ ტიპის კომუნიკაციაზე დაკვირვებამ აჩვენა, რომ ასე დასმულ კითხვას მომხმარებლების მხრიდან, აუცილებლად პოზიტიური უკუკავშირი მოჰყვება, რასაც საპასუხოდ, ისევ „ვითიბი“, არსებული 4 ვიდეოდან, ერთ-ერთს შესთავაზებს:

ასე და ამგვარად, ლოდინის პრობლემაც გადაიჭრა. „ვითიბის“ კლიენტები კომპანიის მიმართ უფრო ლოიალურები გახდნენ და მათმა კმაყოფილების დონემაც საგრძნობლად იმატა.

აქვე, ისიც უნდა ვახსენოთ, რომ „ვითიბის“ მრიდან, მომხმარებლებზე ზრუნვა მხოლოდ ტექნიკური პრობლემის გადაჭრითა და ურთიერთობის შემოქმედებითი გზით დალაგება არ ყოფილა. მაგალითად, კომპანიამ იმაზეც იფიქრა, რომ კლიენტების მაქსიმალური კომფორტისთვის ვიდეობანკი უნივერსალური კადრებით დაეკომპლექტებინა. „უნივერსალურში“ კი იგულისხმება ის, რომ ამ თანამშრომლებს კლიენტის ნებისმიერ კითხვაზე შეუძლიათ პასუხის გაცემა, რაც ბანკის სხვა კადრთან გადამისამართების საჭიროებას გამორიცხავს.

გარდა ამისა, 2020 წლის ივნისიდან, ვიდეობანკის მარტივი საბანკო ოპერაციები სხვა, უფრო რთულ საკრედიტო პროდუქტების გაცემაში გადაითარგმნა: სამომხმარებლო სესხი, საკრედიტო ბარათი, ოვერდრაფტი, რითაც ვიდეობანკის ფუნქცია მნიშვნელოვნად გაიზარდა.

ასევე, ვიდეობანკის მომსახურების დრო 18:30-დან 19:00-მდე და უფრო მეტიც, შაბათსაც 19:00-მდე გახანგრძლივდა. კომპანიის სამუშაო კულტურა კი ისე მოეწყო, რომ მომხმარებელს საყოველთაო დასვენების დღეებში, დღესასწაულებზეც კი აქვს ვიდეობანკზე ხელმისაწვდომობა.

ქეთი ჭავჭანიძე: „ჩვენ დავამტკიცეთ, რომ გასული ერთი წლის განმავლობაში მნიშვნელოვანი და სწორი გადაწყვეტილებები მივიღეთ. უფრო მასშტაბურებიც გავხდით და ჩვენი მომხმარებლების საფუძვლიანი ნდობაც დავიმსახურეთ“.

უფრო მასშტაბურობა რიცხვებში ასე აისახა:

  • დღეში შემოსული საშუალო ზარების რაოდენობა 30-დან 650-მდე გაიზარდა. არის დღეები, როცა ეს რიცხვი 1000-საც აჭარბებს;
  • ვიდეობანკის 3 კაციანი ჯგუფი 14 კადრამდე გაიზარდა და ეს რიცხვი კიდევ იზრდება;
  • სამომხმარებლო სესხის საშუალო ჩეკი 4500 ლარიდან გაიზარდა და მიმდინარე თვეში 6000-ს ლარს მიაღწია;
  • ჯამში, ვიდეობანკმა უკვე 1200-ზე მეტი საკრედიტო პროდუქტი გასცა, რაც ნიშნავს, რომ ვიდეობანკი ტრანზაქციული ბანკინგის როლიდან გაყიდვის არხის როლში გადადის;
  • 2020 წლის ბოლოს, სესხების პორტფელის მოცულობა 1.3 მილიონი ლარი, 2021 წლის პირველ ნახევარში კი – 3.5 მილიონ ლარსაც გადააჭარბებს;
  • NPS-ის კვლევის მიხედვით, ვიდეობანკის მომხმარებლებმა „ვითიბი“ ბანკი 10-დან 9 ქულით შეაფასეს.

რომ შევაჯამოთ, „ვითიბი“ არის ბანკი, რომელიც სასიამოვნო სამომხმარებლო გამოცდილების დანერგვას ცდილობს და პრობლემიდან გამოსავალს ყოველთვის საკუთარ კლიენტებზე დაკვირვებითა და მათს საჭიროებებზე მორგებით პოულობს.

ავტორი: თიკა გეგენავა

COVID-19-ის სამოგზაურო პოლისი – Benefits-ის ახალი სადაზღვევო შეთავაზება

5 „შანსი არაა“ ფაქტი „ქარუზე“